Ankesat për shërbimin zhgënjyes të hotelit mund dhe duhet t'i paraqiten menaxhmentit të hotelit. Nëse jeni akoma duke qëndruar, shihni portierin e hotelit ose menaxherin e hotelit për t'u ankuar për shërbimin e pakënaqshëm. Për më tepër, ankesat mund t'i drejtohen drejtorit nëse hoteli menaxhohet nën një sistem ekskluziviteti. Nëse problemi nuk zgjidhet gjatë qëndrimit tuaj, hoteli mund të ofrojë kompensim për humbjen që keni përjetuar, për shembull sigurimi i kuponëve të ushqimit ose qëndrimet falas. Ky artikull përshkruan se si të komunikoni në mënyrë efektive me punonjësit e hotelit, të përshkallëzoni ankesat dhe të ndani përvojat e këqija me të tjerët për të siguruar që menaxhmenti t'i përgjigjet ankesës tuaj dhe të japë zgjidhjen më të mirë.
Hapi
Pjesa 1 nga 3: Komunikimi me punonjësit e hotelit gjatë qëndrimit tuaj
Hapi 1. Takoni portierin e hotelit në tryezën e pritjes
Hapi i parë për t'u ankuar për shërbimet e hotelit është të flisni me stafin përgjegjës për të shërbyer regjistrimin e mysafirëve të hotelit. Ai vepron si personi i parë që kontaktoi për të paraqitur zyrtarisht një ankesë ose për të kërkuar një zgjidhje. Kjo metodë mund të bëhet gjatë qëndrimit dhe pas largimit nga hoteli.
- Njihuni me portierin e hotelit dhe thoni me qetësi dhe mirësjellje, për shembull: "Mirëmëngjes. Unë kam qëndruar në dhomën 304 që nga dje, por gjendja e dhomës është problematike."
- Përshkruani problemin tuaj sa më qartë që të jetë e mundur, për shembull: "Këtë mëngjes, në valixhen time kishte insekte."
- Përshkruani zgjidhjen tuaj të dëshiruar. Tregojini stafit të hotelit se çfarë të bëjnë për të zgjidhur çështjen, por bëni kërkesa të arsyeshme. Në vend që të kërkoni që hoteli të sigurojë ndërrimin e rrobave (sepse nuk mund të siguroni prova), kërkoni nga hoteli të rimbursojë dhe/ose sigurojë një kupon për një qëndrim tjetër falas.
- Mos e ndërpris kur flet. Dëgjoni me kujdes atë që ai thotë derisa të përfundojë së foluri.
Hapi 2. Takoni menaxherin e detyrës
Nëse portieri i hotelit nuk dëshiron ose nuk është në gjendje të japë një zgjidhje, kërkoni që ai ose ajo të takohet me menaxherin e detyrës. Në mënyrë tipike, menaxherët kanë kompetencën (dhe njohuritë) për të adresuar çështjet që portierët e hoteleve nuk mund t'i trajtojnë.
- Përcjell me mirësjellje që dëshironi të shihni menaxherin e detyrës, për shembull: "Faleminderit për ndihmën. Unë do të doja të shihja menaxherin e detyrës."
- Nëse nuk jeni në hotel, telefononi me telefon dhe kërkoni të lidheni me menaxherin e detyrës.
Hapi 3. Thuajini menaxherit të detyrës që dëshironi të takoni menaxherin e përgjithshëm
Pas diskutimit me menaxherin, mund t'ju duhet të përshkallëzoni ankesën nëse ai ose ajo nuk është në gjendje të ndihmojë. Menaxheri i përgjithshëm duhet të dëgjojë ankesën tuaj dhe të japë zgjidhjen më të mirë.
- Pyesni numrin e kontaktit të menaxherit të përgjithshëm për menaxherin e detyrës ose stafin e hotelit.
- Stafi ose menaxheri i detyrës mund të jetë në mëdyshje për të përmbushur kërkesën tuaj. Bëni kërkesa me mirësjellje dhe këmbëngulni derisa të heqin dorë. Ndiqni bisedat telefonike ose ballë për ballë për informacion derisa të keni numrin e kontaktit të menaxherit të përgjithshëm.
- Shpjegoni problemin tuaj menaxherit të përgjithshëm. Bëni një bisedë të sjellshme dhe vlerësoni shërbimin e stafit të hotelit, nëse është e nevojshme. Shpjegoni pse po ankoheni dhe bëjeni të ditur se shpresoni se ai mund të gjejë zgjidhjen më të mirë.
- Nëse jeni duke qëndruar në një hotel që është pjesë e një grupi të madh, menaxheri i përgjithshëm është më i lehtë për tu gjetur dhe i gatshëm për të adresuar çdo çështje që mund të hasni. Menaxherët e vegjël të hoteleve duan të dëgjojnë ankesat, por jo domosdoshmërisht japin kompensim.
Pjesa 2 nga 3: Përshkallëzimi i një ankese ndaj palës tjetër
Hapi 1. Kontaktoni kompaninë e menaxhimit të hotelit nëse është e aplikueshme
Nëse stafi i hotelit nuk dëshiron ose nuk është në gjendje të ndihmojë në mënyrë që të mos ketë zgjidhje të kënaqshme, kontaktoni kompaninë që menaxhon hotelin. Punonjësit që punojnë në ekipe korporative janë zakonisht më të përgjegjshëm kur u përgjigjen ankesave të mysafirëve të hotelit.
- Kërkoni informacionin e kontaktit të kompanisë së menaxhimit të hotelit në faqen e saj të internetit.
- Dërgoni një email ose letër zyrtare personit të duhur. Përshkruani problemin në detaje në një mënyrë të sjellshme.
- Kontaktoni ekipin e korporatës në kompaninë e menaxhimit të hotelit me telefon dhe kërkoni që të lidheni me shërbimin ndaj klientit ose departamentin e trajtimit të ankesave. Nëse është e lidhur, paraqisni një ankesë: "Mirëmëngjes. Javën e kaluar, unë qëndrova në hotel _. Jam shumë i zhgënjyer sepse shërbimi dhe pastërtia e hotelit nuk është i kënaqshëm. Ndihem i padrejtë."
Hapi 2. Kontaktoni personin e shërbimit kur rezervoni një dhomë hoteli
Nëse rezervoni një dhomë hoteli përmes një agjenti udhëtimi ose një faqe në internet që siguron rezervime të dhomave të hotelit, paraqisni një ankesë me kompaninë.
- Nëse rezervoni një dhomë hoteli përmes një faqe në internet, jini të përgatitur të prisni pak më gjatë kur kontaktoni stafin e shërbimit ndaj klientit.
- Thoni ankesën qartë.
- Keni një kod transaksioni ose faturë pagese gati para se të telefononi.
- Jepni dëshmi mbështetëse, të tilla si një fotografi, një certifikatë policie ose emrin e punonjësit të hotelit që ju ka shërbyer.
- Mbani në mend se faqet e internetit të hoteleve ose agjencive të udhëtimit shpesh nuk reagojnë ndaj ankesave të klientëve për shkak të numrit të madh të transaksioneve dhe mungesës së fitimit nga transaksionet individuale.
- Nëse kompania e rezervimit të hoteleve nuk i përgjigjet ankesës tuaj, hapi i fundit është të ngarkoni një përmbledhje negative në faqen e internetit të hotelit.
Hapi 3. Paraqisni një ankesë përmes organizatës me autoritetin rregullator
Në varësi të asaj për të cilën ankoheni, sigurohuni që të kontaktoni organizatën përkatëse. Organizatat qeveritare që mbikëqyrin ofruesit e akomodimit publik janë në gjendje të përcaktojnë dhe zbatojnë sanksionet e duhura.
- Kontaktoni departamentin e shëndetësisë nëse keni ndonjë ankesë në lidhje me pastërtinë dhe higjienën e hotelit.
- Kontaktoni divizionin/departamentin e organizatës së qeverisjes vendore/qendrore që mbikëqyr hotelet dhe restorantet. Nëse ankesa juaj është mjaft serioze, autoritetet kompetente do të ndërmarrin veprime ose do të kryejnë një hetim në hotelin problematik.
Pjesa 3 nga 3: Ndani ankesat tuaja me të tjerët
Hapi 1. Shkruani një përmbledhje dhe më pas publikojeni atë përmes faqes së internetit
Nëse doni të ndani ankesën tuaj me të tjerët në internet, ngarkoni rishikimin tuaj në faqet e internetit të agjentëve të udhëtimit dhe kompanive të rezervimit të dhomave të hoteleve në mënyrë që ankesa juaj të jetë e njohur për sa më shumë njerëz të jetë e mundur.
- Shkruani një përmbledhje të shkurtër deri në 200 fjalë duke përdorur programin Word.
- Publikoni rishikimin tuaj përmes faqeve të internetit, të tilla si Yelp dhe TripAdvisor.
- Shikoni për faqet e internetit të agjentëve të udhëtimit dhe kompanive të rezervimit të dhomave të hoteleve. Ngarko rishikimin tuaj në disa faqe interneti përkatëse për të përhapur ankesën.
- Jini të vetëdijshëm se faqja e internetit do të mbajë marrëdhënie të mira me hotelet dhe agjentët e udhëtimit. Ankesa juaj mund të censurohet ose fshihet.
Hapi 2. Paraqisni një ankesë përmes faqes së internetit të Fondacionit Indonezian të Konsumatorëve (YLKI) ose Agjencisë Kombëtare të Mbrojtjes së Konsumatorit (BPKN)
Nëse nuk keni marrë një zgjidhje të kënaqshme pasi keni ndarë ankesën tuaj me të tjerët përmes faqes në internet, vazhdoni të paraqisni një ankesë përmes faqes së internetit të mbrojtjes së konsumatorit.
- Paraqisni një ankesë përmes ylki.or.id.
- Shkruani një letër ankese dhe paraqiteni atë përmes www.bpkn.go.id.
- Sigurohuni që të paraqisni një ankesë në organizatën e duhur sipas vendndodhjes së hotelit në mënyrë që banorët vendas të dinë problemin që po përjetoni dhe cilësinë e shërbimit të hotelit.
Hapi 3. Ndani përvojën tuaj me të tjerët
Ju duhet ta ndani këtë me miqtë dhe të njohurit tuaj, veçanërisht nëse ata qëndrojnë shpesh në hotele ku ndiheni të zhgënjyer.
- Nëse dikush thotë se dëshiron të qëndrojë në këtë hotel, ndani përvojën tuaj.
- Mos e teproni me përvojën tuaj të keqe.
- Mos u bëni aq negativ sa punonjësit e hotelit të ndihen të ofenduar.
