Njerëzit që punojnë në shërbimin ndaj klientit ndonjëherë duhet të merren me klientë të vrazhdë. Konsumatorët mund të humbin durimin kur kanë të bëjnë me punonjësit, ka klientë që janë të frustruar sepse gjërat janë zhgënjyese, por ka edhe nga ata që priren të jenë të pasjellshëm. Pavarësisht nëse sjellja është e pranueshme apo jo, suksesi i punonjësve varet nga aftësia për t'u shërbyer mirë klientëve. Cilido qoftë profesioni juaj, të dini se si të de-përshkallëzoni kur keni të bëni me një klient të vrazhdë ju bën të ndiheni më të lumtur dhe më të rehatshëm në punë.
Hapi
Pjesa 1 nga 3: Kontrolli i emocioneve
Hapi 1. Mundohuni të qetësoni veten
Pavarësisht se sa i pasjellshëm është klienti, kurrë mos e tregoni zemërimin tuaj ndaj tij. Situata do të përkeqësohet dhe mund të pushoheni nga puna nëse nuk mund të kontrolloni emocionet tuaja kur keni të bëni me klientët.
- Thithni thellë në mënyrë që ajri të rrjedhë deri në diafragmë, dhe jo vetëm në gjoks. Marrja e frymëmarrjeve të thella gjatë frymëmarrjes në bark e bën trupin të ndihet më i qetë, veçanërisht kur duhet të përballeni me një situatë stresuese.
- Imagjinoni kushte relaksuese. Vizualizimi duke imagjinuar një vend ose diçka që ju jep një ndjenjë relaksimi është një mënyrë për të qetësuar një mendje aktive dhe për t'ju bërë të ndiheni të qetë.
Hapi 2. Mos u ofendoni lehtë
Kjo mund të jetë e vështirë, veçanërisht për njerëzit që ofendohen lehtë nga kritikat. Mos harroni se pavarësisht se çfarë thotë klienti, shkaku kryesor i këtij problemi nuk jeni ju personalisht. Me shumë mundësi zhgënjimi i tij u shkaktua nga një produkt që sapo kishte blerë ose një shërbim i pakënaqshëm. Alsoshtë gjithashtu e mundur që ai të ketë pritshmëri të paplotësuara ose një gabim që e shqetëson atë. Përqendrohuni në zgjidhjen e problemit, në vend që të mendoni për të lënduar ose ofenduar.
Thuajini pohime pozitive vetes pa pushim në zemrën tuaj. Kjo mund t'ju ndihmojë të përqendroni mendjen tuaj dhe të ruani qetësinë tuaj. Thuaji vetes: "Nuk është faji im. Ai ishte i zemëruar me mua, por unë nuk e shkaktova atë”. Fjalia mund t'ju kujtojë se jeni të pafajshëm dhe mendimet e sjelljes së keqe të klientit do të kalojnë vetvetiu
Hapi 3. Dëgjoni klientin dhe përpiquni të zbuloni problemin e vërtetë
Nëse një klient është i pasjellshëm me ju, mund të jetë sepse ju ose një punonjës tjetër keni bërë një gabim. Ndoshta sepse ai nuk mori atë që meritonte. Pavarësisht qëndrimit të mirë apo të keq të klientit, ju duhet të jeni në gjendje të dëgjoni dhe të përpiqeni të kuptoni problemin e vërtetë. Dëgjimi i fjalëve të ashpra nga një klient i zemëruar mund të duket i vështirë, por pas zemërimit qëndron një problem që ju ose një punonjës tjetër mund ta zgjidhni. Shkëputeni veten nga qëndrimi i keq i klientit dhe zgjidhni problemin që shkaktoi sjelljen.
- Në vend që të diskutoni për një problem të vazhdueshëm, bëjini klientit disa pyetje. Kjo mënyrë tregon se ju po përpiqeni të kuptoni ankesën e tij dhe kur i përgjigjeni pyetjeve tuaja, ai mund të jetë në gjendje të shohë nëse ka një keqkuptim.
- Mundohuni të injoroni fjalët fyese ose abuzuese të klientit dhe përqendrohuni në ankesën që ai po bën. Nëse nuk e kuptoni ankesën, pyesni me mirësjellje dhe vendosmëri: “Zotëri, nuk e kuptoj cili është problemi i vërtetë. Çfarë mund të bëj për t'ju ndihmuar në këtë kohë?"
- Bëni pyetjen: "Cila është dëshira juaj?" dhe vazhdoni të pyesni me mirësjellje, "Pse e doni atë zgjidhje?" Pyesni me kujdes sepse do të duket se keni pak respekt për klientin nëse pyetja bëhet me një ton zëri të lartë dhe të pasjellshëm. Sidoqoftë, pyetja mund të zbulojë shkakun rrënjësor, për shembull, klienti mund të ketë lexuar gabim reklamën ose të mos kuptojë atë që ofrohet.
- Shpjegoni arsyet që mbështesin qëndrimin tuaj për këtë çështje, por kufizoni bisedën në problemin dhe arsyetimin tuaj pa sulmuar klientin ose opinionin e tij. Kritikimi i mënyrës së të menduarit ose karakterit të një klienti vetëm e bën situatën më të keqe dhe konsumatorin më të vështirë për t'u trajtuar.
Hapi 4. Flisni me një ton të ulët, qetësues të zërit
Nëse klienti po zemërohet, ulni volumin dhe flisni më ngadalë. Përveçse qetësuese, kjo metodë tregon se jeni në gjendje të kontrolloni veten dhe të jeni profesionistë. Mundohuni të rregulloni lartësinë dhe volumin e zërit sepse gjërat do të përkeqësohen nëse edhe ju zemëroheni.
Nëse jeni duke bashkëvepruar me një klient përmes postës elektronike, merrni pak çaste për t'u qetësuar para se t'i përgjigjeni emailit. Merrni disa frymë thellë ndërsa mendoni për diçka argëtuese dhe më pas përgatitni një përgjigje me email kur të qetësoheni
Pjesa 2 nga 3: Vlerësimi i problemit
Hapi 1. Jepini ndjeshmëri klientit
Ju mund ta keni të vështirë të ndjesh me një klient që është i pasjellshëm apo edhe agresiv, por kjo është taktika më e mirë. Duke qenë empatik, ju tregoni se doni të punoni me të për të zgjidhur problemin, jo se doni t'i bëni gjërat të vështira. Kjo metodë mund të shkrijë tensionin midis jush dhe klientit.
Bëjani me dije klientit se i kuptoni ndjenjat e tij dhe arsyet e zhgënjimit të tij. Ju mund të thoni, "Unë e kuptoj pse jeni të mërzitur sepse kjo çështje duhet t'ju ketë zhgënjyer vërtet."
Hapi 2. Mundohuni të kuptoni këndvështrimin e klientit
Ndërsa nuk keni nevojë ta shikoni këtë situatë nga perspektiva e klientit, është shumë e dobishme. Së paku, ju do të jeni në gjendje t'i arrini problemit klientit duke folur nga e njëjta pikëpamje për të treguar se jeni të gatshëm të ndihmoni.
Ju mund të thoni, "Mirë, zotëri, thjesht doja të sigurohesha se e kuptova …" dhe pastaj të ritregoj shkurt atë që ju tha. Kjo tregon se ju besoni në atë që ai ju thotë dhe jeni në gjendje të kuptoni shumë mirë se çfarë po ndodh
Hapi 3. Kërkojini falje klientit me mirësjellje
Pasi të keni përcaktuar se për çfarë është mërzitur klienti dhe cili ishte problemi i vërtetë, kërkoni falje me edukatë, pavarësisht nëse e ndjeni nevojën për të kërkuar falje apo jo. Gjërat mund të përmirësohen nëse kërkoni falje dhe përpiqeni të lehtësoni gjendjen shpirtërore.
Thuaji klientit: "Më falni për shqetësimin. Do të përpiqem ta zgjidh këtë çështje sa më mirë që mundem."
Hapi 4. Mos u dorëzoni vetëm
Nëse rezulton se klienti është në gabim dhe kërkesa nuk mund të përmbushet, ju prapë duhet të kërkoni falje, por mbani qëndrimin tuaj në mënyrë që klienti të mos e marrë lehtë për ju.
- Thuaji me mirësjellje, por me pohim, "Më lejoni të përfundoj shpjegimin tim" ose "Kjo nuk është ajo që po pyesja" ose "Kjo nuk është ajo që kam dashur të them".
- Nëse jeni duke komunikuar me një klient përmes postës elektronike, por ai ose ajo injoron atë që po thoni, dërgoni një email tjetër ose shpjegoni në mënyrë të vendosur dhe të sjellshme, “Unë tashmë kam dhënë një zgjidhje për këtë problem. A ka ndonjë gjë tjetër që mund t'ju ndihmoj?"
Hapi 5. Pranojeni nëse nuk mund të ndihmoni
Një klient i zemëruar ka të ngjarë të vazhdojë të imponojë vullnetin e tij për sa kohë që ai mendon se sjellja e tij mund të ndryshojë situatën. Nëse ju ose një punonjës tjetër nuk mund të bëni asgjë për këtë, njoftojeni. Duke qenë të vendosur dhe ende të sjellshëm, thuaj, "Unë e kuptoj zhgënjimin tuaj dhe jam shumë i shqetësuar, por ne nuk mund të bëjmë asgjë për këtë." Ai mund të acarohet edhe më shumë, por mund të kuptojë gjithashtu se duhet të dorëzohet dhe të largohet sapo të shprehë zhgënjimin e tij.
Pjesa 3 nga 3: Zgjidhja e problemeve
Hapi 1. Nëse zgjidhja tashmë ekziston, bëjeni menjëherë
Nëse jeni të autorizuar të rimbursoni ose shkëmbeni një artikull me të cilin nuk jeni të kënaqur, sigurojeni atë menjëherë. Kjo do ta bëjë klientin të ndihet i lumtur dhe do t'ju lirojë nga stresi. Shpesh, zgjidhja më e thjeshtë është ajo për të cilën të gjithë shpresojnë.
Pyesni klientin se çfarë pret nga ju në mënyrë që problemi të zgjidhet shpejt. Sidoqoftë, duhet të jeni të përgatitur në rast se ai është akoma i zemëruar ose i mërzitur sepse ai mund të mos jetë i gatshëm të ofrojë zgjidhje praktike të arsyeshme
Hapi 2. Kërkoni dokumente mbështetëse të shkruara
Nëse ky problem lind për shkak të blerjes, kërkoni që ai të tregojë faturën e pagesës. Ose, nëse kërkesa e tij bie ndesh me një marrëveshje që ai ka nënshkruar, tregoni marrëveshjen. Sido që të jetë rasti, përdorimi i dokumenteve ose dëshmive mbështetëse mund të adresojë shpejt dëshirat e një klienti të zemëruar, nëse kërkesa është e tepërt.
Nëse keni korresponduar me klientët përmes postave elektronike të shumta, dërgoni një email që mund të provojë një kontratë ose marrëveshje. Ose, na tregoni një email që keni dërguar nëse kjo rregullon problemin menjëherë
Hapi 3. Konsultohuni me mbikëqyrësin tuaj
Nëse nuk jeni të autorizuar të ktheni para ose të shkëmbeni mallra, diskutoni çështjen me mbikëqyrësit tuaj në mënyrë që të mos shkelni rregulloret e kompanisë. Ju duhet ta njoftoni shefin tuaj nëse një klient fillon të zemërohet ose të jetë i pasjellshëm sepse si shef, ai ose ajo mund të ketë nevojë të ndërmarrë veprime para se problemi të bëhet më i madh.
- Shpjegojini shefit se për çfarë ankohet klienti, çfarë e shkakton atë dhe tregojini se ky klient është mjaft i vështirë.
- Shefi mund të japë një zgjidhje ose ai do ta trajtojë vetë duke folur drejtpërdrejt me klientin. Së paku, ai mund t'ju ndihmojë duke ofruar zgjidhjen më të mirë që kënaq të gjitha palët.
Hapi 4. Qetësohuni pasi të ketë mbaruar ky biznes
Nëse problemi zgjidhet ose të paktën tensioni është zvogëluar, duhet të bëni një pushim (nëse është e mundur). Lini zyrën për t'u çlodhur, pini një filxhan kafe ose çaj, freskoheni duke larë fytyrën. Cilado metodë që zgjidhni, jepini vetes kohë për të pushuar dhe relaksuar pasi të keni përjetuar një situatë stresuese që mund të shkaktojë zemërim.
Hapi 5. Mundohuni të harroni ngjarjet që sapo kanë ndodhur
Pasi të keni përjetuar një situatë stresuese, siç është trajtimi me një klient që është i pasjellshëm, ju mund të dëshironi ta ndani incidentin me kolegët, miqtë ose familjen kur të ktheheni në shtëpi. Sidoqoftë, ekspertët paralajmërojnë se të tregosh një situatë problemore mund të jetë e keqe nëse bëhet shpesh në afat të gjatë. Ndërsa kjo mund të sigurojë një moment relaksi dhe kënaqësie, kjo sjellje do të ndryshojë me kalimin e kohës trurin tonë, kështu që ne priremi të merremi me stresin dhe zemërimin në këtë mënyrë. Përveç të qenit vetë-mposhtës, ky zakon frustron miqtë, familjen dhe kolegët.
- Mendoni gjëra pozitive për veten tuaj. Jepini vetes mundësinë të ndiheni mirë kur jeni në gjendje të përballeni me situata stresuese pa humbur durimin.
- Eliminoni dyshimin për veten duke parë faktet. Edhe nëse është e vështirë, përpiquni të çliroheni nga tensioni dhe mendoni përsëri se klienti nuk ka nevojë të zemërohet me ju dhe ndoshta nuk ka për qëllim të jetë i pasjellshëm me ju. Ai është i mërzitur sepse problemi po vazhdon dhe ju jeni përfshirë në të.
Hapi 6. Mundohuni të parandaloni që i njëjti problem të mos përsëritet
Pyesni veten sinqerisht nëse mund të përdorni mënyra të tjera për të parandaluar që i njëjti problem të mos përsëritet. Mos e fajësoni veten. Mendoni përsëri nëse ju dhe bashkëpunëtorët tuaj mund të kishit zgjedhur një mënyrë tjetër. Pas kësaj, përdorni këtë përvojë të pakëndshme si mësim. Aftësia për të njohur, trajtuar dhe zgjidhur probleme është një përvojë që duhet t'ju bëjë të ndiheni mirë. Herën tjetër kur të jeni në të njëjtën situatë, përveç të qenit më e lehtë, ju tashmë e dini se si të silleni me një klient të pakëndshëm.
