Klientët agresivë mund të jenë një makth. Ky artikull nuk ka të bëjë me klientët që janë pohues në kërkimin e të drejtave të tyre, por përshkruan se si të sillen me klientët që duan të kërcënojnë, bërtasin, shqetësojnë komoditetin e klientëve të tjerë dhe bëjnë kërkesa të paarsyeshme. Konsumatorë të tillë mund të jenë fizikisht agresivë duke goditur punonjësit ose duke dëmtuar pronën. Nëse punoni në sektorin e shërbimeve, është një ide e mirë të mësoni se si të silleni me klientët agresivë.
Hapi
Pjesa 1 nga 2: Lehtësoni tensionin
Hapi 1. Jini të qetë
Mos lejoni që emocionet tuaja të provokohen kur keni të bëni me klientë agresivë sepse një situatë e ndezur mund të kthehet në zemërim. Sidoqoftë, si punonjës, ju nuk mund ta shmangni këtë situatë, por duhet të merreni me klientin duke ruajtur një qëndrim.
- Gjëja më e rëndësishme që duhet të shmangni është të flisni me zë të lartë.
- Mos flisni me një ton sarkastik, veçanërisht për klientët agresivë.
- Flisni me një zë qetësues dhe përpiquni të fshehni acarimin tuaj.
Hapi 2. Merrni kontrollin e gjuhës së trupit tuaj
Sinjalet joverbale të agresionit dhe zemërimit janë të lehta për tu lexuar përmes gjuhës së trupit të një personi, por kini kujdes nga mesazhet që ju dërgoni klientëve përmes gjuhës së trupit. Ulja e volumit vetëm nuk është e mjaftueshme. Ju gjithashtu duhet të jeni në gjendje të qetësoni emocionet e klientëve me aftësi komunikimi. Disa sinjale joverbale që duhen kontrolluar dhe shmangur, për shembull:
- Ecni para dhe mbrapa
- Goditja në tryezë ose shkelja në dysheme
- Shtrëngimi i grushtit
- Shtrëngoni nofullën
- Rrotullimi i qepallave të syve
- Vetullat e vrenjtura
- Shikimi i klientëve duke qenë refuzues
- Kryqëzoni krahët para gjoksit ose në ijet tuaja
Hapi 3. Mbani distancën fizike në mënyrë që të mos cenoni hapësirën e tij personale
Edhe nëse dikush është i qetë, ju mund të shiheni si agresivë ose shqetësues për të tjerët nëse shkelni kufijtë e hapësirës së tyre personale. Dikush që është i zemëruar ka nevojë për më shumë hapësirë personale. Pra, jepini më shumë hapësirë personale klientëve agresivë. Nëse nuk e bëni, ai mund të mendojë se ju doni ta godisni ose ta injoroni sepse nuk mund ta kuptojë bezdinë e tij.
Për të qenë në anën e sigurt, qëndroni prapa një sporteli ose pengese tjetër për të mbajtur një distancë fizike midis jush dhe këtij klienti
Hapi 4. Dëgjoni ankesën
Ndërsa zemërimi agresiv i klientit mund të jetë iracional nganjëherë, mund të ketë të vërtetë në fjalët e tij. Duke e lënë klientin të ankohet, ju i jepni atij mundësinë për të shprehur zhgënjim, i cili shpresojmë se do ta lehtësojë problemin në mënyrë që situata të mos përkeqësohet. Për më tepër, si punonjës, ju mund të tregoni shqetësim për klientët në mënyrë që të sjellë gjëra të mira për veten tuaj.
- Asnjëherë mos e ndërprisni kur ai flet, madje edhe në përgjigje të asaj që thotë.
- Edhe nëse qëndrimi i tij është i paarsyeshëm, le të vazhdojë të flasë.
- Përdorni sinjale pozitive joverbale gjatë komunikimit për të treguar se jeni duke dëgjuar në mënyrë aktive dhe jeni të gatshëm të ndërveproni me ta, për shembull duke bërë kontakt me sy (por mos i ngul sytë në to), duke tundur kokën herë pas here dhe duke u shqetësuar për interesat e klientit përmes shprehjet e fytyrës në momentet e duhura.
Hapi 5. Bëni pyetje në mënyrë që të kuptoni problemin e vërtetë
Në mënyrë që klienti të qetësohet, së pari duhet të kuptoni pse është i zemëruar. Nëse klienti është aq i zemëruar sa nuk merrni informacion për të gjetur dhe zgjidhur problemin, prisni derisa të ketë një pauzë dhe më pas bëni pyetje të drejtuara në mënyrë që të kuptoni se çfarë po ndodh. Përsëri, mos e ndërprisni, prisni mundësinë për të folur. Disa pyetje që mund të bëni, për shembull:
- “A është ky problemi i parë që keni pasur me kompaninë tonë? A mund të shpjegoni pse jeni të zhgënjyer kështu që unë di si ta udhëzoj stafin tonë se si të përmirësojë shërbimin në mënyrë që të rrisë kënaqësinë e klientit?"
- "Ju lutem më tregoni që në fillim atë që keni përjetuar. Çfarë bënë punonjësit tanë për t'ju bërë të ndiheni të zhgënjyer?"
- "A jeni i zhgënjyer për shkak të një incidenti të veçantë ose disa problemeve të vogla që janë grumbulluar? A duhet të bëjmë një ndryshim të madh apo disa rregullime të vogla?”
- “Cili punonjës (ndonjë) ju zhgënjeu për momentin? A ka ndonjë punonjës specifik ose i gjithë stafi ynë që duhet të përmirësojë qëndrimin dhe performancën e tyre të punës?”
- Nëse punonjësit e tjerë janë të përfshirë, konsideroni me kujdes nëse klienti do të qetësohet nëse e përfshini këtë punonjës në bisedë.
Hapi 6. Mundohuni të gjeni një zgjidhje
Pyesni klientin se çfarë duhet të bëni për ta bërë atë të ndihet më mirë. Përmbushni kërkesën për aq kohë sa është e arsyeshme dhe ju mund ta përballoni atë. Sidoqoftë, klientët agresivë ndonjëherë mund të bëjnë kërkesa të paarsyeshme ose t'ju kërkojnë të bëni diçka jashtë autoritetit tuaj.
- Gjeni një terren të mesëm. Shpjegoni se mund të respektoni kërkesën e tij për sa kohë që jeni në krye, por që do të ndëshkoheni për shkeljen e tij. Në vend të kësaj, ofroni atë që mund të jepni brenda autoritetit që keni.
- Kontaktoni menaxherin tuaj. Nëse ky klient ju kërkon të bëni gjëra që nuk jeni të autorizuar për t'i bërë, pyesni menaxherin ose mbikëqyrësin tuaj nëse mund ta bëni.
Pjesa 2 nga 2: Refuzimi i klientëve
Hapi 1. Refuzoni sjelljen e pakëndshme
Nëse situata del jashtë kontrollit në mënyrë që të kërcënojë sigurinë tuaj ose të shqetësojë komoditetin e klientëve të tjerë, thuajini këtij klienti nervoz që do t'i kërkoni atij të largohet nëse nuk mund ta kontrolloni veten. Të gjithë mund të sillen keq në një moment, prandaj jepini atij një shans që të sillet. Qëndroni respektues dhe të qetë, mos u bëni me zë të lartë ose mos drejtoni gishtin drejt tij. Tregojini atij se çfarë do të bëni nëse ai nuk dëshiron të ndryshojë sjelljen e tij, për shembull:
- "Unë e kuptoj që ju jeni të zhgënjyer, por ne të dy duhet të jemi të qetë për të zgjidhur këtë çështje."
- “Frustrimi juaj tashmë i ka përkeqësuar gjërat për klientët tanë. Ne duam të punojmë me ju për të zgjidhur problemin, por a jeni dakord që të gjithë këtu meritojnë gjithashtu një përvojë të mirë?"
Hapi 2. Shpjegoni pse i kërkuat atij të largohej
Konsumatorët zakonisht janë shumë të dhënë pas parullës "konsumatori ka gjithmonë të drejtë" pa e kuptuar se ata shpesh gabojnë. Shpjegoni se sjellja e tyre është një kërcënim personal dhe prish përvojën e klientëve të tjerë që në mënyrë të barabartë meritojnë shërbim të mirë.
- "Ndërsa ju keni të drejtë të ngrini shqetësimet tuaja, ju nuk keni të drejtë të jeni të pasjellshëm me stafin tonë."
- "Unë do t'ju ndihmoj të zgjidhni këtë problem, por sjellja juaj më bën të ndihem pakëndshëm."
- "Si punonjës, unë duhet të mbroj kolegët, eprorët dhe klientët e tjerë. Prandaj, ju lutemi largoheni nga ky vend menjëherë."
- "Nëse nuk doni të dilni vetë vullnetarisht, unë duhet të telefonoj policinë për të mbrojtur stafin tim dhe klientët e tjerë."
Hapi 3. Përzgjidhni klientin jashtë
Për të theksuar fjalët e mosmiratimit që keni thënë, lëvizni drejt daljes dhe kërkoni nga ky klient që t'ju ndjekë. Edhe nëse ai nuk i përgjigjet kërkesës tuaj menjëherë, bëni një përpjekje për ta drejtuar atë. Edhe nëse ai nuk dëshiron t'ju ndjekë në fillim dhe nuk dëshiron të dalë, ai do t'ju ndjekë drejt daljes kur objekti i zemërimit të tij të lëvizë.
- Kjo metodë synon t'i mbajë këta klientë agresivë larg ambienteve tuaja për të mbrojtur sigurinë dhe ndjenjat e atyre që janë brenda biznesit tuaj.
- Konsumatorët që ndihen të refuzuar zakonisht do të largohen, edhe nëse janë akoma të zemëruar.
- Prisni derisa ai të largohet plotësisht nga vendi juaj para se të ktheheni në punë. Nëse hyni direkt, ai mund t'ju ndjekë përsëri brenda.
Hapi 4. Mos prekni klientët agresivë
Asnjëherë mos prekni një klient të tërbuar sepse reagimi mund të jetë shumë i keq dhe potencialisht i dhunshëm, përveç nëse ai paraqet një kërcënim fizik për sigurinë tuaj, punonjësit e tjerë, klientët e tjerë ose veten e tij.
Sidoqoftë, nëse ky klient është fizikisht agresiv ndaj jush, të tjerëve ose vetes, ju keni të drejtë të kontrolloni sjelljen e tij në mënyrë që ai të mos dëmtojë askënd
Hapi 5. Thirrni sigurinë ose policinë, nëse është e nevojshme
Nëse ndiheni të pasigurt pranë këtyre klientëve ose biznesi juaj është ndërprerë seriozisht dhe nuk ka asnjë shenjë përfundimi, telefononi policinë ose sigurinë. Mundohuni të kufizoni ndikimin e këtyre klientëve duke i mbajtur ata larg vendit tuaj të biznesit. Mos sulmoni fizikisht pasi kjo është kundër ligjit, përveç nëse ai sulmon fizikisht një person tjetër.
- Nëse ai godet dikë ose dëmton pronën, përpiquni ta largoni atë nga vendi juaj. Nëse ai nuk dëshiron të largohet, kërkoni nga punonjësit dhe klientët e tjerë që të qëndrojnë larg këtyre klientëve agresivë për t'i mbrojtur ata nga sulmet fizike.
- Jini të qetë dhe të sjellshëm, por mos ndërveproni përsëri me të. Ju jeni përpjekur ta zgjidhni mirë problemin. Kështu që nuk keni pse të ndërveproni më me të dhe të prisni që autoritetet të vijnë.
- Vendosni një numër telefoni sigurie që është lehtësisht i arritshëm nga i gjithë stafi, jo në një vend ku shumë njerëz kalojnë ose ruhen nga administrata. Kur ka klientë me të cilët është e vështirë të merresh, punonjësit zakonisht do të kërkojnë ndihmë nga menaxheri i operacioneve për t'u marrë me ta. Nëse situata do të dilte jashtë kontrollit, ky menaxher ndoshta do të ishte shumë i zënë. Kështu që çdo punonjës duhet të dijë të kërkojë ndihmë.
- Postoni numra të rëndësishëm të telefonit në vendet ku punonjësit kalojnë shpesh, si në sportelin e arkave ose në dhomën e pushimit të punonjësve.
- Sigurohuni që numrat janë të saktë dhe mund të lexohen qartë. Nëse shkrimi juaj nuk është i rregullt, shtypeni atë nga kompjuteri.
Hapi 6. Mendohuni mirë para se t'i kërkoni një klienti të largohet nga vendi juaj i dehur
Nëse punoni në një restorant ose bar që shet alkool dhe një klient është i dehur, ju mund të mbani përgjegjësi për veprimet e tij pasi ai të largohet nga vendi juaj.
- Nëse shihni një klient të dehur, ndihmojeni të gjejë një taksi ndërsa pret jashtë.
- Nëse ai vjen me miqtë, kërkoni një mik që ta ndihmojë ta marrë atë në shtëpi.
- Nëse ai këmbëngul të vozisë vetë, shënoni numrin e makinës dhe ID -në e automjetit dhe telefononi menjëherë policinë për të siguruar këtë informacion.
