Shërbimi ndaj klientit ka ndryshuar në mënyrë dramatike në njëzet vitet e fundit falë internetit. Në vend që të telefononi për të ngritur shqetësime, ankesa ose komplimente, tani thjesht mund t'i dërgoni email kompanisë. Kështu, kompanitë duhet të trajnojnë punonjësit e shërbimit ndaj klientit se si të përgjigjen me etikën e duhur, në mënyrë që të ndërtojnë marrëdhënie të mira me klientët e tyre. Ngjashëm me një bisedë telefonike, një përgjigje e vrazhdë ose e përshtatshme mund të dëmtojë reputacionin e një kompanie, ndërsa një përgjigje miqësore dhe profesionale mund të ruajë besnikërinë e klientit. Por më e rëndësishmja, një email i mirë i shërbimit ndaj klientit duhet të adresojë dhe të zgjidhë problemet e klientit pa mbetur në gjuhën dhe tonin e duhur.
Hapi
Pjesa 1 nga 3: Personalizimi i Email -it
Hapi 1. Mundohuni të përgjigjeni sa më shpejt të jetë e mundur
Shërbimi ndaj klientit shpesh konsiderohet i mirë nëse funksionon shpejt, në mënyrë efektive dhe me respekt. Prandaj, është e këshillueshme t'i përgjigjeni email -eve nga klientët sapo të keni informacionin e kërkuar.
- Koha më e mirë e përgjigjes është nga 24 orë në 3 ditë. Nëse është më e gjatë se kaq, klienti do të ndihet sikur emaili nuk ka mbërritur ose shërbimi ndaj klientit nuk i intereson aspak.
- Në këtë ditë dhe moshë, klientët ndihen të detyruar të marrin një përgjigje të menjëhershme. Prandaj, përgjigja e shpejtë do të rrisë besimin e klientit dhe në këtë mënyrë do të bëhet avantazh konkurrues i kompanisë.
Hapi 2. Hartoni fjalinë e titullit
Fjalia e titullit është shumë e rëndësishme sepse shpesh përcakton nëse një email ia vlen të hapet dhe lexohet. Titujt bosh kanë më shumë gjasa të hiqen ose të irritojnë klientët duke pasur nevojë të hapin emailin pa e ditur se çfarë po diskutohet.
- Mbani fjalinë e titullit konciz dhe specifik, dhe vendosni fjalët më të rëndësishme në fillim të fjalisë. Mos harroni, shumica e titujve duhet të jenë më pak se 60 karaktere, ndërsa telefonat mund të shfaqin vetëm 25-30 karaktere. Vendosni fjalët më të rëndësishme në fillim për të tërhequr menjëherë vëmendjen e marrësit.
- Kini kujdes të mos përdorni të gjitha shkronjat e mëdha dhe shumë shenja pikësimi. Të dy konsiderohen ndërhyrës dhe të papërshtatshëm për emailet e shërbimit ndaj klientit.
Hapi 3. Personalizoni emailin duke përdorur emrin e klientit
Klientët vlerësojnë emailin e personalizuar të adresuar me emër. Kjo e bën klientin të ndihet i trajtuar si një individ dhe i vlerësuar sepse jeni i respektueshëm dhe i sjellshëm.
- Email -et e personalizuar do të forcojnë marrëdhënien me klientët në krahasim me emailet joformale dhe gjenerike.
- Zgjidhni një përshëndetje që pasqyron statusin e klientit. Për shembull, një mjek duhet të drejtohet me "Dr." Nëse nuk dihet, përdorni përshëndetjen standarde "Vëllai" ose "Vëllai".
Hapi 4. Prezantoni veten
Ngjashëm me emrat e klientëve, mund të përdorni një emër personal për të personalizuar emailin tuaj. Në fund të fundit, emailet duhet të bëhen si biseda midis dy njerëzve sesa një transaksion midis një biznesmeni dhe një klienti.
Përveç emrit tuaj, përfshini titullin tuaj dhe informacionin e kontaktit për të krijuar një marrëdhënie për komunikimin e ardhshëm
Pjesa 2 nga 3: Përgjigjja në email
Hapi 1. Merrni parasysh kontekstin e emailit tuaj
Të gjitha emailet e klientëve duhet të vlerësohen, pavarësisht nga e mira apo e keqja, sepse çdo email është një mundësi për të përmirësuar produktin dhe për të forcuar marrëdhëniet me bazën e klientëve. Emaili i klientit është një burim i mirë për të zbuluar pikat e forta dhe të dobëta të produktit.
- Nëse duhet të kërkosh falje, mos thuaj vetëm "më fal" dhe bëhu më specifik. Në këtë mënyrë, klienti ndihet sikur vërtet e lexoni dhe kuptoni problemin.
- Për të gjitha emailet e fokusuara në probleme, duhet të jeni të përgatitur të pranoni se kompania ka probleme në zgjidhjen e problemeve. Fshehja e problemit vetëm do të shkatërrojë besimin që është ndërtuar. Përveç kësaj, duke e pranuar problemin, klienti e di që kompania po përpiqet shumë për të zgjidhur problemin.
- Sigurohuni që të bëni pyetje për të gërmuar më thellë në problem. Kjo është një mundësi e madhe për kompanitë që të bëjnë kërkime të drejtpërdrejta mbi produktin. Për shembull, pyesni "Si mund ta përmirësojmë produktin tonë?" për të marrë reagime se si të rregulloni problemet dhe të ruani besnikërinë e klientëve që përjetojnë vështirësi të ngjashme.
- Tregoni vlerësim për më shumë sesa thjesht "faleminderit". Klientët që marrin kohë për të shkruar email meritojnë të shpërblehen me një falënderim të përzemërt.
Hapi 2. Jepni udhëzime koncize klientit
Për t'u siguruar që klientët mund të ndjekin ose kuptojnë kushtet e vështira të një produkti kompleks, dhe të shmangin përdorimin e udhëzimeve që vetëm qarqe të caktuara mund t'i kuptojnë.
- Thjeshtoni përgjigjen tuaj ndaj problemeve komplekse duke përdorur numra ose plumba për të përshkruar hapat ose veprimet që duhet të bëhen veçmas
- Aplikoni teknikën ELI5 (Shpjegoni si jam 5 që do të thotë "shpjegoni sikur të isha 5 vjeç"). Para se të dorëzoni udhëzime që janë të natyrës teknike ose shumë të vështira, përpiquni t'i rilexoni ato sikur të ishit 5 vjeç për t'u siguruar që klienti mund t'i kuptojë ato. Çelësi është të ruani respektin dhe të mos i trajtoni klientët si fëmijë.
Hapi 3. Përdorni përgjigje të rregullta për pyetjet e bëra shpesh të njohura si FAQ (pyetje të shpeshta)
Mos harroni të mbani emailin tuaj personal dhe të mos pëlqeni t'u përgjigjeni FAQ -ve. Si përfaqësues i shërbimit ndaj klientit, ju jeni të detyruar të hasni në disa nga të njëjtat pyetje çdo ditë. Ndërsa është më e lehtë të ruani përgjigjet për të gjitha këto pyetje të zakonshme, kini kujdes se si dhe kur t'i përdorni ato.
- Përdorni përgjigjet e duhura të regjistruara, por gjithmonë përpiquni të personalizoni emailet në mënyrë që klientët të mos ndiejnë se po marrin përgjigje "copy-paste".
- Mundohuni të mbani përgjigjen e regjistruar pjesë të përgjigjes suaj në udhëzimet e hollësishme në emailin tuaj, por ndryshoni emrin, datën dhe vendndodhjen në përputhje me rrethanat për të personalizuar emailin.
Hapi 4. Aktivizoni lidhjen në email nëse përgjigja është dërrmuese
Shumica e njerëzve nuk u pëlqen të marrin email të gjatë. Arsyeja, emaili është i mërzitshëm dhe i bezdisshëm. Prandaj, nëse duhet të përgjigjeni me udhëzime ose reagime shumë të gjata, përfshini një lidhje në email, në mënyrë që klientët të gjejnë atë që po kërkojnë menjëherë.
- Nëse udhëzimet përmbajnë tre ose më shumë hapa të vazhdueshëm, përfshini një lidhje që i lidh ato me informacionin që keni dhënë.
- Klienti do të klikojë në lidhjen në vend që të lexojë të gjitha hapat ose informacionin.
- Merrni parasysh zhvillimin e një qendre informacioni me informacione të dobishme në FAQ. Në këtë mënyrë, ju mund ta lidhni këtë informacion dhe ta bëni atë të disponueshëm për klientët tuaj 24 orë në ditë.
Hapi 5. Përfshini ndihmë shtesë për klientin
Konsumatori duhet të dijë saktësisht kur të marrë ose të dijë një zgjidhje ose të paktën të marrë një njoftim. Kjo është një mënyrë për të ndërtuar besimin midis kompanisë dhe klientit.
- Qëndroni aktiv në dhënien e informacionit dhe njoftimeve për klientët.
- Parashikoni nevoja ose probleme shtesë para se të pyesni klientët
- Jepni informacionin e kontaktit në mënyrë që klientët t'ju përgjigjen drejtpërdrejt. Kështu, zgjidhja e problemeve është më efektive dhe përgjigjet mund të jenë më të shpejta.
Pjesa 3 nga 3: Përgatitja për të dërguar një email
Hapi 1. Merrni parasysh tonin e emailit tuaj
Ballafaqimi me klientët përmes postës elektronike thekson rëndësinë e fjalëve të përdorura për të shprehur qëndrimin e duhur. Hulumtimet e fundit tregojnë se toni rastësor preferohet nga klientët (rreth 60%) përveç kur kërkesa refuzohet. Në atë kohë preferohej një ton formal. Prandaj, në shumicën e rasteve, duhet të përpiqeni të jeni të sjellshëm, personal dhe profesional.
- Shmangni përdorimin e zhargonit ose emotikonëve, kapitalizimin total dhe shenjat e pikësimit të tepërta, pasi ato konsiderohen të pasjellshme edhe për emailet e rastësishëm.
- Ndërsa "Mister" dhe "Madam" janë të përshtatshme, ato konsiderohen shumë formale.
- Mundohuni të jeni të vendosur me nevojat e klientit kur i përgjigjeni problemit.
- Zëvendësoni fjalët negative me ato pozitive. Fjalët pozitive janë të fuqishme për të ndikuar në mënyrën sesi klientët lexojnë emailet tuaja.
Hapi 2. Mbyllni e -mailin tuaj me edukatë
Mbyllni emailin tuaj me një "faleminderit" për përdorimin e produktit ose shërbimit tuaj.
Jepni një nënshkrim personal dhe përfundoni emailin me "Me respekt"
Hapi 3. Lexoni përsëri emailin tuaj
Mos u tundoni të kaloni këtë fazë. Në kohë të zëna, shpesh ka fjalë që lihen pas, gabime shtypi, fjalë të përsëritura ose shenja pikësimi të pasakta.
Përveç gramatikës dhe zgjedhjes së fjalëve, përpiquni t'i bëni emailet tuaja të duken të mira duke vendosur kufijtë e faqeve, duke përpiluar paragrafë të lexueshëm lehtë dhe pika kryesore për hapa
Këshilla
- Emailet që përmbajnë sharje ose fjalë të tjera agresive mund t'ju zemërojnë. Ndaloni përgjigjen tuaj në email për një kohë për të parandaluar nxjerrjen e zemërimit ndaj klientit.
- Mos përdorni adresat e -mail të klientit nga shërbimi ndaj klientit për të dërguar oferta ose promovime të kompanisë. Konsumatorët do ta perceptojnë atë si spam dhe do të dëmtojnë marrëdhënien e kompanisë me klientët.
