Shërbimi ndaj klientit është ndërveprimi që një person bën ndërsa bën biznes me një kompani ose individ. Kjo përvojë është pozitive ose negative. Bizneset e suksesshme trajnojnë stafin e tyre për të adresuar ankesat e klientëve shpejt.
Hapi
Pjesa 1 nga 3: Kuptimi i problemit
Hapi 1. Dëgjoni shqetësimet e klientëve
Në përgjithësi, problemet mund të zgjidhen pa u ankuar. Si të zgjidhet problemi do të përcaktojë intensitetin e problemit. Zbuloni emrin e klientit, adresën, numrin e telefonit dhe informacione të tjera të tilla si numri i llogarisë ose emri i përdoruesit.
Pjesa e rëndësishme është përgjigjja e ankesave shpejt dhe në mënyrë profesionale. Jepuni klientëve mundësinë të paraqesin ankesat e tyre sa më shpejt të jetë e mundur. Jini aktiv në gjetjen e zgjidhjeve për problemet
Hapi 2. Jepini klientit mundësinë të shpjegojë problemin pa ndërprerje
Ndërprerja e vazhdueshme e bisedës së klientit vetëm do t'i japë zjarr problemit dhe mund të përfundojë në një grindje. Gjithashtu i bën klientët të mendojnë se nuk ju intereson vërtet problemi i tyre.
Kur të kenë mbaruar ankesat, përsëritni pikat kryesore për t'i bërë të ditur se e kuptoni problemin
Hapi 3. Mos i kundërshtoni ankesat e tyre
Edhe nëse ajo që një klient po thotë është e pabazuar në realitet dhe ju doni të përgënjeshtroni menjëherë gjithçka që ata thonë, mos thoni se ata janë të gabuar. Kjo nuk do t'ju ndihmojë të zgjidhni problemin. Në vend të kësaj, tregojini atyre se ju e kuptoni problemin e tyre pa u pajtuar ose konfirmuar deklaratën e tyre.
Hapi 4. Bëni pyetje për të sqaruar problemin dhe shkaqet e tij
Tjetra, ju duhet të identifikoni shkakun rrënjësor të problemit të klientit. Shpesh, klientët do të vlerësojnë negativisht shërbimin e përgjithshëm të mbështetjes ndaj klientit, edhe nëse ata kanë vetëm një problem me një aspekt. Bëni pyetje për të përcaktuar se ku qëndron problemi.
Shpesh, problemi nuk qëndron në çmimin, produktin ose shërbimin, por në qëndrimin negativ të punonjësve kur kanë të bëjnë me klientët
Hapi 5. Lidhni klientët me njerëz të tjerë nëse është e nevojshme
Në disa raste, mund të mos jeni në gjendje të adresoni ankesat e klientëve drejtpërdrejt. Nëse kjo ndodh, vini menjëherë në kontakt me dikë që mund të ndihmojë, si një menaxher ose specialist i shërbimit ndaj klientit. Kjo duhet të bëhet sapo të vendosni që klienti duhet të jetë i lidhur me dikë tjetër dhe jo pasi t'i keni bërë klientit pyetje të ndryshme.
Nëse gjuha është një problem, gjeni dikë që mund të flasë gjuhën e klientit për komunikim të qetë dhe zgjidhje më të lehtë të problemeve
Pjesa 2 nga 3: Zgjidhja e problemeve
Hapi 1. Kërkoni falje sinqerisht
Shprehni keqardhjen tuaj që shërbimi ose produkti nuk i plotësoi pritjet e klientëve. Kërkoni falje sa më sinqerisht të jetë e mundur. Nëse kompania juaj bën një gabim, bëhuni i pari që e pranon atë. Sidoqoftë, nëse një klient bën një gabim, le ta kuptojë gabimin e tij dhe të harrojë gabimin e tij.
Edhe nëse dëshironi ta bëni këtë, mos e mbështetni drejtpërdrejt punonjësin në krahasim me klientin ose anasjelltas. Ju duhet të hetoni çështjen më tej për të përcaktuar se kush është fajtori
Hapi 2. Empatizoni me problemet e tyre
Vendoseni veten në vendin e klientit. Të gjithë kanë përjetuar shërbim të keq në një moment. Thënia se e kuptoni problemin e klientit do të ndihmojë në zbutjen e situatës. Duke vepruar kështu do t'i tregoni klientit se jeni me ta dhe do të punoni së bashku për të zgjidhur çështjen.
Hapi 3. Zbuloni sesi klienti dëshiron ta zgjidhë problemin
Pyesni klientin se çfarë duan, edhe nëse nuk jeni të sigurt se mund ta dorëzoni. Shlyerja mund të jetë në formën e një zëvendësimi, rimbursimi, shkëmbimi, krediti në dyqan ose zbritje çmimi.
Hapi 4. I siguroni ata se problemi do të zgjidhet
Shpjegojuni klientëve se të gjitha reagimet nga klientët janë shumë të vlefshëm për kompaninë. Konsumatorët nuk janë të sigurt nëse vërtet do ta zgjidhni problemin e tyre. Pra, bëjeni të qartë se do të gjeni një zgjidhje që përfiton nga të dyja palët.
Hapi 5. Bëni çmos për të zgjidhur ankesën
Nëse është e mundur, jepini klientëve atë që duan. Nëse kjo nuk është e mundur, duhet të ofroni një zgjidhje tjetër adekuate, e cila do të zgjidhë çështjen. Përqendrohuni në gjërat që mund t'u jepni dhe jo në gjërat që nuk mund t'i jepni. Përcaktoni një zgjidhje dhe bëni atë sa më shpejt të jetë e mundur.
- Nëse kërkesa e klientit mund të përmbushet, shpjegoni sa kohë do të marrë për ta përpunuar atë ose çfarë do të duhet për të përmbushur kërkesën.
- Kur i jepni klientit një datë zgjidhjeje, sigurohuni që çështja të zgjidhet në kohën e duhur, ose nëse ka një vonesë, shpjegoni vonesën me telefon ose email pasues.
Hapi 6. Faleminderit klientit
Shprehni mirënjohjen tuaj të sinqertë klientit për ngritjen e ankesës së tij. Shpjegoni se ankesat e klientëve janë kritikë konstruktive dhe mund të ndihmojnë kompaninë t'i shërbejë më mirë klientëve të tjerë. Sigurohuni që t’i bëni të ditur se mezi prisni t’i shërbeni përsëri së shpejti.
Hapi 7. Kontaktoni ata
Telefononi ose dërgoni email klientit për t'u siguruar që ata mendojnë se problemi është zgjidhur vërtet. Siguroni një numër kontakti për të telefonuar nëse mendojnë se çështja nuk është zgjidhur. Ju gjithashtu mund të siguroni sondazhe të shërbimit të klientit që mund të përdoren për të vlerësuar aftësinë e biznesit tuaj për të zgjidhur ankesat e klientëve. Ky studim duhet të dërgohet 24 deri në 48 orë pas zgjidhjes së ankesës.
Hapi 8. Regjistroni ose regjistroni të dhënat e ndërveprimit me klientët
Shkruani informacionin në lidhje me ndërveprimet me klientët dhe si të zgjidhni situatën, nëse është e mundur. Ju gjithashtu duhet të vini re nëse ndërveprimi përfundoi në zgjidhje apo jo, si dhe atë që ishte e nevojshme për të zgjidhur çështjen. Pastaj, mblidhni ankesa të tjera të ngjashme duke i grupuar në kategori të ngjashme bazuar në shkakun ose produktin/shërbimin për të cilin jeni ankuar.
- Nga këtu, ju mund të analizoni seksionet që marrin më shumë ankesa dhe të kërkoni zgjidhje për të zgjidhur çështjet e klientëve para se të shfaqen probleme të tjera.
- Ju gjithashtu mund të përdorni të dhënat e ankesave dhe zgjidhjes për të analizuar se sa i suksesshëm është shërbimi juaj ndaj klientit ose sa i suksesshëm është shërbimi juaj ndaj klientit me kalimin e kohës.
Pjesa 3 nga 3: Duke ndjekur Udhëzimet e Përgjithshme
Hapi 1. Di çfarë nuk duhet t'u thuash klientëve
Disa fraza do ta bëjnë konsumatorin më të zemëruar dhe të padobishëm për t'u marrë me ankesat. Ketu jane disa shembuj:
- Bazuar në politikën tonë… Kur diçka shkon keq, klientët nuk duan të dëgjojnë për politikat dhe rregulloret tuaja. Politikat e mbajnë kompaninë të funksionojë pa probleme dhe nuk duhet të përdoret për të fshehur gabimet. Gjithashtu, dini si ta paraqisni politikën tuaj në gjuhën e njerëzve të thjeshtë.
-
Unë do t'ju vë në kontakt me menaxherinMe Mos ia kaloni çështjen menaxherit tuaj pa nevojë. Thjesht po i jepni benzinë zjarrit duke i detyruar klientët të ritregojnë problemet e tyre. Përveç kësaj, kjo tregon një mungesë kompetence në dhënien e ndihmës. Nëse duhet ta vini klientin në kontakt me një menaxher, bëjeni këtë para se klienti të shpjegojë problemin e plotë.
Sigurohuni që të shpjegoni pse po e lidhni klientin me menaxherin. Për shembull, keni nevojë për një ekspert për të zgjidhur problemin e tyre
Hapi 2. Mos e merrni me zemër
Ju mund të dëshironi të adresoni të gjitha ankesat e klientëve personalisht. Nëse jeni pronar i një biznesi të vogël, ata do t'ju kontaktojnë dhe do t'ju pyesin për aspekte të ndryshme të funksionimit tuaj. Sidoqoftë, duhet të dini se ankesat e klientëve janë një e vërtetë e thjeshtë e biznesit dhe ndodhin rregullisht, madje edhe për biznese shumë të mira dhe të suksesshme. Mos harroni se çdo ankesë mund të jetë një mundësi për përmirësim.
Këshilla
- Këto hapa mund të zbatohen gjithashtu për shërbimet e mesazheve telefonike ose të internetit.
- Mos u përqëndroni në zgjidhjen e shpejtë të ankesave të klientëve, por përqendrohuni në trajtimin e ankesave mirë. Shumica e organizatave kanë një sërë procedurash për ankesat që mbulojnë një shkallë kohore. Për sa kohë që i përgjigjeni ankesës siç duhet sipas udhëzimeve të listuara, ju do të parandaloni që ankesa të përkeqësohet.
