Një nga gjërat më të vështira me të cilat duhet të merreni kur punoni në shërbimin ndaj klientit është lloji i "njerëzve të caktuar". Pavarësisht nëse punoni në ushqim, pakicë ose turizëm, herët a vonë, do të përballeni me klientë të zemëruar, të irrituar ose të pabindur. Mos u shqetësoni - ka metoda të provuara që mund të zgjidhin problemet në një mënyrë që përfiton ju, punëdhënësi juaj dhe, më e rëndësishmja, klientët tuaj. Kjo mund të përfshijë të qenit i rreptë me politikat tuaja, kompromentues ose aq i thjeshtë sa të kënaqësh klientin me një qëndrim "klienti është gjithmonë i drejtë".
Hapi
Metoda 1 nga 2: Ballafaqimi me Klientë të Vështirë
Hapi 1. Bëhuni një dëgjues i mirë
Konsumatorët e vështirë nuk presin vërtet përsosmëri. Ata thjesht duan të sigurohen që problemi i tyre të merret seriozisht. Kushtojini vëmendje dhe dëgjoni ankesat e tyre në heshtje. Mbani kontaktin me sy dhe mos buzëqeshni dhe mos bëni grimace. Tundni kokën nëse klienti thotë diçka me të cilën jeni dakord.
Hapi 2. Empatizoni me klientin
Ndërveprimet e këqija me klientët zakonisht përkeqësohen sepse klienti mendon se ju nuk po përpiqeni të kuptoni ankesën e tyre. Të krijosh përshtypjen se ke ndjeshmëri me klientin mund ta bëjë ndërveprimin tuaj më të rehatshëm dhe t'ju bëjë të dukeni si një aleat i cili gjithashtu dëshiron të zgjidhë problemin.
- Thuaj, "Unë e kuptoj. Na falni për shqetësimin tuaj. Le të gjejmë një mënyrë për të zgjidhur problemin ". Duke thënë "le të shkojmë", është sikur ju dhe klienti të jeni në të njëjtin ekip duke kërkuar një zgjidhje së bashku.
- Nëse klienti përsërit ankesën, rrisni ndjeshmërinë tuaj. Përgjigjuni me diçka si: "Po, kjo tingëllon vërtet e bezdisshme", ose, "Edhe unë do të ndihesha kështu po të isha ti".
- Mos harroni se ndjeshmëria nuk do të thotë që ju duhet t'i jepni klientit gjithçka që ai ose ajo dëshiron. Në vend që ta ktheni klientin kundër jush, në këtë mënyrë ju bëheni në të njëjtin ekip me klientin, kundër kompanisë për të cilën punoni.
Hapi 3. Mos harroni se njerëzit e tjerë po shikojnë bisedën tuaj
Imagjinimi që njerëzit e tjerë po shikojnë mund t'ju ndihmojë të qëndroni të qetë. Mos lejoni që klientët tuaj t'ju shohin duke vepruar keq. Supozoni se klienti do t'u tregojë të tjerëve për ndërveprimet e tyre me ju.
Ndërveprimet tuaja me klientët nuk duhet të jenë të dëmshme për kompaninë. Bëjeni këtë një shembull të mirë të cilësisë së shërbimit që ofron kompania juaj
Hapi 4. Flisni ngadalë dhe ulni zërin
Emocionet janë ngjitëse. Duke ulur zërin dhe duke folur ngadalë, do të krijoni përshtypjen se jeni të qetë dhe nën kontroll. Kjo bëhet veçanërisht e rëndësishme kur klienti është shumë i zemëruar ose flet me zë të lartë.
Hapi 5. Kërkoni falje
Të gjithë punonjësit mund të kërkojnë falje, pavarësisht nga roli i tyre në kompani. Shikoni klientin në sy dhe sigurohuni që shprehja dhe toni juaj janë të vërteta. Thuaj që, në emër të kompanisë, ju kërkoni falje për pakënaqësinë e klientit dhe se do të bëni gjithçka që mundeni për t'i ndihmuar ata.
Asnjëherë mos jini përçmues. Shmangni faljen në një mënyrë që të duket sikur po e ulni klientin. Mënyra e sigurt është të kërkoni falje për veprimet tuaja ose të kompanisë suaj, jo ndjenjat ose qëndrimet e klientit. Për shembull, në vend që të thoni: "Na falni nëse ndiheni kështu, por ne nuk mund t'ju kthejmë paratë tuaja", thoni, "Na falni, nuk mund t'ju rimbursojmë. A ka ndonjë gjë tjetër që mund të bëjmë për ju?”
Hapi 6. Njoftoni mbikëqyrësin tuaj
Klienti mund t'ju kërkojë ta bëni këtë, por nëse jo, është një ide e mirë. Mbikëqyrësi juaj ka më shumë autoritet për të zgjidhur çështjen me klientin, për shembull përmes një zbritje, shpërblimi ose mjete të tjera juridike. Përveç kësaj, kjo gjithashtu nënkupton kalimin e përgjegjësisë për kënaqjen e klientit tek dikush që është në një pozitë më të lartë se ju, gjë që do të jetë më siguruese për klientin.
Nëse klienti duhet të presë ndërsa telefononi mbikëqyrësit tuaj, jepini atyre një vend të rehatshëm për të pritur. Nëse ju lejohet të ofroni një pije ose diçka, ofroni atë. Konsumatori mund të jetë më i qetë nëse trajtohet në mënyrë miqësore
Hapi 7. Bëni një premtim që mund ta mbani
Ofrimi i një zgjidhjeje ose një premtimi që nuk mund ta mbani është një nga gjërat më të këqija që mund të bëni. Kjo do ta bëjë klientin të ndihet edhe më i irrituar. Nëse nuk jeni të sigurt për diçka, kontrolloni me mbikëqyrësin tuaj. Mos merrni vendime të nxituara kur jeni nën presion.
Ju gjithmonë mund të thoni, "Mund të jetë e realizueshme. Më lejoni të kontrolloj së pari"
Hapi 8. Përfundoni bisedën tuaj me një shënim pozitiv
Edhe nëse e keni zgjidhur problemin saktësisht ashtu siç dëshironte klienti, por ata janë akoma të zemëruar, mos i lini të largohen të mërzitur ashtu. Ju duhet t'i falënderoni për durimin e tyre dhe të premtoni se do të bëni gjithçka të mundshme për t'u siguruar që herën tjetër gjithçka do të jetë në rregull. Për shembull, ju mund të thoni, "Faleminderit për durimin tuaj ndërsa ne e zgjidhim këtë. Do të isha shumë i lumtur nëse do të mund të ndihmoja në transaksionin tuaj të ardhshëm, kështu që mund të sigurohem që gjithçka të shkojë pa probleme. Mund të më telefononi menjëherë, mos hezitoni ".
Nëse nuk mund t'i kënaqni klientët tuaj, prapë bëni një përshtypje të mirë duke qenë miqësorë dhe profesionistë, në mënyrë që ajo që klientët të kujtojnë të mos jetë gjëra e keqe. Klienti mund të mendojë, "Edhe nëse nuk mund të më ndihmojnë, të paktën shitësi është shumë miqësor."
Hapi 9. Njihni kufijtë tuaj
Nëse klienti fillon të jetë i pasjellshëm ose nuk jep asnjë shenjë se mund të qetësohet, telefononi sigurinë në dyqanin ose qendrën tuaj dhe kërkoni ndihmë nga policia. Nëse klienti fillon të ngacmojë ju ose një punonjës tjetër verbalisht, ose kërcënon fizikisht, është koha që t'ia kaloni çështjen dikujt me më shumë autoritet, për hir të vetes dhe klientëve të tjerë.
Nëse klienti është i dehur ose në drogë, mos humbni kohë duke u përpjekur të jeni të mirë; Thirrni vetëm sigurinë, për sigurinë e të gjithëve
Hapi 10. Largojeni egon tuaj
Ju duhet të jeni gati për të kënaqur klientin edhe nëse mendoni se ata janë gabim. Ju mund të duhet të përuleni veten para klientit, ose të kërkoni falje për diçka që nuk është me të vërtetë një punë e madhe. Asnjëherë mos lejoni që prestigji juaj t'ju pengojë të bëni çmos për të kënaqur një klient të vështirë.
Mos harroni moton e vjetër, "Klienti ka gjithmonë të drejtë". Kjo nuk do të thotë fjalë për fjalë që ankesa e klientit është gjithmonë e përshtatshme dhe e justifikuar. Ndërveprimi në mënyrë pozitive për të kënaqur klientët tuaj nuk ka për qëllim të ju vë në siklet si punonjës, por të mbani abonimet tuaja
Hapi 11. Mendoni për këtë klient të vështirë si një mundësi për ju
Mos harroni se klientët e lumtur nënkuptojnë një biznes më të suksesshëm. Një klient i kënaqur ndoshta do t'u tregojë të tjerëve për shërbimin tuaj të mirë, ndërsa një klient i mërzitur do t'u ankohet të tjerëve, gjë që mund të zvogëlojë klientët për biznesin tuaj. Kur po përpiqeni të qetësoni klientët tuaj, mendojeni këtë si një mundësi për të shmangur humbjen e klientëve.
Hapi 12. Mos e merrni shumë seriozisht
Mos harroni se çdo gjë që ndodh nuk ndikon tek ju personalisht. Mos i merrni ankesat nga klientët si fyerje për veten tuaj, edhe nëse klienti ju fyen vërtet. Largojeni prestigjin dhe egon tuaj. Jepini përparësi shërbimit ndaj klientit. Ndërsa mund të tundoheni të këmbëngulni që klienti është i gabuar dhe ju keni të drejtë, rezistoni këtij tundimi.
Konsumatorët e vështirë janë bërë pjesë e punës në shërbimin ndaj klientit. Mendoni për situata të tilla si normale
Metoda 2 nga 2: Ballafaqimi me disa lloje të klientëve të vështirë
Hapi 1. Merreni me klientët e zemëruar
Konsumatorët e zemëruar mund të jenë shumë të vështirë për t'u trajtuar. Ju duhet të rendisni emocionet e tyre për të gjetur se cili është saktësisht burimi i zemërimit të tyre. Qëndroni pozitiv gjatë bisedës, kushtojini vëmendje sesi ndihet klienti, tregoni se jeni të gatshëm të ndihmoni dhe punoni me klientin për të arritur një zgjidhje specifike.
- Thuaji klientit: "Unë e di që jeni të mërzitur, kështu që unë dua t'ju ndihmoj. A mund të shpjegoni saktësisht se çfarë ndodhi? " Asnjëherë mos thuaj diçka si: "Nuk keni pse të mërziteni".
- Qëndroni të qetë dhe objektiv gjatë bisedës. Mos bëni asnjë premtim që nuk mund ta mbani. Thuaji klientit, "Unë do të bëj çmos për ta zgjidhur këtë çështje sa më shpejt të jetë e mundur", në vend që të premtoj se do të bëj diçka brenda një afati të caktuar. Gjithmonë përpiquni të premtoni sa më pak të jetë e mundur, por jepni sa më shumë që të jetë e mundur.
- Mos e ndërprisni klientin kur ai po shpjegon diçka. Kjo mund t'i bëjë ata edhe më të mërzitur. Mos thoni, "Po, por …" kur klienti po flet me ju.
- Gjithmonë kontrolloni nëse klienti është i kënaqur me rezultatet.
Hapi 2. Kënaqni klientët e mërzitur
Ju mund të hasni klientë të pakënaqur pasi ata kanë takuar njerëz të tjerë në organizatën tuaj. Për shembull, ndoshta ju jeni menaxheri i një restoranti, dhe klienti nuk është i kënaqur me shërbimin e një kamerieri. Përshëndetni klientin me një buzëqeshje, thoni emrin tuaj, pastaj ofroni ndihmë. Kur klienti flet me ju, sigurohuni që të mos bëni justifikime për shërbimin e dobët që mori. Bëni pyetje të hapura, verifikoni informacionin dhe merrni vendime që do të kënaqin klientin.
- Pyesni klientin: "A mund të shpjegoni se çfarë ndodhi?"
- Në shembullin e restorantit të mësipërm, pasi klienti të ketë shpjeguar problemin, provoni të thoni, "Unë e kuptoj. Çdokush në pozicionin tuaj do të ndihej në të njëjtën mënyrë. Ne mendojmë se _ është një mënyrë e mirë për të zgjidhur këtë problem. Çfarë mendoni ju?"
Hapi 3. Ndihmoni klientët e hutuar
Ndoshta do të takoni klientë të cilët janë të hutuar në lidhje me atë produkt për të blerë. Këta klientë mund të marrin shumë nga koha juaj, kështu që ju nuk mund të ndihmoni klientët e tjerë. Jini të durueshëm, bëni pyetje të hapura, dëgjoni, ofroni alternativa dhe përpiquni të ndihmoni procesin e vendimmarrjes.
- Mundohuni të mblidhni sa më shumë informacion të jetë e mundur, në mënyrë që të ndihmoni klientin të marrë një vendim.
- Shumë dyqane kanë politika kthimi dhe/ose shkëmbimi. Nëse klienti e ka të vështirë të zgjedhë midis dy artikujve të ndryshëm, mund të thuash: "Nëse X nuk ju përshtatet, keni 30 ditë për ta kthyer artikullin." Kjo do të inkurajojë klientin të blejë.
Hapi 4. Merreni me klientët e kërkuar
Disa klientë mund të jenë shumë nxitës. Duhet të jeni të kujdesshëm që të qëndroni të sjellshëm dhe ndihmues pa e lënë klientin të veprojë vetë. Jini profesionistë, të fortë dhe të drejtë. Respektoni klientët tuaj dhe tregojini atyre masën në të cilën ju lejoheni të plotësoni dëshirat e tyre.
- Klienti mund të ngrejë zërin ose të fillojë të bërtasë mbi ju. Përgatituni vetë.
- Gjithmonë bëni kontakt me sy me klientin, kërkoni falje nëse është e nevojshme dhe kujtojini atij se nevojat e tyre janë të rëndësishme për ju. Provoni të thoni, "Zoti X, ne ju vlerësojmë si klient dhe duam të punojmë me ju për ta zgjidhur këtë. A keni ndonjë sugjerim?”
- Nëse klienti ofron një sugjerim të mundshëm, thoni: "Ky është një sugjerim i mirë, zotëri, dhe unë mendoj se ne mund ta bëjmë tani". Nëse sugjerimi nuk është diçka e mundur, thjesht jini të sinqertë në lidhje me të. Ju mund të thoni, “Faleminderit për sugjerimin, zotëri, por nuk mund ta bëj këtë për shkak të politikës sonë të kompanisë. Ndoshta ne mund të _ në vend?"
- Kuptimi i mirë i organizatës tuaj dhe politikave të saj do të ndihmojë shumë në negocimin me klientët në këtë mënyrë dhe do të ofrojë zgjidhje të mundshme për problemet e tyre.
Hapi 5. Merreni me klientët e vrazhdë
Këta klientë mund të flasin në mënyrë të vrazhdë, të hidhen në linjë ose të kërkojnë vëmendjen tuaj kur jeni duke ndihmuar një klient tjetër. Ju duhet të qëndroni profesionistë dhe kurrë të mos përpiqeni të hakmerreni.
- Nëse një klient ju mërzit ndërsa jeni duke ndihmuar një klient tjetër, buzëqeshni dhe thoni: "Prisni një minutë, unë do t'ju ndihmoj sapo të përfundojë kjo."
- Qëndroni gjithmonë të qetë dhe mbani mend se jeni një profesionist që përfaqëson kompaninë tuaj.
Hapi 6. Merreni me klientët llafazan
Disa klientë mund të fillojnë një bisedë me ju dhe të monopolizojnë kohën tuaj. Ata mund të duan të diskutojnë mbi lajmet e fundit, motin ose përvojat personale. Ju duhet të qëndroni të sjellshëm dhe miqësorë, por gjithashtu të jeni në gjendje të kontrolloni situatën. Konsumatorët llafazan mund të zvogëlojnë kohën tuaj në detyra të tjera ose në shërbim të klientëve të tjerë.
- Tregoni interes të vërtetë për atë që klienti ka për të thënë. Mos dil si i vrazhdë.
- Nëse klienti bën një pyetje personale, përgjigjuni pyetjes, pastaj thoni, "A ka ndonjë gjë tjetër që mund të bëj për ju?"
- Mos vazhdoni të bëni pyetje që do t'i provokojnë ata të vazhdojnë bisedën. Përdorni vetëm pyetje "po" ose "jo".
Këshilla
- Mos u bëni përulës. Asgjë nuk mund ta bëjë një situatë më të keqe se një punonjës që duket i vrazhdë ose tallës. Flisni me një ton të sjellshëm, por të sinqertë.
- Nuk duan të të shkelin. Ndihma për klientët nuk do të thotë që ju duhet t'i lini ata të bëjnë atë që duan. Vendosni kufijtë tuaj dhe qëndroni të sjellshëm, por të vendosur.
- Shmangni përgjigjen para se të dëgjoni plotësisht klientin. Mos e thoni zgjidhjen tuaj menjëherë. Pasi të keni dëgjuar deri në fund, duhet të qëndroni të qetë dhe me kujdes ta bëni këtë pyetje më të rëndësishme, "Pra, çfarë doni?" Mos harroni, pothuajse në të gjitha negociatat, i pari që ofron një zgjidhje pothuajse gjithmonë humbet.
- Ka disa klientë që janë më të vështirë se të tjerët. Mos lejoni që klienti t'ju ofendojë ose lëndojë. Thirrni sigurinë ose menaxherin tuaj.
- Thirrni klientin me emrin e tij, nëse është e mundur. Të gjithëve u pëlqen të thirren me emrin e tyre. Kjo mund t'i bëjë ata të ndihen më të dëgjuar.
- Thuajini shefit tuaj gjithmonë të vërtetën. Mos gënjeni, fshihni ose zvogëloni atë që ka ndodhur me të vërtetë. Thuaji shefit tuaj menjëherë nëse keni një problem me një klient, edhe nëse është faji juaj. Me shumë mundësi, shefi do të jetë i lumtur që keni arritur ta trajtoni atë.
- Mos harroni se klienti ka gjithmonë të drejtë … vetëm në disa raste!
- Kërkoni ndihmë nëse nuk dini çfarë të bëni. Thirrni menaxherin tuaj, ose telefononi shefin tuaj nëse jeni vetëm. Mos qëndroni vetëm - ju vetëm do t'i përkeqësoni gjërat.
