Çdokush që ka pasur ndonjëherë një punë të lidhur me klientin e di se sa e vështirë është të qëndrosh i qetë dhe të kënaqësh të gjithë gjatë gjithë ditës. Ankesat e klientëve, kërkesat e ndërlikuara ose të çuditshme dhe menaxherët që janë atje vetëm kur bëni një gabim - kjo është një recetë për krizën nëse nuk jeni të përgatitur. Lexoni këtë udhëzues për të mësuar se si të trajtoni çdo klient me mirësjellje dhe besim.
Hapi
Metoda 1 nga 3: Zhvillimi i zakoneve të shërbimit të mirë
Hapi 1. Jini krenarë për aftësitë tuaja
Shefat zakonisht flasin për të qenë krenarë për "punën" tuaj, por punët e shërbimit nuk janë aq emocionuese. Në vend të kësaj, jini krenarë për aftësinë tuaj për të "bërë" punën. Filloni të bëni përshtypje me trajtimin tuaj të çdo ndërrimi. Nuk ka mënyrë më të mirë për të inkurajuar veten për të bërë më mirë sesa të besoni se mund të bëni më mirë.
Në punët e shërbimit të nivelit më të ulët veçanërisht, mund të trajtoheni sikur të mos keni aftësi personale, por kjo nuk është e vërtetë. Duhet presion, këmbëngulje dhe aftësi sociale për të trajtuar klientët, edhe në një dritare të ushqimit të shpejtë
Hapi 2. Tregoni veten tuaj më të mirë
Mënyra më e mirë për t'u marrë me klientët nuk është t'u jepni atyre mundësinë që të mos ju pëlqejnë. Një pjesë e madhe e kësaj po krijon një përshtypje pozitive fizike tek ata. Visheni me kujdes, me rroba të pastra. Bëni dush rregullisht, lani dhëmbët dhe përdorni deodorant çdo ditë. Ecni me një ritëm të lehtë, bëni kontakt me sy dhe flisni me një zë të lartë, të qartë dhe të qetë. Klientët tuaj menjëherë do të ndihen sikur janë në duar profesionale, duke zvogëluar dëshirën për të kritikuar pamjen tuaj.
Nëse djersiteni shumë ose keni gjendje të tjera që ju bëjnë të nuhasni ose të dukeni më pak se mirë pas disa orësh, shikoni nëse ka një mënyrë për të sjellë furnizimet e higjienës emergjente në punë dhe për të dalë 5 minuta në mes të turnit tuaj për tu freskuar
Hapi 3. Filloni me një buzëqeshje
Nëse me të vërtetë i lini shqetësimet, frikën, zemërimin dhe dyshimet tuaja në shtëpi çdo ditë, ky është një hap i lehtë për të mësuar veten të buzëqeshni dhe të kënaqeni vërtet duke përshëndetur secilin klient. Mos dyshoni në veten tuaj - lini fytyrën tuaj të buzëqeshë më të madhe dhe më shqetësuese sa herë që përshëndetni dikë në punë (edhe në telefon, sepse një buzëqeshje e vërtetë vjen edhe në zërin tuaj). Ju mund të habiteni se sa ndryshim ka në mënyrën se si klientët ju trajtojnë.
- Mos harroni të buzëqeshni me kolegët tuaj dhe po, madje edhe me shefin tuaj. Nuk vlen asgjë tjetër veçse pak vetëmbrojtje dhe do të zvogëlojë stresin në punë nëse mund ta mbani atë. Buzëqeshja është ngjitëse.
- Kushtojini vëmendje herës tjetër që dilni për pazar ose vizitoni një restorant, dhe do të vini re se disa nga kamerierët gjithmonë duken të zymtë dhe pak të zemëruar. Kjo ndodh sepse ata nuk janë aq të fokusuar në punë, dhe shqetësohen shumë për atë se me kë "mund" dhe "nuk mund" të ndërveprojnë. Mendoni se si ju bënë të ndiheni të padëshiruar dhe premtoni se nuk do ta bëni askënd tjetër të ndihet në atë mënyrë.
Hapi 4. Lini “veten” tuaj në shtëpi
Kjo është një nga aftësitë më të rëndësishme që një punonjës shërbimi mund të mësojë, e cila shpesh ndan punonjësin me kohë të pjesshme nga të vuajturit. Në fakt, ju nuk punoni për të demonstruar se kush jeni. Ju jeni vetëm në punë për t'u paguar. Klientët me të cilët ndërveproni në punë nuk e dinë se çfarë nuk ju pëlqen, cili është ushqimi juaj i preferuar, ose çfarë mendoni për rrobat që ata veshin - dhe po aq e rëndësishme, "ata nuk kujdesen". Ata flasin me ju sepse kanë nevojë për shërbim. Gjithmonë mbani mend atë.
- Nëse jeni të pasigurt ose nervozë për atë që njerëzit e tjerë mendojnë për ju, lënia e shqetësimeve tuaja në shtëpi ju ndihmon të ndiheni më të sigurt në trajtimin e klientëve. Përqendrohuni në nevojat dhe dëshirat e tyre, jo në atë që ata mendojnë për ju. Ata nuk janë pjesë e jetës tuaj private, kështu që mos u shqetësoni se çfarë mendojnë ata për ju.
- Nëse jeni gjithmonë të frustruar me klientët tuaj ose shpesh jeni të matur për ta (edhe ata të mirë), lënia e atyre tipareve të këqija në shtëpi do t'ju ndihmojë të relaksoheni dhe të bëni punën tuaj në mënyrë më efikase. Mbani mend, klientët janë bërthama e biznesit, dhe kështu paga juaj.
Hapi 5. Mos merrni asgjë për zemër
Klientët nuk janë shumë të vetëdijshëm për atë që po thonë për ju; ata thjesht tërhiqen nga nxehtësia, për mirë ose për keq. Sigurisht, lavdërimi është më i mirë se kritika, por në fund të fundit, mendimi i secilit klient nuk është aq i rëndësishëm sa biznesi. Thjesht le të zhduket gjithçka që thonë për ty. Vazhdoni të ofroni shërbimin më të mirë për çdo klient, pavarësisht reagimit të tyre.
- Asnjëherë mos lëshoni një përvojë të keqe me një klient tek një klient tjetër që takoni. Ndani incidentin dhe shikojeni ashtu siç është në të vërtetë - e pakëndshme, por e fshehur. Pasi të jeni në gjendje ta kuptoni atë, bëhet e lehtë të injoroni. E vetmja herë që një përvojë e keqe e klientit përkeqësohet është nëse e transmetoni atë. Duke mos i marrë fjalët e klientit në zemër, mund të jeni të sigurt se gjendja negative është mbërthyer në ju.
- Jini krenarë kur merrni një kompliment. Sidoqoftë, mos e përdorni atë si një justifikim për të ndaluar përpjekjen për të ofruar shërbim më të mirë. Njerëzit që marrin vlerësimet më të mira nga klientët janë ata që nuk pushojnë kurrë duke u përpjekur t'i bëjnë ata të ndihen të lumtur dhe komod.
Hapi 6. Jini serioz në lidhje me klientët tuaj
Shumica e punëtorëve të rinj ose të papërvojë janë qortuar (apo edhe pushuar nga puna) nga shefat e tyre për të qeshur me një kërkesë qesharake ose mosrespektuese të klientit. Fakti është, ju gjithmonë, gjithmonë, gjithmonë duhet të supozoni se klienti është serioz. Klientët rrallë bëjnë shaka dhe nuk ka asnjë mënyrë për të ditur se çfarë mendojnë kur flasin me ju. Jini të këndshëm dhe të sinqertë kur përgjigjeni, pavarësisht se si ju tingëllojnë.
- Mos harroni, edhe në një punë tipike shërbimi, herë pas here do të takoni klientë me sëmundje mendore, paaftësi ose dëmtime të të folurit. Nëse e keni zakon të merrni gjithmonë seriozisht klientët tuaj, nuk do të ndiheni kurrë të sikletshëm nëse jeni të pasjellshëm me dikë për diçka mbi të cilën ata nuk kanë kontroll.
-
Ndonjëherë, klientët thjesht bëjnë shaka me ty. Është në rregull; mund të mos jetë argëtuese për ju, por mbani mend, ky nuk është problem dhe nuk do të bëjë ndryshim në jetën tuaj më vonë. Mos harroni hapat që keni lexuar dhe largohuni nga përvoja. Mos e merrni për zemër.
Shumë shpesh, nëse i përgjigjeni një kërkese "shaka" sikur të ishte serioze, ju mund ta hidhni shakanë dhe të privoni vëmendjen nga klienti i vrazhdë pa qenë i vrazhdë. Klienti mund të supozojë se ju nuk do të përgjigjeni; por kur ai sheh që ju do të bëni gjithçka për të kënaqur kërkesën, mendimi i tij për ju do të ndryshojë për mirë
Hapi 7. Jini të përulur
Punëtori i përulur ka të gjitha cilësitë e përmendura më lart. Ai siguron shërbim të vazhdueshëm pavarësisht qëndrimit të klientit ose klientit, buzëqesh dhe përpiqet më së miri me këdo që takon, dhe nuk lejon që konfliktet personale ose marrëveshjet e këqija të ngjyrosin veprimet e tij. Punonjësi i përulur i shërbimit gjithashtu e di kur është koha për t'iu drejtuar shefit. Ka raste kur nuk mund të kënaqësh një klient, ose nuk mund të plotësosh një kërkesë të veçantë. Për këtë janë shefat. Mos kini turp të kërkoni ndihmë.
- Mos u dukni të frustruar ose të zemëruar kur duhet të telefononi shefin tuaj për t'u marrë me një klient; më mirë, mendojeni si një hap shtesë që jeni të lumtur të bëni për t'u siguruar që ata janë të kënaqur. Konsumatorët duan t'ju bëjnë të ndiheni mirë që po punoni në avantazhin e tyre, duke mos u ndjerë fajtorë ose të zemëruar që kërkesat e tyre ju shqetësojnë.
- Pasi të përfundojë transaksioni, pyesni shefin tuaj (pasi klienti të jetë larguar) të shpjegojë atë që ata bënë dhe çfarë duhet të bëni kur të ndodhë një situatë e ngjashme. Ndonjëherë mund të mësoni gjëra të reja dhe informacione të dobishme në mënyrë që të siguroni një përvojë më të mirë për klientin e ardhshëm.
Hapi 8. Mos nxitoni klientin
Ju gjithmonë duhet të jeni me nxitim për t'i ndihmuar ata, por ato mund të zgjasin aq sa munden. Nëse një radhë po krijohet pas një klienti shumë të ngadaltë, shikoni nëse mund të merrni dikë që t'ju ndihmojë të shërbejë një pjesë të radhës për ju.
Nëse askush tjetër nuk mund t'ju ndihmojë, vazhdoni të buzëqeshni dhe të jeni miqësorë. Konsumatorët e dinë që nuk është faji juaj që radhët janë të gjata; ata ndoshta nuk do t’ju falin nëse ju duket se e ngadalësoni ritmin me një temperament dhe bëni gabime
Metoda 2 nga 3: Problemet e Klientit dhe Ankesat e Klientit
Hapi 1. Mësoni më shumë sesa thjesht rregullat
Shumica e bizneseve të shërbimeve kanë rregulla të qarta për punëtorët. Sidoqoftë, ekziston gjithmonë një "rregull" i dytë, më fleksibël që ju lejon të shkelni rregullat për të kënaqur klientët. Duke e ditur këtë do t'ju ndihmojë të bëni më shumë sesa thjesht të bëni punën (e cila më shpesh qetëson klientin pavarësisht se si përfundon) pa u futur në telashe.
Më shpesh, vetëm menaxhmenti duhet ta bëjë këtë përjashtim, por pyesni dhe studioni sa më shumë situata të klientëve që mundeni, ku mund të shkelni rregullat. Ndonjëherë, kënaqja e një klienti të zemëruar thjesht tregon se do të bëni një përjashtim për ta. Mësoni si ta bëni këtë në mënyrë të sigurt
Hapi 2. Injoroni diçka
Ndonjëherë, klientët humbasin mirësjelljen e tyre dhe thonë diçka të pahijshme ose të poshtër. Nëntë nga dhjetë, nëse e injoroni pa iu përgjigjur asaj që thuhet, klienti menjëherë do të ndihet fajtor për atë që tha dhe do të jetë më i qetë më vonë.
Nëse mund t'i përgjigjeni menjëherë një fyerjeje siç nuk e morët si "fyerje", kjo është edhe më mirë. Konsumatori do të jetë i mirë me ju në fund të transaksionit, sepse atij ose asaj i jepet një shans i dytë falas në një prekje dhe dëshiron që ju të jeni të pavëmendshëm ndaj synimeve të tij të vërteta
Hapi 3. Vriteni me mirësi
Kjo nuk do të thotë të jesh pasiv-agresiv; kjo do të thotë t'u përgjigjesh klientëve me probleme në të njëjtën mënyrë si t'u përgjigjesh klientëve të preferuar. Shumica e klientëve që ju bezdisin po përpiqen të marrin një përgjigje në mënyrë që të ankohen përsëri. Mos u jep atyre atë kënaqësi. Vazhdoni të ofroni shërbim me një buzëqeshje dhe një qëndrim të mirë, të paktën derisa klienti të kalojë vijën dhe t'ju lëndojë verbalisht. (Në këtë pikë, mund të nevojiten masa më drastike).
Okshtë në rregull të flasësh për klientët, por qëndro larg klientëve të tjerë dhe bëje këtë pasi ata të jenë larguar. Nëse nuk keni një vend për të folur për klientët e këqij me kolegët, është më mirë ta mbani për vete dhe ta nxirrni jashtë në shtëpi
Hapi 4. Flisni me menaxhmentin
Kur një klient ka një problem të përsëritur, i takon ekipit të menaxhimit të dyqanit të bëjë dispozita për t'u marrë me atë klient. Lërini ata të dinë nëse një klient me të vërtetë ju shkakton një problem juve dhe kolegëve tuaj, atëherë kërkoni këshilla se çfarë të bëni. Në disa raste, klientët problematikë do të hiqen nga dyqani; Në shumicën e rasteve, menaxherët do të marrin përgjegjësinë për t'u shërbyer klientëve.
Hapi 5. Njihni kufijtë tuaj
"Klienti ka gjithmonë të drejtë" është një udhëzues shërbimi, jo diçka për t'i lënë klientët të të shkelin. Të bësh gjithçka që mundesh për të kënaqur klientët është ndryshe nga durimi i turpit dhe dhimbjes së punës. Ndërsa është e rëndësishme të jesh i fortë dhe të mos lejosh që gjërat të të shkatërrojnë, herë pas here, klientët do të thyejnë kufijtë. Në raste të tilla, ju mund t'i kërkoni me qetësi që të ndalojë dhe t'i shpjegoni se si ndiheni.
- Mjerisht, liria juaj për t'iu përgjigjur ngacmimeve të klientëve ndryshon nga kompania në kompani. Në përgjithësi, megjithatë, ju mund të veproni nëse jeni sulmuar personalisht, poshtëruar ose mashtruar para një auditori, ose sulmuar fizikisht.
- Nëse klienti ende nuk ndalon së sulmuari ju, kërkoni ndihmë nga një koleg. Ju gjithmonë keni diçka për të bërë me klientin me ndihmën e një menaxheri ose bashkëpunëtori i cili është i gatshëm të mbajë barrën.
Hapi 6. Qëndroni në këmbë
Shumë, shumë rrallë, një klient vendos të kalojë kohën e tij ose të saj duke prishur ditën tuaj pa ndonjë arsye të mirë, dhe asnjë menaxher ose bashkëpunëtor nuk mund të ndihmojë. Në këtë kohë, së pari duhet të mbroni veten. Mos i tundoni klientët që t'ju bërtasin me emocione, por mos pranoni që të ngacmoheni. Bëni klientin të presë ndërsa kërkoni menaxherin; nëse ata nuk duan një menaxher, thuaji atyre që nuk mund të ndihmosh, dhe ata duhet të largohen. Shikojini ata në sy dhe mos hiqni dorë nga ajo që keni për të thënë.
- Përsëri, të qëndroni të qetë dhe të kontrolloni veten është e rëndësishme në këtë situatë. Mos e ngrini zërin ose mos thoni ndonjë gjë të vrazhdë dhe mos qani. Mos lejoni që të buzëqeshni ose zemëroheni. Çdo shenjë e emocioneve të pakontrollueshme do ta zemërojë klientin ose do ta bëjë atë të vazhdojë t'ju ngacmojë.
- Mos u kërkoni atyre të largohen, thoni atyre se "kanë nevojë" të shkojnë. Mund ta shpjegoni veten, por mos vononi shumë. Nëse vuani nga ngacmimet masive të klientëve dhe nuk ka askënd për të ndihmuar në përballimin e tij, është më mirë të thyeni rregullat sesa të shkeleni. Një shef i mirë nuk do t'ju shkarkojë sepse mbroni veten në një situatë kaq ekstreme.
Metoda 3 nga 3: Krijimi i një Atmosfere Pozitive të Bashkëpunëtorit
Hapi 1. Kuptoni pse kolegët janë të rëndësishëm për ju
Të kesh një bashkëpunëtor në krah ka shumë përfitime. Nëse jeni pranë kolegëve tuaj, keni njerëz në nivelin tuaj të cilët mund të kenë empati me përvojat tuaja të përditshme, gjë që ul nivelin tuaj të stresit në punë. Bashkëpunëtorët që ju pëlqejnë janë gjithashtu më të lehtë për të kërkuar ndihmë, dhe ka më shumë gjasa t'ju ndihmojnë pa u pyetur. Së fundi, bashkëpunëtorët mund të japin paralajmërime për ndryshimet në menaxhim, rishikimet e ardhshme dhe çdo gjë që bëni ose nuk bëni që mund të rezultojë në veprime disiplinore.
Punonjësit e shërbimit me përvojë shpesh thonë se të punosh për klientët mund të jetë sfiduese, madje edhe argëtuese, përderisa ju dhe bashkëpunëtorët tuaj ju pëlqen njëri-tjetri. Ndjenja sikur jeni pjesë e një ekipi të vlerësuar rrit kënaqësinë tuaj në punë
Hapi 2. Trajtojini kolegët si klientë
Në veçanti, buzëqeshni dhe përshëndetni secilin bashkëpunëtor, edhe nëse nuk ju pëlqejnë ose nuk kujdeseni për ta, edhe nëse ata nuk ju buzëqeshin. Njerëzit janë plot dyshime, por pothuajse të gjithë e vlerësojnë dikë që i pëlqen aq sa të buzëqeshë pa u përpjekur ta fshehë.
- Ju gjithashtu duhet t'i përmbaheni rregullit të lënies së "vetes" në shtëpi kur bashkëveproni me kolegët. Mos u emociononi me ta. Sigurohuni që biseda të jetë e lehtë dhe jo shumë e rëndësishme.
- Mos supozoni se kolegët tuaj pajtohen me ju. Më mirë akoma, pyesni ata se çfarë mendojnë ata për diçka, kështu që ju mund të përgjigjeni me mendimin tuaj, në mënyrë që të mos i ofendoni ose t'i lini mënjanë.
Hapi 3. Bëhuni miqësorë
Edhe nëse nuk ju pëlqen vërtet shoqërimi, pretendoni të jeni në punë. Pasi të jeni mësuar me vendin e punës, ftoni kolegët t'ju shoqërojnë për një kafe ose birrë pas punës - dhe vazhdoni ta bëni atë çdo javë ata thonë po. Pranoni të shpenzoni kohë në ngjarjet e njerëzve të tjerë, nëse ata ju ftojnë. (Nëse jo, përpiquni të mos shqetësoheni - ndoshta nuk është personale.) Bëni biseda me kolegët sa herë që bëni pushim ose keni kohë të lirë.
Mos i bëni presion njerëzve të tjerë që të kalojnë më shumë kohë me ju. Ndonjëherë, kolegët tuaj nuk do të jenë të interesuar. Kjo është në rregull - përsëri, mos e merrni me zemër. Ndaloni ftesat shoqërore nëse dikush i refuzon ato; zvogëloni bisedën e vogël në vetëm "përshëndetje" nëse dikush duket sikur dëshiron të bëjë një pushim dhe të mos flasë me ju
Hapi 4. Punoni shumë
Në fund, mënyra më e mirë për të bërë përshtypje një bashkëpunëtor është të jesh një punëtor i mirë. Gjeni gjëra për të bërë kur keni kohë të lirë, për të zvogëluar barrën e kolegëve më vonë. Nëse mundeni, gjithmonë përpiquni të ndihmoni kolegët me gjithçka që ata kanë nevojë të bëjnë. Mos prisni që t'ju pyesin; ofroni ndihmën tuaj. Pyesni bashkëpunëtorët më me përvojë se si ata bënë diçka shumë mirë ose shpejt dhe merrni parasysh këshillën e tyre - të gjithëve u pëlqen të vlerësohen për ekspertizën ose njohuritë e tyre.
Hapi 5. Mos bëni thashetheme
Ju nuk keni pse të kërkoni nga njerëzit e tjerë që të mos bëjnë thashetheme (kjo vetëm do t'i zemërojë ata), por mos e bëni. Në veçanti, nëse ndjeni nevojën për të folur për dikë në mungesë të tij, flisni sikur ai të vijë dhe t'ju dëgjojë në çdo kohë. Qëndroni neutral kur dikush ju ankohet për dikë tjetër duke thënë gjëra të tilla si "Nuk e di, jam mirë me punën me ta". Ju mund të simpatizoni problemet e njerëzve të tjerë, por mos i bëni ato tuajat.
Nëse keni informacion interesant ose të dobishëm në lidhje me një bashkëpunëtor që dëshironi të ndani, është mirë për sa kohë që lini gjykime dhe emocione negative. Thoni atë që dini dhe lini personin tjetër të plotësojë përgjigjen e tij emocionale
Hapi 6. Komunikoni qartë
Njohja me kolegët nuk është vetëm të jesh i mirë. Ju gjithashtu duhet të jeni në gjendje të veproni me qetësi dhe qartë kur lindin probleme. Bashkëpunëtorët tuaj tashmë ju njohin si dikush që është gjithmonë i buzëqeshur dhe i lumtur të flasë me ta; tani trego se nuk mund të të shkelin vetëm sepse je miqësor. Nëse një bashkëpunëtor përfiton nga puna juaj, bllokon një linjë të rëndësishme ose ndërhyn në punën tuaj, tregojini atyre menjëherë.
- Përsëri, lini emocionet jashtë telasheve. Shpjegoni veten qartë dhe me qetësi. Për shembull, "Unë ju pashë që i morët klientët e mi pa pyetur se kush i ndihmoi ata, dhe kjo më kushtoi para. Unë gjithmonë pyes klientët e mi se kush i ndihmon ata, dhe i jap kredit komision kujtdo që ata thonë. Unë thjesht ju kërkoj të bëni të njëjtën gjë për mua ".
- Në disa raste, mund të mos jeni të qetë duke folur për gjëra të tilla me kolegët. Okshtë mirë që të kërkoni ndihmë nga menaxheri juaj për të zgjidhur këtë situatë. Por mbani mend se nëse ndiheni të sigurt duke e bërë këtë, biseda me kolegun drejtpërdrejt do të shihet si më respektuese dhe më e sinqertë nga kolegu, sepse nuk po i tregoni menaxherit për çështjen pa i dhënë atij një shans për ta zgjidhur atë.
