Cilësia e shërbimit është një element kyç në suksesin e biznesit. Fatkeqësisht, shumë biznese përpiqen të përmirësojnë cilësinë e shërbimit dhe të mbajnë klientët. Një përvojë e keqe mund ta pengojë klientin të largohet nga biznesi juaj për vite me rradhë. Por mos e humbni shpresën! Ka shumë metoda për të përmirësuar cilësinë e shërbimit të biznesit tuaj, nga qëllimet e përcaktuara qartë dhe të matshme të shërbimit dhe motivimi i punonjësve, për të shfrytëzuar reagimet e klientëve dhe përmirësuar mjetet e biznesit tuaj për t'i shërbyer më mirë klientëve. Çfarëdo qasjeje që zgjidhni, tani nuk keni pse të luftoni më për të përmirësuar cilësinë e shërbimeve të biznesit.
Hapi
Pjesa 1 nga 4: Motivimi i punonjësve
Hapi 1. Investoni në trajnimin e shërbimeve, dhe jo vetëm të keni një departament të kontrollit të cilësisë
Varësisht se sa i madh apo i vogël është biznesi juaj, tashmë mund të keni një departament të kontrollit të cilësisë. Ky departament gjurmon dhe regjistron cilësinë dhe çështjet e punës. Sidoqoftë, mbështetja në departamentin e kontrollit të cilësisë mund ta bëjë biznesin tuaj të dobët, pasi ky departament mund t'u tregojë punonjësve tuaj se cilësia nuk është një konsideratë kryesore në biznesin tuaj. Mos u mbështetni më në këtë departament, por investoni në trajnime që trajnojnë të gjithë punonjësit në të gjitha nivelet, gjë që do t'i bëjë punonjësit tuaj të kuptojnë se ata kanë përgjegjësinë për të ofruar shërbim cilësor, pavarësisht rolit të tyre në kompani.
- Gjeni "boshllëqe" në trajnimin e shërbimeve në biznesin ose kompaninë tuaj aktuale. A marrin pjesë punonjësit në seminare të shërbimit të klientit online ose ballë për ballë si pjesë e një kërkese për përmirësimin e performancës? Organizoni sesione trajnimi që synojnë probleme specifike ose "boshllëqe" të nevojave, të tilla si mënyra për të bashkëvepruar me një klient në arkë ose për t'i dhënë një prezantim një klienti në një takim ose takim.
- Për shembull, nëse po përpiqeni të përmirësoni shërbimin në arkë, mbani një trajnim që adreson veçanërisht përmirësimin e shërbimit të arkës. Ju mund të diskutoni mënyrat për të përshëndetur klientët në arkë, për të kontaktuar klientët shpejt dhe në mënyrë të përshtatshme dhe për t'u dhënë klientëve para në dorë ose karta krediti në fund të transaksionit. Ju gjithashtu mund t'i udhëzoni punonjësit tuaj të ri-zbatojnë transaksionet, me një punonjës që vepron si arkëtar dhe një punonjës tjetër që vepron si klient.
- Mos ndaloni së trajnuari punonjësit edhe pas ditëve ose javëve të para në punë. Mësojini punonjësit se ka gjithnjë e më shumë që ata mund të bëjnë dhe mësojnë për punën e tyre, biznesin tuaj dhe mënyrën e shërbimit ndaj klientëve.
Hapi 2. Krijoni një program të ri për inicimin e punonjësve
Ky program do të trajnojë punonjësit e rinj përsa i përket cilësisë së shërbimit kur ata fillojnë punën. Ky program duhet t'u sigurojë punonjësve tuaj të rinj një shpjegim të qartë të produkteve, shërbimeve dhe strategjisë kryesore të biznesit të kompanisë tuaj. Programi gjithashtu duhet të theksojë qasjen e kompanisë suaj ndaj klientëve dhe një angazhim për të ofruar shërbim ndaj klientit me cilësi superiore.
- Programi duhet të përfshijë një përmbledhje të qasjes dhe shërbimeve të kompanisë suaj. Jepni shembuj të problemeve të shërbimit ndaj klientit që kanë ndodhur në të kaluarën dhe/ose ende po ballafaqohen, si dhe zgjidhje për t'u marrë me këto probleme. Kjo do të ndihmojë punonjësit e rinj të kuptojnë qasjen tuaj në ofrimin e shërbimeve dhe mënyrat për të adresuar këto çështje.
- Çiftoni një punonjës me përvojë me një punonjës të ri. Punonjësit me përvojë do të ndajnë përvojën e tyre të parë në funksionimin e kompanisë tuaj dhe do t'ju mësojnë se si të bëni mirë në një pozicion ose rol të veçantë. Punonjësit me përvojë gjithashtu mund t'u japin disa këshilla punonjësve të rinj në lidhje me ofrimin e shërbimit me cilësi të mirë për klientët.
- Nëse është e mundur, bëni vetë një pjesë të këtij programi orientues për punonjësit e rinj. Drejtoni një nga sesionet e trajnimit vetë për t'i treguar punonjësit të ri se jeni plotësisht të përkushtuar ndaj këtij programi të ri rekrutimi. Gjithashtu do t'ju japë mundësinë që të futni drejtpërdrejt vlerat e kompanisë tek punonjësit e rinj dhe t'i "nisni" ata drejt suksesit të tyre.
Hapi 3. Mësoni rregullin 30/30
Ky është një rregull i thjeshtë që thotë se punonjësit duhet të përshëndesin secilin klient para se të kalojnë 30 hapa ose 30 sekonda nga hera e parë që klienti hyn në dyqan. Kjo vëmendje do të sigurojë që klientët tuaj të ndihen të mirëpritur dhe të kërkuar, duke rezultuar në një pamje pozitive të biznesit tuaj.
- Sigurohuni që të trajnoni punonjësit tuaj që ta komunikojnë atë përshëndetje me gjuhën e tyre të trupit, përveç fjalëve të tyre. Fjala "mirëpritur" nuk do të thotë shumë nëse një punonjës nuk bën kontakt me sy, nuk buzëqesh ose nuk ngrihet drejt me gjuhën miqësore të trupit.
- Nëse biznesi juaj është një biznes online, krijoni një sistem përgjigjeje të automatizuar për t'i njoftuar klientët tuaj se mesazhi i tyre është marrë dhe se ju po përpunoni çështjen e tyre.
Hapi 4. Lidhni veprimet e punonjësve tuaj me performancën e përgjithshme të biznesit
Kjo do të thotë t'i tregoni punonjësve tuaj se gjërat që bëjnë çdo ditë në punë kanë një ndikim të madh në kënaqësinë e klientit dhe arritjen përfundimtare të kompanisë. Lidhja e sjelljes individuale me sistemin më të madh do t'u japë punonjësve tuaj një ndjenjë se sa e rëndësishme është që ata të ofrojnë shërbim të mirë çdo ditë.
Një mënyrë për ta bërë këtë është të sfidoni punonjësit tuaj që të angazhohen për të ofruar shërbimin më të mirë të mundshëm për klientët për një muaj. Në fund të muajit, tregoni punonjësve tuaj dëshmi të rritjes së shitjeve dhe uljes së numrit të ankesave të klientëve
Hapi 5. Inkurajoni punonjësit tuaj që të mendojnë për shërbimin ndaj klientit si "historia e vërtetë" e biznesit tuaj
Punonjësit tuaj janë dera kryesore për klientët që të kontaktojnë me biznesin tuaj. Në shumicën e rasteve, sjellja e punonjësve ndaj klientëve madje formëson "kulturën" e të gjithë biznesit ose markës. Të kuptuarit se ndërveprimet e tyre me klientët nuk janë të kufizuar në transaksionet e arkëtarit, por që ata në fakt mund të marrin informacion në lidhje me "ndjenjat" e klientit dhe opinionet e biznesit në tërësi, do të ndihmojë në motivimin e punonjësve tuaj për të ofruar shërbim me cilësi të mirë në çdo kohë.
Për shembull, dyqani i Trader Joe në SHBA shpesh renditet i lartë në kategorinë e biznesit të tij për sa i përket shërbimit cilësor ndaj klientit, sepse punonjësit e tij janë të trajnuar për të ofruar shërbime miqësore dhe për të ruajtur një atmosferë të relaksuar të dyqaneve dhe për t'u siguruar klientëve rekomandime të personalizuara për produktet. Kjo qasje e bën blerjen argëtuese, duke tërhequr kështu një numër të madh klientësh që të kthehen, edhe pse Trader Joe's nuk mund të ofrojë shpesh një shumëllojshmëri të gjerë produktesh si dyqanet e tjera të komoditetit
Hapi 6. Tregojuni punonjësve tuaj qëllimin e shërbimit cilësor
Ky qëllim duhet të jetë mjaft sfidues, por i arritshëm. Bëni kërkime mbi këto qëllime, për të treguar se cilësimet specifike dhe qëllimet sfiduese e sjellin performancën e punonjësve në një nivel më të lartë të cilësisë. Shmangni qëllimet që janë shumë të lehta dhe të paqarta, të tilla si "bëni më të mirën tuaj".
- Përqendrohuni në veprime dhe qëndrime të veçanta, të tilla si përshëndetja e klientëve me një buzëqeshje, ndihma e klientëve në dhomën e montimit dhe sigurimi i transaksioneve në arkë janë të shpejta dhe të këndshme.
- Për shembull, në Kazinën Harrah në Las Vegas (SHBA), punonjësi duhet të arrijë qëllime të paracaktuara bazuar në pozicionin e tij të punës në kazino, si dhe qëllimet e përcaktuara nga i gjithë grupi i hotelit Harrah në zonën e Las Vegas. Menaxherët e Harrah punojnë ngushtë me punonjësit për të siguruar që qëllimet e tyre janë sfiduese dhe të arritshme. Harrah përdor një kombinim të përcaktimit të qëllimit dhe shpërblimeve të ardhshme për të motivuar punonjësit individualë dhe ekipet e punës.
Hapi 7. Njohni dhe shpërbleni përmirësimet e performancës së punonjësve tuaj
Motivoni punonjësit duke pranuar arritjet dhe aftësitë e tyre ndërsa arrijnë ose madje tejkalojnë qëllimet e shërbimit ndaj klientit. Ekzistojnë dy mënyra kryesore për të shpërblyer punonjësit:
- Shpërblimet financiare: Një nga mënyrat më të lehta për të zbatuar shpërblimet financiare është rritja e pagave dhe sigurimi i shpërblimeve për punonjësit tuaj. Por nëse nuk jeni në gjendje t'u jepni të gjithë punonjësve tuaj më shumë para menjëherë, mund të siguroni shpërblime financiare në mënyra të tjera. Jepuni atyre orët shtesë që duan, ofroni shpenzime më të përballueshme mjekësore, ose tregohuni më fleksibël në fushën e nevojave shëndetësore të fëmijëve të tyre ose prindërve të tyre.
- Shpërblimet jo financiare: Krijoni një program shpërblimi që u tregon punonjësve sa e vlerësoni punën e tyre të palodhur dhe shqetësimin për shërbimin ndaj klientit. Përqendrohuni në programet që njohin kohën e shpejtë të shërbimit, reagimet pozitive të klientëve ose arritjen e qëllimeve të shërbimit ndaj klientit. Përdorni forma të tjera vlerësimi të tilla si pankarta, certifikata, produkte të logos së kompanisë, kuponë dhuratë ose produkte falas. Edhe pse këto çmime nuk ofrojnë përfitime financiare drejtpërdrejt për punonjësit, ata do të ndihen krenarë për arritjet e tyre, dhe kjo është e rëndësishme për të ruajtur nivelin e motivimit të tyre.
Hapi 8. Lërini punonjësit tuaj të dinë se ka vend për rritje
Një mënyrë tjetër për të motivuar dhe pajisur punonjësit tuaj është të ofroni mundësi për të shkuar në pozita më të larta brenda kompanisë ose biznesit tuaj. Krijoni pozicione drejtuese për punonjësit afatgjatë ose punonjësit që mund të demonstrojnë një nivel të lartë të performancës. Inkurajoni punonjësit e rinj që të ecin përpara në një pozicion ose rol më të lartë dhe jepuni atyre një shans për të provuar veten.
Ju mund të vendosni të bëni një analizë vjetore të performancës së punonjësve, për t'i njoftuar ata se ku po punojnë dhe mënyrat se si mund të përmirësojnë performancën e tyre në vitin në vijim. Analiza e performancës është gjithashtu një mënyrë e shkëlqyeshme për të theksuar sjelljen pozitive të punonjësve dhe për të treguar pozicionin e tyre të mundshëm të karrierës brenda kompanisë në të ardhmen
Hapi 9. Theksoni zgjidhjen e problemeve
Importantshtë e rëndësishme t'u theksoni punonjësve tuaj se ata duhet të jenë të gatshëm të ndihmojnë në zgjidhjen e problemeve, përveçse të jenë miqësorë. Një shitës i cili është i sjellshëm dhe miqësor, por nuk di asgjë për produktet që shet nuk do t'i japë kënaqësi klientëve. Në mënyrë të ngjashme, një punonjës i cili mund të pranojë ekzistencën e një problemi në një mënyrë të këndshme pa pasur aftësinë për ta zgjidhur atë nuk do të lërë një përshtypje të favorshme tek klienti.
Nëse punonjësi nuk mund të japë një zgjidhje të menjëhershme, trajnojeni punonjësin tuaj që të sigurojë një "plan veprimi" për mënyrat për të zgjidhur problemin menjëherë. Për shembull, nëse një klient telefonon me një problem me kositësen e barit që ka blerë, por dyqani juaj mbyllet për 5 minuta, mund të premtoni se do të dërgoni dikë në shtëpinë e tij të nesërmen në mëngjes për të rregulluar kositësen e barit
Hapi 10. Mësojini punonjësit tuaj të adresojnë çdo shqetësim ose ankesë
Kjo është mënyra për të arritur kënaqësinë e jashtëzakonshme të shërbimit ndaj klientit dhe tejkalimin e standardeve. Çdo klient duhet të largohet i lumtur nga dyqani ose lokacioni i biznesit tuaj. Edhe nëse ju ose një punonjës keni bërë një gabim, klienti është akoma i kënaqur. Mos veproni në mbrojtje ose mos fajësoni klientin për një gabim. Dëgjoni me durim ankesat e klientit tuaj dhe ofroni një falje të sinqertë. Pastaj shpjegoni se si do ta zgjidhni problemin klientit tuaj. Edhe punonjësit më të sjellshëm në botë nuk do të ishin në gjendje të mbijetonin pa aftësinë dhe kompetencën për të zgjidhur problemet e klientit.
- Për shembull, një klient hyri me një këmishë të shqyer në një makinë larëse. Ai sjell një faturë për të vërtetuar se ai e bleu këmishën nga dyqani juaj dy ditë më parë. Klienti kërkoi një rimbursim për këmishën që bleu, sepse këmisha nuk ishte e lirë, por doli të dëmtohet shpejt kur lahet.
- Punonjësi që takoi klientin ju kontaktoi si pronar biznesi, për të diskutuar formën më të mirë të shërbimit që mund t'i ofrohet këtij klienti. Filloni duke i kërkuar falje klientit për cilësinë e dobët të produktit tuaj. Pastaj shpjegoni se edhe nëse nuk mund t'i ktheni paratë (siç thuhet në faturën e blerjes), mund t'i ofroni atij një kupon blerjeje nga dyqani për shumën e plotë me çmimin e artikullit që ai bleu, plus një zbritje shtesë për të blerja e radhës. Në këtë mënyrë, konsumatori e di që ju me të vërtetë po përpiqeni të zgjidhni problemin dhe se nuk po e lini atë poshtë për shkak të problemit. Ju duhet të siguroheni që klienti e di që ju do të kryeni hetime të mëtejshme në prodhimin e këtyre këmishave që prishen dhe do të hiqni çdo stok të mbetur nga raftet tuaja.
- Klientët e pakënaqur duhet të kenë stimuj për t'i mbajtur ata të kthehen ose të blejnë produkte nga biznesi juaj. Gjithashtu tregon mirëbesimin tuaj përveç zgjidhjes së problemit.
Hapi 11. Dëgjoni reagimet nga punonjësit tuaj
Punonjësit tuaj mund të japin mendime të vlefshme për përmirësimin e qasjes së shërbimit cilësor që keni adoptuar. Duke i kushtuar vëmendje të dhënave të tyre gjithashtu tregon se ju kujdeseni dhe i merrni mendimet e tyre seriozisht.
- Kryeni një studim të cilësisë midis punonjësve tuaj të paktën një herë në vit. Dërgoni me email pyetjet e sondazhit dhe vendosni një afat kohor për ata që të plotësojnë sondazhin. Ju gjithashtu mund të shtoni stimuj ose shpërblime për të motivuar punonjësit tuaj që të paraqesin kontributin e tyre.
- Mbani një rrjedhë të hapur komunikimi me punonjësit në fillim të orarit të punës me një bisedë të shkurtër para se të hapet dyqani ose të fillojë orari i punës. Tregoni pritjet tuaja për cilësinë e shërbimit që punonjësit tuaj u ofrojnë klientëve që hyjnë në dyqan.
- Demonstroni sjellje specifike që u tregojnë klientëve vlerën e shërbimit cilësor të punonjësve për biznesin tuaj, të tilla si si të përshëndesni klientët në hyrje, të flisni me ta kur paguani në arkë dhe të pyesni nëse kanë nevojë për ndihmë për të gjetur madhësinë e duhur, ose duan të provojnë mbi rrobat në arkë.dhomë të përshtatshme. Përdorni shembuj të botës reale për t'i demonstruar këto specifika punonjësve tuaj dhe mos u tregoni atyre vetëm se si të ofrojnë shërbime të jashtëzakonshme.
Pjesa 2 nga 4: Matja e Performancës së Shërbimit ndaj Klientit
Hapi 1. Përcaktoni sa shpejt mund ta zgjidhni problemin
Sipas një sondazhi, 69% e klientëve përcaktojnë shërbimin "e mirë" të klientit nëse problemi i tyre adresohet menjëherë dhe me efikasitet. 72% e të intervistuarve thanë se u kaluan nga një punonjës te tjetri ose iu dhanë të njëjtin shpjegim pa pushim dhe u ndjenë të frustruar. Punoni për të përcaktuar se sa shpejt mund t'i zgjidhni problemet e klientit tuaj. Ju mund të pyesni për këtë në sondazh. Në rastin e një shërbimi telefonik ose shërbimi online që kërkon email ose diskutim, mund të përdorni një kohëmatës për të përcaktuar se sa kohë do të zgjasë që çështja të zgjidhet.
- Punonjësit tuaj mund të mos kenë gjithmonë njohuri ose autoritet për të zgjidhur problemet e klientit. Sidoqoftë, ata mund të trajnohen për të identifikuar shpejt problemet dhe për të gjetur dikë për t'i adresuar ato.
- Për shembull, imagjinoni që ju zotëroni një dyqan bukurie dhe një klient telefonon sepse ata duan të blejnë një markë të caktuar manikyri, të cilën ju nuk e keni. Në vend që t'i thoni klientit "ne nuk e shesim atë markë", punonjësi juaj duhet të zbulojë se si dyqani juaj e mori markën për atë klient dhe ta njoftojë atë kur ky problem mund të zgjidhet. Ky shërbim nuk është vetëm miqësor, por edhe i dobishëm dhe i shpejtë, dhe kjo do të shtojë klientë besnikë në biznesin tuaj.
Hapi 2. Kërkoni reagime personale nga klientët
Shumica e klientëve duan të japin reagimet e tyre. Kjo u tregon atyre se kujdeseni për përvojën e tyre dhe doni të përmirësoni ose përmirësoni qasjen tuaj.
Kërkoni reagime nga klientët tuaj personalisht, ballë për ballë ose në internet. Përgjigjuni përgjigjeve të klientëve duke dhënë përgjigje të shpejta. Pyesni në detaje për blerjen e fundit të klientit në dyqanin tuaj ose një produkt nga kompania juaj që ai ka përdorur, ose nëse ai kishte ndonjë problem me produktin. Inkurajoni klientët tuaj të përshkruajnë përvojat e tyre në dyqanin ose vendin tuaj të biznesit dhe çfarë mendojnë ata, në mënyrë që të pasuroni përvojën e tyre
Hapi 3. Krijoni një sondazh të klientëve
Kënaqësia e klientit ka disa aspekte kryesore, të tilla si kënaqësia emocionale, besnikëria, kënaqësia me disa aspekte të përvojës së tyre dhe dëshira për t'u kthyer për të përdorur shërbimet/produktet e biznesit tuaj. Krijimi i sondazheve që klientët mund të plotësojnë pasi të kenë fituar përvojë me shërbimet e biznesit tuaj do t'ju ndihmojë të përcaktoni se sa efektive janë shërbimet tuaja.
- Gjeni nivelin e kënaqësisë emocionale të klientit duke bërë pyetje që eksplorojnë "cilësinë e përgjithshme" ose sa i kënaqur ishte klienti me përvojën.
- Identifikoni besnikërinë e mundshme të klientit duke bërë pyetje që eksplorojnë nëse klienti do t'ua rekomandonte biznesin tuaj të tjerëve. Njerëzit do t'i besojnë fjalës së gojës më shumë sesa reklamave.
- Zbuloni nivelin e kënaqësisë së klientit me secilën pjesë të veçantë të përvojës duke bërë pyetje të synuara, të tilla si "Sa jeni të kënaqur me shpejtësinë e shërbimit tonë sot?" ose "Si do ta vlerësonit sa kohë duhet të prisni?"
- Zbuloni se për çfarë duan të kthehen klientët duke pyetur gjëra të tilla si "Bazuar në përvojën e sotme, a do të ktheheshit?" ose "A mendoni se vizita në dyqanin tonë është një vendim i mirë?"
- Nxitja e këtyre sondazheve është një mënyrë e mirë për t'i bërë klientët të përfundojnë sondazhin. Shpesh, klientët e pakënaqur nuk kthehen sepse nuk janë të kënaqur. Sidoqoftë, nëse u ofroni atyre stimuj për plotësimin e sondazheve, të tilla si një meze të lehtë falas me çdo blerje të vaktit kryesor ose një zbritje për çdo blerje, ata do të jenë të lumtur të japin reagime dhe të kthehen në biznes me ju.
Hapi 4. Zbuloni nëse ka probleme ose ankesa nga klientët
Një mënyrë për të zbuluar cilësinë e shërbimit të biznesit tuaj është të zbuloni problemet ose ankesat e klientit. Krijoni një bazë të dhënash për të gjitha reagimet e klientëve dhe përdorni një shkallë për të renditur përvojën e klientit (për shembull, 5 për shumë të kënaqur, 1 për shumë të pakënaqur). Sigurohuni që të regjistroni edhe komente të tjera në lidhje me përvojat e shërbimit ndaj klientit në bazën e të dhënave.
- Ju gjithashtu mund të përdorni rezultatet e rrjetit promovues. Rezultati i rrjetit të promovimit do të gjenerojë të dhëna për numrin e klientëve që do ta rekomandonin biznesin tuaj në rrjetin e tyre të marrëdhënieve. Një klient që përgjigjet me një rezultat 9 ose 10 vlerësohet si promovues, ai që përgjigjet me një rezultat 7 ose 8 konsiderohet një klient pasiv, dhe ai që shënon 6 dhe më poshtë konsiderohet një klient që do të japë një negativ/ rekomandim i dobët.
- Numri i pajtimtarëve promovues pa numrin e klientëve që dhanë rekomandime të këqija është rezultati i rrjetit të promovimit të biznesit tuaj. Sa më i lartë të jetë ky rezultat promovues i rrjetit, aq më mirë biznesi juaj ka qenë në ruajtjen e klientëve dhe kënaqësinë e tyre.
Hapi 5. Përfitoni nga çdo proces i zgjidhjes së problemeve për të parandaluar probleme të ngjashme në të ardhmen
Ju dhe punonjësit tuaj keni trajtuar mirë një ankesë të klientit dhe po punoni shumë për të zgjidhur çështjen. Por klientët e lumtur nuk janë qëllimi juaj përfundimtar. Merrni këtë përvojë si një mundësi për të shmangur probleme të ngjashme në të ardhmen. Pyetni punonjësit tuaj, "Çfarë e shkaktoi këtë problem dhe çfarë mund të bëjmë për të siguruar që ai të mos ndodhë përsëri?"
- Mbani një regjistër të ngjarjeve që shkaktuan ankesat ose problemet e klientëve, si dhe zgjidhjet që kanë marrë punonjësit tuaj për t'i mbajtur klientët të lumtur. Për shembull, ndoshta një klient ka nevojë për një veshje të caktuar atë natë, por asnjë nga rrobat në magazinë për shitje nuk përputhet me madhësinë e saj. Në vend që të lejojë që klienti të zhgënjehet dhe të largohet me duar bosh, punonjësi duhet të kontaktojë disa vende të tjera dyqanesh në zonë për të gjetur veshje që i përshtaten madhësisë së klientit dhe t'i kërkojë klientit të presë pak. Ata klientë do të largohen nga dyqani të lumtur sepse kanë marrë shërbim të shkëlqyeshëm ndaj klientit dhe ka shumë të ngjarë të kthehen në dyqanin tuaj për të blerë përsëri.
- Një zgjidhje e mundshme për të parandaluar që ky problem i klientit të ndodhë përsëri është rritja e furnizimit me veshje me një madhësi të caktuar dhe gjithmonë kontrolloni listën e aksioneve në fillim të ditës së punës për të shmangur mbarimin e stokut.
Hapi 6. Flisni me klientët ballë për ballë dhe ballë për ballë
Shmangni tundimin për t'u fshehur pas punonjësve tuaj. Konsumatorët janë të kënaqur nëse mund të komunikojnë lehtësisht me menaxhmentin kur kanë pyetje, ankesa dhe interesa specifike. Ejani në vendin tuaj të biznesit të paktën një herë në javë për të treguar përkushtimin tuaj ndaj punonjësve dhe klientëve. Kur bashkëveproni ballë për ballë dhe drejtpërdrejt me punonjësit, ju gjithashtu mund të demonstroni sesi të ofroni shërbim ndaj klientit me cilësi superiore.
Përfshiheni në operacionet e përditshme të biznesit tuaj. Nëse jeni rrallë i pranishëm në vendin tuaj të biznesit, do të dukeni të largët dhe nuk do të bini kurrë në kontakt me biznesin tuaj
Pjesa 3 nga 4: Përcaktimi i Qëllimit të Shërbimit
Hapi 1. Mësoni se çfarë lloj biznesi jeni
Bizneset e vogla shpesh pritet të ofrojnë shërbim ndaj klientit që është shumë i ndryshëm nga shërbimet e bizneseve të tjera shumë të mëdha. Duke kuptuar pse njerëzit zgjedhin dyqanin ose biznesin tuaj, do t'ju ndihmojë t'i shërbeni klientëve tuaj në marrjen e produkteve që plotësojnë vërtet nevojat e tyre kur bashkëveprojnë me ju.
- Nëse keni një kompani të madhe, klientët me siguri do të presin që biznesi juaj të ofrojë një përzgjedhje të madhe të mallrave ose shërbimeve me çmime të ulëta dhe të ketë një përvojë të shpejtë shërbimi.
- Nëse keni një biznes të vogël, ndërveprimi personal, njohuritë e produktit dhe zgjidhja e problemeve janë aspekte shumë të rëndësishme për të cilat duhet të përqendroheni. Ju mund të mos jeni në gjendje të ofroni çmime aq të ulëta sa ato të ofruara nga bizneset gjigante, por aftësitë tuaja mikpritëse do t'ju ndihmojnë të drejtoni këtë biznes. Një studim zbuloi se 70% e klientëve janë të gatshëm të paguajnë një çmim më të lartë nëse marrin shërbim superior dhe të personalizuar, dhe 81% e klientëve besojnë se bizneset e vogla mund të ofrojnë shërbim më të mirë ndaj klientëve sesa bizneset e mëdha.
Hapi 2. Zhvilloni një deklaratë të qartë të vizionit
Të kesh një deklaratë të qartë të vizionit dhe të përcaktosh misionin e shërbimit ndaj klientit është shumë e rëndësishme. Ju do ta zbatoni këtë deklaratë të vizionit në trajnimin e punonjësve dhe ka të ngjarë ta ndani atë edhe me klientët tuaj. Deklarata juaj e vizionit komunikon vlerat thelbësore të biznesit tuaj dhe bëhet identiteti juaj i biznesit.
- Konsideroni shembuj nga biznese shumë të suksesshme. ACE Hardware, një biznes zinxhir i dyqaneve të pajisjeve me pronarë të ndryshëm, është shpërblyer disa herë për ofrimin e shërbimit më të mirë ndaj klientit. Vizioni i tyre i shërbimit ndaj klientit është shkruar në një deklaratë shumë të thjeshtë: "100% e dobishme". Kjo deklaratë e vizionit thekson aspektin e ndihmës, jo vetëm mikpritjen, e cila u mundëson atyre të konkurrojnë me dyqanet kryesore si Home Depot dhe Lowe's.
- Një shembull tjetër është Amazon, me vizionin e tij të shërbimit ndaj klientit: “Ne mendojmë për çdo klient si një mysafir të ftuar në një festë dhe ne jemi nikoqiri. Jobshtë puna jonë çdo ditë të marrim parasysh çdo aspekt në mënyrë që klientët tanë të kenë një përvojë gjithnjë e më të mirë. " Duke përdorur supozimin se mysafirët janë të ftuar në një festë, kjo deklaratë e vizionit shpreh qartë qëllimet e biznesit të Amazon, të cilat janë për t'i bërë klientët të ndihen të mirëpritur dhe të vlerësuar dhe për të krijuar një përvojë të këndshme në blerje.
Hapi 3. Njihni "fytyrën" e biznesit tuaj në publik
Punonjësit tuaj janë një aspekt i "fytyrës" publike të biznesit tuaj, duke bashkëvepruar me klientët në baza ditore. Përfaqësimet e tjera të misionit tuaj të biznesit përfshijnë mënyrën se si i trajtoni telefonatat dhe ndërveprimet në lidhje me shërbimin ndaj klientit, vendndodhjen e biznesit tuaj (ndërtimi dhe/ose online) dhe qasja juaj.
- Në pjesën tjetër, ky artikull do të diskutojë se si të siguroheni që punonjësit tuaj të jenë të aftë për shërbimin ndaj klientit. Në përgjithësi, mbani mend se ato përfaqësojnë fytyrën e kompanisë tuaj, prandaj sigurohuni që ata të jenë të trajnuar për të qenë respektues, miqësorë dhe plotësisht të ditur ose të kuptojnë biznesin tuaj.
- Si ndërveprojnë klientët me ju? A mund të flasin drejtpërdrejt me "personin para tyre" apo duhet të kalojnë përmes një sistemi të automatizuar? Hulumtimet tregojnë se shumica e klientëve preferojnë të flasin me njerëz të vërtetë sesa të drejtohen nga një sistem i automatizuar interaktiv (Përgjigja Interaktive e Zërit (IVR). Nëse biznesi juaj ka llogari të mediave sociale, sa shpejt mund t'i përgjigjeni pyetjeve ose komenteve në ato media sociale?
- Cila është forma e vendndodhjes së biznesit tuaj? A ka një paraqitje të mirë, të lehtë për t'u arritur dhe të organizuar mirë? Këto aspekte përfshijnë vendndodhjen e ndërtesës dhe praninë tuaj në internet.
- A japin punonjësit tuaj dhe struktura e kompanisë përshtypjen se klientët tuaj janë të lirë dhe të mirëpritur t'ju afrohen nëse kanë ndonjë problem? Për shembull, a janë shënuar qartë informacionet tuaja të kontaktit në faqen tuaj të internetit dhe a e dinë klientët në vendndodhjen tuaj fizike kujt mund t'i drejtohen nëse kanë pyetje?
Hapi 4. Sigurohuni që punonjësit tuaj të kuptojnë se çfarë do të thotë "shërbim me cilësi të mirë" për biznesin tuaj
Punonjësit e rinj dhe punonjësit me përvojë duhet të kuptojnë se çfarë do të thotë "shërbim me cilësi të mirë" për ju dhe biznesin tuaj. Ky përkufizim mund të rrjedhë nga ide më të mëdha, të tilla si "qëndrueshmëria, komunikimi dhe lidhja", ose ide më specifike që përfshijnë sjellje ose qëndrime të caktuara.
- Për shembull, nëse zotëroni një biznes me pakicë që shet veshje, përkufizimi juaj i "shërbimit me cilësi të mirë" mund të përfshijë gjëra më specifike të tilla si "gjithmonë përshëndetni klientët kur hyjnë në dyqan" ose "ofroni përdorimin e dhomës së përshtatshme nëse klienti mban një ose më shumë rroba në dorën e tij."
- Përkufizimi i shërbimit "të mirë" të klientit vërtet varet nga industria juaj dhe karakteristikat e klientëve tuaj. Për shembull, një shitës miqësor dhe llafazan mund të jetë më i nevojshëm në zonën e shitjes me pakicë, por klientët e masazhit nuk duan të kenë shumë biseda me ta. Në mënyrë të ngjashme, nëse klientët tuaj janë më të vjetër, ata zakonisht vlerësojnë shërbimin personal më shumë, ndërsa klientët e rinj mund të preferojnë një përgjigje më të drejtpërdrejtë përmes mediave sociale.
Pjesa 4 nga 4: Përditësimi i Mjeteve të Mbështetjes së Cilësisë së Shërbimit
Hapi 1. Zbatoni teknologjinë e shërbimit miqësor ndaj klientit
Shumë njerëz sot nuk përdorin më para për të paguar për mallra dhe shërbime. Biznesi juaj duhet t'i përgjigjet nevojave dhe zakoneve të klientëve tuaj. Investoni në makinat e kartave të debitit dhe kreditit për të thjeshtuar dhe shpejtuar transaksionet e pagesës së klientit tuaj.
- Nëse nuk keni një sistem Pika Shitje (POS), merrni parasysh një pajisje kompjuterike që mund të gjurmojë blerjet nga klientët tuaj dhe llojet e produkteve ose shërbimeve që ata blenë. Një sistem POS ju lejon të gjurmoni se çfarë zgjedhin klientët tuaj, çfarë duan të blejnë dhe sa shpesh blejnë.
- Një sistem POS jo vetëm që rrit shitjet dhe ju ndihmon të tregtoni më mirë mallrat ose shërbimet tuaja, por gjithashtu i bën klientët të ndihen të kujdesshëm. Sistemet POS ju ndihmojnë të menaxhoni inventarin, të ofroni oferta ose promovime speciale dhe t'u jepni klientëve çmimin e duhur. Ju nuk duhet të shqetësoheni për marrjen e papritur të porosive të klientëve për produktet që nuk janë në magazinë ose dhënien e çmimit të gabuar.
Hapi 2. Punësoni një projektues të faqes në internet për të krijuar një faqe në internet profesionale për biznesin tuaj
Faqja e internetit e biznesit tuaj është përshtypja e parë që shohin klientët tuaj potencialë. Investoni në një faqe në internet me një dizajn tërheqës që shfaq produktet dhe shërbimet e biznesit tuaj.
- Sigurohuni që faqja juaj e internetit të mund të arrihet në pajisjet mobile, sepse shumë klientë shpesh hyjnë në internet me celularë.
- Nëse nuk keni mundësi të punësoni një projektues të faqes në internet, mund ta bëni faqen tuaj të internetit shumë më të thjeshtë duke përdorur WordPress. Sigurohuni që faqja juaj e internetit të shfaq emrin tuaj, vendndodhjen, informacionin e kontaktit dhe orët e punës.
Hapi 3. Mos i injoroni mediat sociale
Interneti mund të jetë një mjet shumë efektiv i shërbimit ndaj klientit për biznesin tuaj, veçanërisht nëse mund të përfitoni nga mediat sociale. Në epokën e sotme të konkurrencës së ashpër, çdo biznes duhet të demonstrojë një prani të fortë në mediat sociale në mënyrë që të lidhet me klientët dhe t'i mbajë klientët të lidhur me biznesin.
- Krijoni një faqe në Facebook dhe llogari Instagram për biznesin tuaj. Përditësoni rregullisht llogaritë e biznesit tuaj në mediat sociale dhe përfshini punonjësit tuaj në procesin e azhurnimit dhe publikimit të statusit (informacion, sondazhe ose çfarëdo) në llogari. Inkurajoni përdorimin e hashtags për biznesin tuaj, të tilla si "#TokoSepatuKeren", për të ndihmuar në promovimin e biznesit tuaj.
- Jini të përgatitur për të marrë reagimet e klientëve nga mediat sociale. Shumë klientë do të postojnë një status që përmban përvojën e tyre në faqen tuaj publike pasi të kenë marrë shërbimin ndaj klientit. Kjo duhet t'ju motivojë që të çoni cilësinë e shërbimit ndaj klientit të biznesit tuaj në një nivel më të lartë, në mënyrë që të fitoni status pozitiv nga klientët!
- Lidhni uebfaqen e biznesit tuaj me llogaritë e tij të mediave sociale, për shembull me një faqe në Facebook, llogari Instagram ose llogari Twitter. Kjo do t'i drejtojë klientët tuaj në llogaritë tuaja të tjera të mediave sociale dhe kjo është një mënyrë tjetër për t'i mbajtur ata të lidhur me biznesin tuaj.
