Disa njerëz mund të ndihen të bllokuar kur shkruajnë një email për shërbimin ndaj klientit (shërbimi ndaj klientit). Si të shkruani një letër në formën e një emaili sepse zakonisht korrespondenca bëhet në një copë letër? Cilat janë rregullat dhe protokollet për të kontaktuar shërbimin ndaj klientit? Ndërsa shkrimi i një emaili për shërbimin ndaj klientit duhet të përshtatet me industrinë, rajonin dhe kulturën e njësisë së biznesit që po kontaktoni, ka disa udhëzime themelore për të shkruar një letër efektive të shërbimit ndaj klientit.
Hapi
Pjesa 1 nga 3: Shqyrtoni Uebfaqen e Kompanisë
Hapi 1. Gjeni përgjigje
Para se të filloni të shkruani një email në departamentin e shërbimit të klientit të një kompanie, është një ide e mirë të zbuloni nëse përgjigja që dëshironi është tashmë në faqen e internetit të kompanisë. Pyetjet e njëtrajtshme që klientët i bëjnë kompanive zakonisht përmblidhen në FAQ (Pyetjet e bëra më shpesh, aka pyetje të shpeshta) dhe faqet e ndihmës.
Zakonisht, kjo faqe mund të arrihet përmes faqes së internetit të kompanisë. Provoni të lëvizni në fund të faqes së internetit të kompanisë dhe të klikoni në lidhjet që thonë "Na Kontaktoni" ose "Ndihmë" dhe "Shërbimi ndaj Klientit"
Hapi 2. Kërkoni faqen e ndihmës për klientin
Nëse nuk e gjeni lidhjen për shërbimin ndaj klientit në fund të faqes, provoni të përdorni kutinë e kërkimit. Zakonisht, në faqen e internetit ekziston një kuti që mund të mbushet me tekst dhe ka një simbol të xhamit zmadhues. Shkruani "shërbimin ndaj klientit" ose "kontakt" dhe shtypni enter.
-
Zakonisht kompanitë ngjisin një kuti teksti në faqen "Na Kontaktoni" që klientët mund t'i përdorin për të shkruar ankesat ose komentet e tyre dhe pastaj t'i dërgojnë ato në shërbimin e klientit si një email.
Kontrolloni këtë faqe për t'u siguruar që një kopje e emailit do t'ju dërgohet. Nëse jo, kërkoni adresën e postës elektronike të kompanisë në faqen e internetit të kompanisë dhe dërgojeni në llogarinë tuaj personale të postës elektronike. Në këtë mënyrë, mund të ruani një kopje të emailit që dërgoni
Hapi 3. Përdorni shiritin e kërkimit
Mundohuni të gjeni përgjigjen e pyetjes tuaj së pari duke futur fjalë kyçe që lidhen me pyetjen tuaj në kutinë e kërkimit (kutia që përdorni për të gjetur adresat e postës elektronike të kompanisë). Në atë mënyrë, ju mund ta zgjidhni problemin pa pasur nevojë të dërgoni me email shërbimin ndaj klientit.
- Kjo është e rëndësishme në mënyrë që të dukeni të zgjuar dhe të krijoni respekt kur më në fund duhet të dërgoni një email. Nëse përgjigjet e pyetjeve tuaja janë shpjeguar tashmë në faqe, ekipi i shërbimit ndaj klientit do t'ju shohë si të prishur dhe dembelë. Si rezultat, email -et tuaj nuk merren seriozisht.
- Gjithashtu kontrolloni seksionin FAQ. Pyetjet e bëra më shpesh përgjigjen zakonisht në formën e Pyetjeve të Bëra Shpesh. Kjo është arsyeja pse shumë faqe kanë këtë faqe. Falë kësaj faqe, numri i postave elektronike që shkojnë në shërbimin ndaj klientit është zvogëluar në mënyrë drastike.
Hapi 4. Rishikoni politikat e kompanisë
Nëse nuk mund të gjeni një përgjigje për pyetjen tuaj në faqen e kërkimit ose FAQ, ju rekomandojmë të vizitoni faqen "Rreth Nesh" ose faqen e politikave të kthimit. Shkoni deri në fund të faqes dhe kontrolloni lidhjet. Kërkoni lidhje që u përgjigjen përafërsisht pyetjeve tuaja: Rreth Nesh, Indeksi, Karta e Kreditit, Disponueshmëria e Produktit, Politika e Kthimit, Politika e Privatësisë, Kushtet e Përdorimit, etj.
Edhe nëse nuk gjeni përgjigje në këto faqe, prapëseprapë do të gjeni informacione që mund të jenë të dobishme nëse përfundoni të keni nevojë t'i dërgoni email shërbimit të klientit
Pjesa 2 nga 3: Shkrimi i një emaili
Hapi 1. Vendosni nëse emaili juaj është një ankesë apo një kompliment
Email -et e dërguara në shërbimin ndaj klientit nuk janë vetëm ankesa ose pyetje. Ndoshta, ju doni të më falënderoni për një shërbim të madh. Shumica e kompanive duan të marrin email pozitiv si kjo.
Në fakt, ndonjëherë ankesave do t'u përgjigjen më shpejt dhe drejtpërdrejt nëse ato dorëzohen me telefon dhe jo me email. Email -et janë të shkëlqyera për të treguar mirënjohje ose për të bërë pyetje që nuk kanë nevojë të përgjigjen menjëherë. Nëse problemi juaj duhet të zgjidhet sa më shpejt që të jetë e mundur, ju rekomandojmë që të kontaktoni shërbimin ndaj klientit me telefon
Hapi 2. Shkruani një titull të qartë të letrës
Sigurohuni që titulli juaj është kuptimplotë dhe i saktë. Qëllimi juaj është të krijoni një titull që tërheq lehtë vëmendjen e ekipit të shërbimit ndaj klientit në mënyrë që të marrë një përgjigje të shpejtë. Krijoni një titull konciz, përmbani thelbin e emailit dhe kërkoni një përgjigje.
Për shembull, "Rimbushja dështoi-Ju lutemi përgjigjuni"
Hapi 3. Filloni me një përshëndetje
Pasi të keni shkruar një titull solid të postës elektronike, përshëndetni një përfaqësues të shërbimit ndaj klientit. Përshëndetja është shumë e rëndësishme në korrespondencë për të ruajtur mirësjelljen. Ju thjesht mund të shkruani "Ekipi i dashur i shërbimit ndaj klientit".
- Provoni të përfshini emrin në përshëndetjen tuaj. Kompanitë e vogla mund të përfshijnë emrin e personit që shërben si përfaqësues i shërbimit ndaj klientit të kompanisë. Përfitoni nga kjo për të krijuar një email personal dhe miqësor.
- Përshëndetjen mund ta përfundoni me presje ose zorrë të trashë. Për shembull "I dashur përfaqësues i shërbimit ndaj klientit", OSE "I dashur përfaqësues i shërbimit ndaj klientit:"
Hapi 4. Zbatoni shkrimin standard të shkronjave
Ruani respektin për përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit duke përdorur praktika standarde të shkrimit të letrave. Mos shkruani vetëm me shkronja të mëdha, të përziera ose shkrime. Thjesht përdorni shenjat e pikësimit, drejtshkrimin dhe shkronjën e madhe kur shkruani letra. Në këtë mënyrë, emaili juaj do të merret seriozisht.
Hapi 5. Mbani mirësjelljen tuaj në shkrimin e letrave
Përdorni një ton të sjellshëm, edhe nëse jeni duke shprehur një ankesë ose zhgënjim. Statusi juaj si klient do të vlerësohet më shumë dhe do t'ju përgjigjet më me edukatë.
Hapi 6. Identifikoni veten
Pasi të përshëndetni përfaqësuesin e shërbimit ndaj klientit, prezantohuni. Jepni emrin tuaj dhe përshkruani statusin e klientit tuaj (p.sh. një klient i ri ose një klient i përsëritur). Përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit do të duan të ruajnë besnikërinë tuaj. Aty ku është e rëndësishme, zbuloni vendndodhjen tuaj gjeografike (p.sh. për produktet ose shërbimet në natyrë).
Hapi 7. Jini specifik
Përdorni kushte specifike në emailin tuaj. Shmangni shkrimin e "produktit tim" dhe përshkruani produktin ose shërbimin në detaje dhe pse e keni dërguar emailin. Përshkruani incidentin përkatës në mënyrë që përfaqësuesi i shërbimit të klientit të identifikojë problemin. Dhënia e informacionit qartë në fillim të letrës do të parandalojë biseda të gjata me email.
- Përdorni URL -në e produktit (nëse ka). Kështu, përfaqësuesi i shërbimit ndaj klientit mund të kuptojë menjëherë produktin e synuar.
- Përfshini ID -në tuaj të rezervimit, si dhe përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit zakonisht do ta kërkojnë atë. Përmes këtij numri ID, porosia juaj gjurmohet dhe menaxhohet në sistem.
Hapi 8. Bëni pyetje qartë
Shkoni drejtpërdrejt në pikën kur hartoni emailin tuaj. Pasi të keni përshëndetur dhe prezantuar veten, filloni një paragraf të ri duke shkruar problemin ose arsyen tuaj për dërgimin e emailit, duke përdorur gjuhën specifike të përshkruar më sipër.
Thjesht pyesni atë që doni të dini. Nëse keni turp të pyesni, hiqni ato ndjenja nga emaili menjëherë. Nëse dëshironi të merrni një produkt të ri në vend të një produkti me defekt, tregojeni qartë
Hapi 9. Shkruani një paragraf të shkurtër
Sigurohuni që paragrafët tuaj të mos jenë të gjatë. Ashtë një ide e mirë që të keni vetëm një, dy ose më së shumti tre fjali në një paragraf për lexim të lehtë. Ai gjithashtu lejon përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit të skanojnë shpejt emailet dhe të përcaktojnë përparësinë e tyre. Nëse përmban shumë tekst, emailit tuaj do t'i jepet përparësia më e ulët sepse përfaqësuesi i shërbimit ndaj klientit nuk ka kohë t'i lexojë të gjitha.
Hapi 10. Mbyllni letrën me një nënshkrim
Përfundoni emailin me një fjali që përmbledh kërkesën ose komplimentin tuaj, e ndjekur nga një përshëndetje. Ju mund ta mbyllni letrën me "Sinqerisht", por thjesht mund të lini nënshkrimin tuaj përshëndetës dhe email. Ju gjithashtu mund të shprehni nxitimin tuaj duke thënë "Shpresoj të kthehem së shpejti në këtë email", ose diçka të tillë,
Nënshkrimi i postës elektronike është një tekst i shkurtër që përmban emrin tuaj, profesionin dhe informacionin e kontaktit. Mund të vendosni një nënshkrim email në opsionet e cilësimeve të email -it në mënyrë që të shfaqet gjithmonë kur dërgoni një mesazh të ri
Hapi 11. Mos përfshini bashkëngjitjet
Mundohuni të mos ngarkoni bashkëngjitje në email që i janë dërguar së pari dikujt. Shumë faqe interneti kanë filtra të padëshiruar që i japin përparësi emaileve të bashkangjitura në mënyrë që emailet tuaja të dërgohen në kutinë e postës së padëshiruar para se të lexohen.
- Sigurisht, ju duhet të përfshini një shtojcë nëse jeni duke paraqitur një letër aplikimi për punë dhe ju kërkohet të bashkëngjitni CV -në tuaj në një dokument Word.
- Mos përfshini emrat e përdoruesit, fjalëkalimet ose informacionin e kartës së kreditit/pagesës.
Hapi 12. Lexoni dhe kontrolloni para se të dërgoni postë
Nëse emaili është shkruar, mos shtypni menjëherë butonin e dërgimit (dërgoni). Ju duhet të rishikoni letrën tuaj dhe të siguroheni që nuk ka gabime në të. Edhe nëse po shkruani emailin tuaj duke përdorur një smartphone, linja "e dërguar nga iPhone im" nuk është justifikim për gabimet gramatikore dhe të pikësimit për ta bërë letrën tuaj të duket më profesionale.
Hapi 13. Vazhdoni
Nëse nuk merrni një përgjigje me email për disa ditë, ka shumë të ngjarë që emaili të ketë kaluar përmes një filtri spam ose të jetë mbërthyer në fund të kutisë tuaj postare. Dërgo një email të ri që ofendon atë të vjetër dhe pyet nëse është marrë.
Pjesa 3 nga 3: Ruajtja e Mirësjelljes
Hapi 1. Përdorni gramatikën dhe drejtshkrimin e saktë
Pa e kuptuar atë, një pjesë e ruajtjes së edukatës në korrespondencë është përdorimi i gramatikës dhe drejtshkrimit të mirë dhe të saktë. Komunikimi i mirë do të tregojë respekt për marrësin e emailit dhe do të tregojë se jeni vërtet një person i sjellshëm.
Hapi 2. Tregoni arsimimin dhe njohuritë tuaja
Mos u bëni si një geek, por tregoni inteligjencën tuaj me një fjalor të mirë. Gjithashtu, nëse keni shfletuar faqen e internetit të kompanisë dhe keni studiuar politikat e tyre, shprehni këtë në letër dhe gjithashtu thoni që nuk mund të gjeni një përgjigje për problemin tuaj.
Hapi 3. Mos bëni shaka
Letrat e dërguara tek ekipi i shërbimit ndaj klientit duhet të merren seriozisht, të paktën në kontaktin e parë. Prandaj, shaka dhe shaka nuk duhet të përfshihen në letër. Shakaja do të konsiderohet e pasjellshme dhe duhet të shmanget kur merreni me çfarëdo forme biznesi.
Nëse keni qenë në kontakt të shpeshtë me përfaqësuesit e shërbimit të klientit përmes postës elektronike, mos ngurroni të bëni shaka pak pasi ju tashmë e njihni njëri -tjetrin
Hapi 4. Shprehuni pa qenë të ashpër
Edhe nëse jeni të zemëruar me produktin ose shërbimin e ofruar, zemërimi me një email nuk do ta zgjidhë problemin. Komunikoni shqetësimet tuaja me respekt dhe mirësjellje në mënyrë që ato të mund të adresohen në mënyrë efektive pa dërguar një email të vrazhdë.
Mos harroni se emocionet nuk mund t’i shprehni përmes shkrimit. Nëse jeni shumë të zhgënjyer dhe keni nevojë për vëmendje të menjëhershme, është mirë të bëni një ankesë përmes telefonit sepse është më efektive
Hapi 5. Paraqitni besnikërinë dhe vlerësimin tuaj
Së fundi, tregoni sa besnik jeni ndaj kompanisë dhe sa mirënjohës jeni për shërbimin e ofruar në mënyrë që përfaqësuesi i shërbimit ndaj klientit të vlerësojë emailin tuaj dhe të përgjigjet më shpejt.
