Në një sistem të mirë të shërbimit ndaj klientit, të gjitha nevojat e klientit kujdesen menjëherë dhe me entuziazëm. Ka disa komponentë që janë të rëndësishëm në ndërtimin e shërbimit të mirë ndaj klientit, duke përfshirë komunikimin e qartë, politikat efektive, trajnimin e mirë të stafit dhe teknikat krijuese të zgjidhjes së problemeve. Nga ana tjetër, klientët që nuk janë të kënaqur me shërbimin tuaj do të flasin me 8-10 miq dhe të njohur të tyre për përvojën e tyre të keqe në vendin tuaj. Ju duhet të siguroheni që çdo thashetheme për kompaninë tuaj të jetë pozitive. Ndërtimi i shërbimit të mirë ndaj klientit nuk është i lehtë, por mund të rrisë kënaqësinë dhe besnikërinë e klientit, të cilat janë dy çelësat e suksesit të biznesit.
Hapi
Pjesa 1 nga 6: Hartimi i një Përvoje të Kënaqshme për Konsumatorët
Hapi 1. Kënaqni klientët që në fillim
Shumë njerëz mendojnë se shërbimi ndaj klientit ka të bëjë me trajtimin e ankesave. Në fakt, ajo që është më e rëndësishme është që klientët tuaj të jenë të kënaqur që në fillim dhe të mos vijnë duke u ankuar. Kjo është më e lehtë sesa të përpiqesh të kënaqësh një klient të pakënaqur. Në hartimin e shërbimit tuaj ndaj klientit, përqendrohuni në parandalimin e pakënaqësisë së klientit që nga fillimi.
Hapi 2. Përcaktoni klientin tuaj ideal
Mund të jetë shumë e vështirë dhe kërkon shumë kohë për të hartuar shërbimin unik të klientit për secilin klient individual. Mendoni për klientin ideal dhe tipik për biznesin tuaj. Hartoni politikën tuaj me këtë klient ideal në mendje. Pyesni:
- Çfarë produkti apo shërbimi do të blinte klienti im ideal?
- Sa shpejt klienti im ideal ka nevojë për produktin ose shërbimin tim?
- Çfarë lloj shërbimi teknik ka nevojë për klientin tim ideal?
- Cili është qëllimi i blerjes së klientit tim ideal me mua?
- Si mund t'i ndihmoj klientët e mi të arrijnë atë qëllim?
Hapi 3. Dorëzoni më shumë sesa pret klienti
Në vend që të siguroni vetëm minimumin, bëni klientët tuaj të lumtur duke u siguruar nevojat e tyre plus pak më shumë. Klientët tuaj do të jenë të impresionuar dhe ata do të jenë më besnikë ndaj biznesit tuaj. Ju gjithashtu do të merrni një reputacion të mirë dhe mundësinë për të zgjidhur probleme të tjera para se të bëhen ato të mëdha.
Për shembull, nëse klienti juaj ideal ka nevojë për një shërbim brenda 10 orëve, sigurojeni atë shërbim brenda 8 orësh
Hapi 4. Hartoni hapësirën tuaj të biznesit me klientin në mendje
Zyra ose dyqani juaj duhet të jetë një mjedis i rehatshëm, i pastër dhe i këndshëm për klientët tuaj. Zyra juaj gjithashtu duhet të jetë e dizajnuar në një mënyrë që ka kuptim, është logjike dhe është e lehtë për t'u gjetur nga klientët tuaj. Kushtojini vëmendje gjërave të tilla si:
- Parkim vetëm për klientët.
- Aksesueshmëria për klientët me aftësi të kufizuara dhe të dëmtuar.
- Shënues efektivë që tregojnë rrugën për klientët.
- Vendosja e drejtorive, broshurave informative dhe hartave të dyqaneve në vendet kryesore si hyrjet dhe shkallët.
- Stafi ndihmës pranë hyrjes për të drejtuar klientët sipas nevojës.
Hapi 5. Kushtojini vëmendje klientëve individualë për t'i bërë ata të ndihen të veçantë
Klientët duan vëmendjen individuale. Vendosni filozofinë tuaj të shërbimit ndaj klientit: shërbeni klientëve si njerëz dhe jo si numër. Klientët e duan kur ju:
- Prezantoni veten me emër.
- Kërkoni emrin e klientit.
- Merrni kohë për të dëgjuar nevojat e tyre.
- Ndihmoni ankesat e tyre dhe mos përgjigjeni me përgjigje të përgjithshme, të memorizuara.
Hapi 6. Rishikoni shërbimin ndaj klientit në zyrën tuaj
Supozoni se jeni klient ose klient i kompanisë. Pastaj, testoni shërbimin ndaj klientit të zyrës tuaj për të përcaktuar nëse ka ndonjë përmirësim që mund të bëni. Ka disa mënyra për të testuar këtë shërbim:
- Thirrni zyrën. Sigurohuni që sistemi i telefonit të zyrës tuaj të jetë i lehtë për t’u përdorur.
- Na dërgoni një email (postë elektronike) për të provuar. Shikoni sa kohë ju nevojitet për të marrë një përgjigje.
- Ecni në dyqan. Sigurohuni që artikujt tuaj të jenë të etiketuar qartë, të organizuar logjikisht dhe të ofrohen sa më shumë që të jetë e mundur në mënyrë që konsumatorët të gjejnë atë që u nevojitet.
- Përdorni funksionin e bisedës live të kompanisë tuaj. Zbuloni se sa shpejt zgjidhet ankesa juaj.
Hapi 7. Siguroni mundësi vetë-shërbimi për klientët tuaj
Shembuj të opsioneve të vetë-shërbimit janë radhët e vetë-pagimit në dyqan, forume online për zgjidhjen e problemeve dhe shërbime të automatizuara që mund të ndihmojnë në kënaqjen e klientëve tuaj. Konsumatorëve në përgjithësi u pëlqen ky opsion i vetë-shërbimit sepse mund të përdoret në çdo kohë, përfshirë edhe jashtë orarit të punës. Konsumatorëve do t'i pëlqejë vërtet opsioni i vetë-shërbimit që shkon mirë dhe logjikisht.
Sidoqoftë, shumë klientë gjithashtu nuk i pëlqejnë opsionet e vetë-shërbimit që janë të paqarta ose nuk funksionojnë mirë. Sigurohuni që opsionet tuaja të vetë-shërbimit të punojnë siç duhet dhe qartë. Ju gjithashtu mund të vendosni një punonjës pranë këtij opsioni për të ndihmuar menjëherë nëse ka një problem
Hapi 8. Njihni orët e pikut të biznesit tuaj
Zbuloni kur biznesi juaj është i zënë dhe nuk ka konsumatorë. Sigurohuni që ka shërbim të mjaftueshëm ndaj klientit kur biznesi juaj është i mbushur me klientë. Këto orë piku janë të ndryshme për secilin biznes. Mund të jetë gjatë pushimeve të shkollës/punës, gjatë orëve të drekës, pasdite ose gjatë fundjavave. Klientët tuaj do të jenë të lumtur nëse keni staf të mjaftueshëm dhe kompetent për të trajtuar orët e pikut.
Hapi 9. Sigurohuni që çmimet tuaja janë konkurruese dhe në përputhje me pritjet e klientëve
Sigurohuni që çmimet e mallrave dhe shërbimeve tuaja janë të drejta dhe në përputhje me çmimet e konkurrentëve. Siguroni zbritje të arsyeshme, zbritje në besnikërinë e klientit dhe leje për t'i bërë klientët tuaj të ndihen të vlerësuar për besnikërinë e tyre. Gjithmonë shfaqni qartë çmimin e mallrave/shërbimeve tuaja në mënyrë që klientët të mos kenë probleme.
- Mos harroni se njerëzit e lidhin çmimin me cilësinë. Nëse klienti juaj ideal fiton shumë dhe kërkon komoditet, sigurisht që çmimi nuk ka shumë rëndësi dhe ju mund ta ngrini çmimin pak.
- Sigurohuni që çmimi që jepni nuk ju bën të humbni veten. Mos lejoni që biznesi juaj të falimentojë në ndjekje të kënaqësisë së klientit.
Pjesa 2 nga 6: Trajnimi i ekipit tuaj të shërbimit ndaj klientit
Hapi 1. Zhvilloni metrikë të performancës për të matur cilësinë e shërbimit ndaj klientit
Këto metrika që do të ndjekë stafi juaj duhet të krijohen sepse nuk mund të menaxhoni asgjë nëse nuk keni matjet e duhura. Si duket shërbimi i mirë ndaj klientit në kompaninë tuaj? A ka vizita të përsëritura? Koha mesatare e shërbimit? Numri i artikujve për faturë? Koha e shpejtë e përgjigjes së ankesës? Koha e shpejtë e zgjidhjes së problemeve? Pasi të keni krijuar këtë listë dhe të përcaktoni se si do të kontrolloni metrikat përkatëse, shpjegojini ato stafit tuaj.
Nëse një nga treguesit tuaj është numri i artikujve për faturë, mund të kontrolloni sa shpenzojnë klientët tuaj çdo javë. Ju mund të llogaritni numrin mesatar të artikujve për faturë, pastaj kërkoni mënyra për ta rritur atë numër. Për shembull, ju mund të trajnoni stafin tuaj për të gjitha produktet tuaja në mënyrë që ata të mund të ftojnë klientët të shtojnë edhe më shumë. Ose mbase raftet nuk rimbushen mjaft shpejt, kështu që blerësit nuk arrijnë të gjejnë artikujt që duan. Ndoshta ju duhet të punësoni disa punonjës të rinj për të përshpejtuar rimbushjen e rafteve, ose t'i jepni përparësi mbushjes së rafteve menjëherë para orës së pikut
Hapi 2. Krijoni politika që lehtësojnë trajtimin e mirë të klientëve
Ju duhet të jepni udhëzime të qarta për punonjësit e shërbimit ndaj klientit dhe punonjësit e tjerë në mënyrën më të mirë për të kënaqur klientët. Kjo përfshin, për shembull, përshëndetjen e klientëve kur hyjnë në dyqan, procedurat për trajtimin e klientëve të pakënaqur ose udhëzimet për sa kohë i kërkohet një klienti të presë në telefon. Sigurohuni që të gjitha procedurat janë shkruar qartë për punonjësit tuaj dhe mund të zbatohen. Ju gjithashtu mund ta jepni këtë udhëzues në formën e një broshure në mënyrë që ata të mbajnë mend politikat e shërbimit ndaj klientit të biznesit tuaj.
Hapi 3. Kuptoni që mund të ketë dallime kulturore midis jush dhe klientëve tuaj
Klientët tuaj mund të kenë mendime dhe ide të ndryshme nga tuajat për shkak të prejardhjeve të tyre të ndryshme kulturore. Trajnoni stafin tuaj që të merret me njerëz nga prejardhje të ndryshme kulturore për të zvogëluar mundësinë e keqkomunikimit për shkak të dallimeve kulturore.
Hapi 4. Mbani premtimin tuaj
Asnjëherë mos thyej një premtim për një klient. Premtoni atë që mund të premtoni, pastaj jepni shërbimin.
Për shembull, mos i premtoni një klienti një rimbursim nëse nuk jeni absolutisht i sigurt se mund ta bëni. Mos thoni që një klient merr një zbritje prej 30% kur ai ose ajo mund të marrë vetëm një zbritje prej 15%
Hapi 5. Jepuni punonjësve tuaj të shërbimit ndaj klientit një dhomë luhatjeje
Politikat efektive të kompanisë janë të nevojshme për t'i mbajtur klientët tuaj të lumtur, por gjithashtu duhet t'u besoni punonjësve tuaj. Ka situata që nuk janë të listuara në politikën e kompanisë, dhe në situata të tilla duhet të merret një vendim sa më shpejt të jetë e mundur. Jepuni punonjësve tuaj një dhomë luhatjeje kur ata përballen me ankesat e klientëve ose situata të papritura.
- Për shembull, le të themi që punonjësi juaj i shërbimit ndaj klientit ju jep tre kuponë shtesë, edhe pse është politikë e kompanisë të japë vetëm një kupon. Shmangni qortimin e punonjësit tuaj dhe besoni se gjykimi i tij është i drejtë dhe ai e zgjidh çështjen shpejt.
- Në të njëjtën kohë, ju duhet të trajnoni punonjësit tuaj në mënyrë që ata të dinë se sa hapësirë luajnë ata në zgjidhjen e një ankese dhe kur ata duhet t'i paraqesin një çështje mbikëqyrësit të tyre. Ju mund t'i ndihmoni punonjësit tuaj me rregulla dhe politika të shkruara.
Hapi 6. Shpërblejeni punonjësit që janë vërtet të përkushtuar për t'i shërbyer klientëve
Nëse shpërbleni shërbimin e mirë ndaj klientit, ata do të kuptojnë se sa i rëndësishëm është shërbimi ndaj klientit për biznesin tuaj. Krijoni një çmim mujor në zyrën tuaj për punonjësin e shërbimit ndaj klientit me performancën më të mirë. Ju gjithashtu mund t'i jepni shpërblime ekipit të shërbimit ndaj klientit për të rritur besnikërinë e klientit.
Nëse krijoni metrikat e duhura që nga fillimi, do të jeni në gjendje të përdorni rezultate të matshme për të shpërblyer punonjësit tuaj. Nëse keni një kartë komentesh ose sondazh për kënaqësinë e klientit, mund të shpërbleni punonjësin që shënon më të lartat. Ose, nëse për shembull matni sa shpejt zgjidhet një problem me klientin, mund ta shpërbleni punonjësin me kohën më të shpejtë dhe më të saktë të kthesës
Hapi 7. Trajnoni stafin tuaj që të komunikojë në mënyrë efektive
Tregojuni punonjësve tuaj se qëndrimi i mirë, zëri i qartë, sjellja miqësore dhe pamja profesionale janë të gjitha të rëndësishme për krijimin e një shërbimi të mirë ndaj klientit. Kur komunikoni me klientët, përshtypjet e para janë shumë të rëndësishme. Kërkojini stafit tuaj të flasë qartë dhe ngadalë nëse komunikimi bëhet përmes telefonit.
Hapi 8. Kryeni trajnime për shërbimin ndaj klientit
Ka disa metoda që mund të përdorni për të trajnuar stafin tuaj në aftësitë e shërbimit ndaj klientit. Për shembull, ju mund të praktikoni duke luajtur role, duke punësuar një trajner profesionist, duke mbajtur një punëtori ose duke i detyruar punonjësit tuaj të përfundojnë një modul trajnimi në internet. Punonjësit tuaj do të mësojnë shumë mënyra për t'i bërë klientët të ndihen të vlerësuar në një punëtori dy-orëshe.
Pjesa 3 nga 6: Komunikimi me Klientët
Hapi 1. Ndiqni rregullat e mirësjelljes së telefonit
Të përfshira në këtë etiketë telefonike janë shpejtësia e përgjigjes, qartësia dhe entuziazmi për plotësimin e nevojave të klientit. Klienti juaj duhet të ndihet i vlerësuar edhe nëse ai ose ajo është në një qytet ose vend tjetër. Disa aspekte të mirësjelljes telefonike që janë të rëndësishme për t'u ndjekur janë:
- Nëse është e mundur, merrni telefonin në tre telefonata.
- Përshëndetni telefonin në një mënyrë miqësore.
- Flisni ngadalë dhe qartë në një vëllim të përshtatshëm.
- Prezantoni emrin dhe ndarjen tuaj tek klientët.
- Pyesni se me çfarë mund të ndihmojë klienti.
- Jepni ndihmë menjëherë. Kjo do të thotë kalimi i telefonit tek dikush tjetër që është më kompetent, fillimi i procesit të rimbursimit ose përgjigja e pyetjeve se si të përdorni një produkt.
- Shpjegoni se çfarë hapash janë ndërmarrë për të plotësuar nevojat e klientit.
- Jini të sinqertë për atë që mund të bëni për klientin. Nëse nuk mund t'i përgjigjeni pyetjes së tyre menjëherë, merrni kohë për t'i thirrur përsëri kur të keni përgjigjen.
Hapi 2. Shmangni deklaratat negative
Konsumatorëve nuk u pëlqen të thonë "jo" ose "kurrë". Shmangni deklaratat negative; përdorni deklarata pozitive për të treguar dëshirën tuaj për të ndihmuar klientët. Jini të sinqertë, por theksoni se jeni aktiv në shërbimin ndaj klientit.
- Në vend që të thoni, "Unë nuk e di përgjigjen", thoni "Prisni një minutë, do të gjej dikë që mund t'i përgjigjet kësaj pyetjeje. A mund t'ju telefonoj përsëri për një minutë?"
- Në vend që të thoni, "Kjo nuk është puna ime", thoni: "A mund t'ju transferoj në departamentin përkatës? Ata mund t'ju ndihmojnë më thellë."
- Në vend që të thoni, "Kjo kompani nuk do të pajtohet", thoni "Kompania jonë është e përkushtuar për të kënaqur klientët. Më duhet së pari të flas me mbikëqyrësin tim për opsionet e tjera që mund të merrni."
Hapi 3. Siguroni mundësinë për të thirrur përsëri në vend që t'i kërkoni klientit të presë një kohë të gjatë
Konsumatorëve nuk u pëlqen të thonë se duhet të presin në telefon për orë të tëra. Kur linja telefonike hyrëse është shumë e ngarkuar, kërkoni që të riplanifikoni telefonatën sa më shpejt të jetë e mundur. Punonjësi juaj i shërbimit ndaj klientit mund të thërrasë klientin në një kohë të caktuar. Në atë mënyrë, klientët tuaj nuk do të jenë të frustruar dhe mund të vazhdojnë me biznesin e tyre tjetër.
Hapi 4. Përgjigjuni pyetjeve të klientëve brenda 10 orëve
Koha e përgjigjes është një nga komponentët kryesorë të kënaqësisë (ose pakënaqësisë) së klientit. Sigurohuni që t'i përgjigjeni çdo ankese ose pyetjeje brenda 10 orëve.
Pjesa 4 nga 6: Optimizimi i Prezencës së Kompanisë suaj në Internet
Hapi 1. Bëni një listë të "Pyetjeve të bëra më shpesh" në faqen tuaj
Kjo listë njihet gjerësisht si seksioni FAQ, i cili qëndron për përkthimin në anglisht të frazës së mësipërme, dmth. Pyetjet e bëra më shpesh. Konsumatorët zakonisht e preferojnë atë kur kanë burime interneti që mund t'i ndihmojnë ata. Kjo gjithashtu do të lirojë numrin tuaj të telefonit dhe kutinë hyrëse të emailit të biznesit nga pyetjet e panevojshme. Ju dhe klientët tuaj do të kurseni kohë me një seksion të mirë-organizuar dhe të qartë të FAQ. Pyetjet e shpeshta të faqes tuaj mund të përmbajnë çdo gjë nga origjina e biznesit tuaj deri tek çështjet teknike specifike në lidhje me produktet që shesni. Shkruani FAQ të qarta, koncize, koncize dhe pa fjalë nga fjalë të vështira. Pyetjet e bëra më shpesh që zgjidhni do të varen nga lloji i biznesit në të cilin jeni. Më poshtë janë shembuj të disa pyetjeve të bëra shpesh:
- Çfarë karte identifikimi më duhet të sjell për të blerë këtë produkt?
- Cili është ndryshimi midis planeve të rregullta dhe atyre premium?
- A mund të blej?
- Si ta përdor këtë softuer në kompjuterin tim?
Hapi 2. Barazoni përvojat online (online, online) dhe offline (offline, offline)
Sigurohuni që prania juaj në internet është e organizuar po aq mirë sa dyqani juaj fizik. Të gjitha informacionet e rëndësishme që do të përcillni me shkronja të mëdha në dyqanin tuaj, gjithashtu duhet të përcillen me shkronja të mëdha në faqen tuaj. Orari i funksionimit të dyqanit, informacioni i kontaktit, adresa dhe detaje të tjera duhet të përcillen me saktësi në faqen tuaj të internetit. Sigurohuni që nuk ka dallim midis asaj që thoni jashtë linje ose përmes telefonit dhe asaj që thoni në internet.
Hapi 3. Ofroni shërbim ndaj klientëve me shumë kanale
Siguroni kanale të shërbimit ndaj klientit përmes internetit, kanaleve jashtë linje, Facebook dhe Twitter. Sa më shumë kanale të përdorni, aq më e lehtë do të jetë për klientët tuaj që të marrin përgjigje për pyetjet e tyre. Caktoni disa punonjës të shërbimit ndaj klientit që të monitorojnë mediat sociale dhe të japin zgjidhje për pyetjet ose ankesat nga klientët.
Nëse keni kapital, mund të krijoni një forum mbështetës teknik në internet. Në këtë mënyrë, përdoruesit e produktit tuaj mund të ndihmojnë njëri -tjetrin dhe gjithashtu do të merrni reagime për të përmirësuar shërbimin tuaj
Hapi 4. Siguroni një opsion chat (bisedë live) në internet
Nëse është e mundur, siguroni një sistem ku një klient mund të komunikojë me një punonjës përmes bisedës live në internet. Kjo mund të kursejë kohën dhe kohën tuaj për klientët sepse nuk keni më nevojë të përdorni email dhe telefon. Klientët tuaj do të vlerësojnë lëvizjen tuaj në internet.
Pjesa 5 nga 6: Përgjigjja e Ankesave të Klientit
Hapi 1. Mos harroni se ankesat janë të dobishme
Mos i konsideroni ankesat si shpërqendrime. Biznesi juaj mund të mësojë shumë nga ankesat që merr. Ju mund të zbuloni se çfarë i bezdis klientët. Thuajini vetes se një ankesë është një formë e reagimeve falas për biznesin tuaj; Ju gjithashtu mund t'i zgjidhni ato probleme dhe të mësoni prej tyre.
Hapi 2. Komunikoni procedurën e shlyerjes qartë tek klienti
Mos e fshehni këtë informacion me shkronja të vogla. Shpjegoni klientëve tuaj qartë dhe thjeshtë se çfarë duhet bërë për të zgjidhur një problem me shërbimin/produktin tuaj. Ju gjithashtu duhet të siguroheni që procedura është e thjeshtë. Mos u mundoni të komplikoni kthimin e mallrave nga klientët tuaj me një proces të ndërlikuar. Me shumë mundësi ata as nuk do të kthehen në dyqanin tuaj.
Hapi 3. Përdorni teknika të dëgjimit aktiv
Dëgjoni klientët tuaj në mënyrë aktive dhe me kujdes. Ju mund të përdorni teknika të dëgjimit aktiv. Parafrazoni problemin e tyre për të treguar se e kuptoni, mbani kontaktin me sy, tundni kokën në kohën e duhur, shmangni gjuhën e vështirë ose tregoni hezitim. Pyetjet që bëni duhet të fokusohen në informacione të rëndësishme dhe jo të "bllokojnë" ose të vendosin klientët.
Hapi 4. Pranoni vështirësitë e klientit
Një klient i pakënaqur dëshiron të ndihet i ndihmuar nga kompania juaj. Ju duhet të kërkoni falje dhe të shpjegoni se e kuptoni gjendjen e vështirë që ai po kalon. Kjo është një teknikë efektive për të zvogëluar zemërimin. Përveç kësaj, ju gjithashtu keni filluar procesin e zgjidhjes së problemeve. Thuaji klientit:
- "Unë e kuptoj disavantazhin/vështirësinë tuaj."
- "Më vjen keq që punonjësit tanë e bënë të vështirë për ju."
- "Unë e kuptoj zemërimin tuaj. Do të përpiqem ta rregulloj këtë."
Hapi 5. Jepini klientit zgjedhje
Nëse shfaqet një problem, sigurojini klientit një mundësi zgjidhjeje. Nëse i jepni klientit një zgjedhje zgjidhjesh dhe e lini atë të zgjedhë, ai do të ndiejë se situata është përsëri nën kontroll. Për shembull, thuaj:
- "Na vjen keq për bluzën e ndyrë që keni marrë. Ne mund t'ju dërgojmë një të re ose t'ju japim një rimbursim."
- "Na vjen keq që tekniku ynë nuk u shfaq. Ju mund të merrni një zbritje 20% në shërbimet tona, ose të azhurnoni në një plan premium pa asnjë kosto shtesë."
Hapi 6. Zgjidheni problemin shpejt
Sido që të jetë rasti, të gjitha pyetjet dhe ankesat e klientit duhet të zgjidhen sa më shpejt të jetë e mundur. Pavarësisht nëse është një kthim, një zbritje në një blerje të ardhshme, organizimi i një takimi ose një falje zyrtare nga një menaxher, çfarëdo që të duhet, ju duhet të zgjidhni ankesat shpejt.
Hapi 7. Thuaj faleminderit
Faleminderit klientëve që kanë përdorur produktet dhe shërbimet tuaja. Ju mund ta thoni këtë personalisht, me një shenjë falënderimi të vendosur në dyqan, ose me një email falënderimi që ju personalisht u dërgoni klientëve. Faleminderit klientëve tuaj që jeni atje. Pa to, biznesi juaj nuk do të lulëzojë.
Pjesa 6 nga 6: Marrja e reagimeve nga klientët
Hapi 1. Krijoni një sondazh të kënaqësisë së klientit
Shumë sipërmarrës janë tepër të sigurt në aftësinë e kompanisë së tyre për të ofruar shërbim të mirë ndaj klientit. Jini të sinqertë me veten tuaj se sa të kënaqur janë klientët tuaj me produktet dhe shërbimet që ofroni. Sondazhet e kënaqësisë së klientit mund të tregojnë objektivisht se sa i mirë është shërbimi ndaj klientit i kompanisë tuaj.
Ju mund të rrisni pjesëmarrjen duke shpërblyer klientët që plotësojnë sondazhe. Për shembull, mund ta futni atë klient në një lotari ose të dhuroni një kupon të caktuar
Hapi 2. Mbani anketën të shkurtër
Mos përfshini më shumë se 10-15 pyetje në një sondazh të kënaqësisë së klientit. Ky studim duhet të jetë gjithëpërfshirës, por jo shumë i vështirë për klientin. Pyetjet e zakonshme të anketës për kënaqësinë e klientit janë:
- "A po planifikoni të përdorni përsëri shërbimet tona vitin e ardhshëm? Përfshini arsyet tuaja."
- "A ju kanë ndihmuar punonjësit tanë? Përfshini edhe komentet tuaja."
- "A është e lehtë të shfletoni faqen tonë? Ju lutemi vlerësoni lehtësinë e funksionimit të faqes sonë, nga 1 në 10, me 1 që është" aspak e lehtë "dhe 10 është" shumë e lehtë "."
Hapi 3. Pyesni se çfarë mund të bëni për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit në të ardhmen
Përdorni klientët tuaj si një burim informacioni dhe teknika të reja për të zgjidhur problemet. Ju gjithashtu mund të mësoni për shërbimin ndaj klientit nga konkurrentët tuaj. Ju gjithashtu mund të përcaktoni se cilat politika ekzistojnë dhe çfarë ende kanë nevojë për përmirësim.
Hapi 4. Pyetni klientët se çfarë mendojnë ata për konkurrencën tuaj
Ndoshta rivali juaj ka një politikë më efektive të shërbimit ndaj klientit sesa e juaja. Ju duhet ta dini këtë fakt në mënyrë që kompania juaj të përmirësohet vetë. Gjithashtu përfshini pyetje në lidhje me konkurrentët tuaj në sondazhin tuaj të kënaqësisë së klientit.
Hapi 5. Përcillni rëndësinë e këtij sondazhi tek klienti
Klientët duan të ndihen të dëgjuar. Ata do të ndiejnë se kanë një kontroll mbi biznesin tuaj. Sidoqoftë, ju gjithashtu duhet t'i jepni përparësi rolit të tyre në këtë sondazh. Lërini ata të dinë se mendimi i tyre ndihmon në përmirësimin e shërbimit të biznesit tuaj në të ardhmen. Falenderoni klientët tuaj që i ndihmuan ata të adresojnë nevojat e tyre në mënyrë efektive.
Këshilla
- Komunikimi i mirë është çelësi i shërbimit të mirë ndaj klientit. Çfarëdo formati që përdorni, qoftë ballë për ballë, përmes telefonit ose internetit, ju duhet të komunikoni me edukatë dhe qartë me klientët tuaj.
- Politikat e thjeshta dhe të qarta mund të parandalojnë që problemet e vogla të kthehen në probleme të mëdha. Sigurohuni që politika të jetë e shkruar qartë në dyqanin/zyrën tuaj fizike dhe dyqanin e internetit.
- Faleminderit ekipit tuaj të shërbimit ndaj klientit për punën e tyre. Siguroni politika të qarta, punoni mirë dhe trajnojini ato. Besoni gjykimit dhe ekspertizës së tyre në sigurimin e gjithçkaje që i nevojitet klientit.
