Ballafaqimi me klientët e zemëruar është një nga aspektet më sfiduese të çdo pune. Qoftë ballë për ballë ose përmes telefonit, ka të ngjarë të përballeni me zhgënjim, zemërim agresiv dhe padurim. Çelësi i suksesit në trajtimin e klientëve të zemëruar është të qëndroni të qetë. Vazhdoni të lexoni për të mësuar se si të silleni me klientët e zemëruar.
Hapi
Pjesa 1 nga 2: Kuptimi i Ankesave të Klientit
Hapi 1. Qëndroni të qetë dhe rregulloni mentalitetin tuaj
Askujt nuk i pëlqen të merret me një person emocional dhe të bërtas në publik. Sidoqoftë, puna juaj në një situatë si kjo është të qëndroni të qetë dhe nën kontroll. Edhe nëse ndjeni dëshirën për t'i bërtitur përsëri, rezistoni ndaj dëshirës! Thirrjet dhe zemërimi vetëm sa do të përshkallëzojnë situatën. Në vend të kësaj, tregoni qëndrimin tuaj më të mirë ndaj shërbimit ndaj klientit dhe merreni me të. Tani është koha për të punuar.
Asnjëherë mos përdorni sarkazëm ose miqësi të rreme. Një qëndrim i tillë vetëm do të ndezë konsumatorin dhe do ta bëjë situatën shumë më keq
Hapi 2. Dëgjoni me kujdes atë që klienti ka për të thënë
Konsumatorët e zemëruar në përgjithësi kanë nevojë për dikë që të nxjerrë emocionet e tyre dhe sot, ai person jeni ju. Kjo do të thotë që ju duhet të bëni çmos për të dëgjuar me kujdes atë që ata kanë për të thënë. Jepini klientit vëmendjen tuaj të plotë, mos shikoni përreth, mos ëndërroni, ose mos lejoni që gjëra të tjera t'ju tërheqin vëmendjen. Shikoni klientin që po flet dhe dëgjoni me kujdes atë që kanë për të thënë.
Ndërsa i dëgjoni, dëgjoni përgjigjet e këtyre pyetjeve: Çfarë i zemëron ata? Çfarë duan ata? Çfarë mund të bëni për t'i ndihmuar ata?
Hapi 3. Ndani ndjenjat tuaja nga situata
Kur një klient është shumë i zemëruar, ai ose ajo mund të thotë diçka (ose shumë gjëra) shumë të vrazhdë. Mbani në mend se nuk duhet të ofendoheni. Ai është i çmendur për biznesin, produktin ose shërbimin që ata po marrin, ata nuk janë të zemëruar me ju si person. Duhet t’i lini mënjanë ndjenjat tuaja personale.
Por mbani në mend, nëse një klient është bërë shumë i vrazhdë, ose duket kërcënues, ju duhet t'i thoni që do të kërkoni ndihmë nga shefi juaj ose dikush tjetër për të zgjidhur çështjen. Kur ktheheni te klienti, ndani situatën me shefin tuaj ose personin që ju ndihmon dhe shpjegoni pse keni nevojë për ndihmën e tyre (p.sh. ndiheni të kërcënuar, etj). Kur ndodh diçka e keqe, ju duhet t'i kërkoni klientit të largohet
Hapi 4. Përsëriteni problemin e klientit
Pasi klienti të ketë mbaruar së shprehuri emocionet e tij ose të saj, sigurohuni që ta dini saktësisht se çfarë i ka zemëruar ata. Nëse ndiheni të paqartë, përsëritni atë që i zemëroi ata bazuar në atë që keni marrë, ose bëni një pyetje. Përsëritja e problemit tek klienti do t'i tregojë atij se jeni me të vërtetë duke dëgjuar, dhe gjithashtu për të përcaktuar se cili problem duhet të rregullohet.
Një mënyrë e shkëlqyeshme për t'u siguruar që jeni të qartë për problemin është të përdorni fjalë të qeta dhe të kontrolluara si: "Unë e kuptoj që jeni të mërzitur, dhe është e vërtetë që pica u dërgua një orë me vonesë te dera juaj"
Hapi 5. Simpatizoni në mënyrë aktive
Shfaqja e simpatisë do t'i ndihmojë klientët të kuptojnë se me të vërtetë po përpiqeni t'i ndihmoni ata. Pasi ta keni identifikuar problemin, tregoni se ju vjen vërtet keq dhe se me të vërtetë e kuptoni zemërimin e tyre. Thuaj diçka si:
- "Unë e kuptoj plotësisht zhgënjimin tuaj. Të presësh për pica, veçanërisht kur jeni vërtet të uritur, nuk është e mrekullueshme."
- “Nuk është gabim nëse ndiheni të mërzitur. Porositë e vona mund të prishin planet tuaja sonte."
Hapi 6. Kërkoni falje
Bëjani me dije klientit se ju vjen shumë keq, pavarësisht nëse mendoni se e ka dramatizuar tepër incidentin. Së bashku me ndjeshmërinë, falja mund t’i bëjë gjërat më të lehta për ju. Ndonjëherë, klientët e zemëruar thjesht duan që dikush t'u kërkojë falje për shërbimin e keq. Shpresojmë që klienti të pushojë i qetë pasi të kërkoni falje në emër të kompanisë.
Thuaj diçka si: “Më vjen keq që pica juaj nuk mbërriti në kohë. Ju duhet të jeni të zemëruar dhe unë e kuptoj plotësisht pse jeni të mërzitur. Më lejoni të shoh se çfarë mund të bëjmë për të rregulluar këtë problem."
Hapi 7. Thirrni menaxherin kur klienti juaj pyet
Nëse jeni në proces të trajtimit të një problemi dhe një klient ju kërkon të telefononi menaxherin ose mbikëqyrësin tuaj, plotësoni kërkesën. Sidoqoftë, nëse mund të shmangni përfshirjen e një menaxheri, bëjeni vetë. Marrja e gjërave në duart tuaja do t'i tregojë shefit tuaj se ju keni aftësinë për t'u marrë me klientët e zemëruar në një mënyrë të qetë dhe të kontrolluar.
Pjesa 2 nga 2: Zgjidhja e problemeve
Hapi 1. Ofroni një zgjidhje (ose më shumë)
Tani që keni dëgjuar për shkaqet e zemërimit të klientit, duhet të keni një zgjidhje për të ofruar. Kur e dini përafërsisht se për cilën zgjidhje është i kënaqur klienti juaj, atëherë ia kaloni atij.
Për shembull, në një situatë si pica me vonesë, ju mund të ofroni diçka si: “Unë e kuptoj plotësisht që jeni të mërzitur që pica juaj erdhi vonë. Unë jam i gatshëm të rimbursoj paratë tuaja dhe të ofroj një kupon për një picë falas. Unë personalisht do të sigurohem që pica juaj e radhës të dorëzohet me shpejtësinë maksimale."
Hapi 2. Pyesni klientin për reagime
Nëse nuk jeni plotësisht të sigurt se çfarë do ta bëjë një klient të lumtur, atëherë pyeteni atë. Çfarë dëshiron të zgjidhë problemi? A kishte diçka që do ta kënaqte atë? Thuaj fjalë si më poshtë:
“Çfarë zgjidhje doni? Nëse është nën kontrollin tim, do ta zgjidh"
Hapi 3. Merrni veprime të menjëhershme
Tregojini klientit se çfarë do të bëni më pas për t'u siguruar që problemi është zgjidhur. Jepini atij informacionin tuaj të kontaktit, veçanërisht nëse jeni në telefon, kështu që ai mund t'ju kontaktojë nëse problemi shfaqet përsëri.
Hapi 4. Merrni disa minuta për veten pas incidentit
Pasi klienti të largohet ose ta mbyllë telefonin, merrni pak minuta për të tretur atë që ndodhi dhe lejoni vetes të qetësoheni. Edhe nëse klienti largohet i lumtur, kjo lloj situate mund të shkaktojë stres. Merrni disa momente për të liruar tensionin dhe për të pastruar mendjen tuaj.
Hapi 5. Ndiqni
Kontaktoni klientin pasi problemi të zgjidhet. Pyesni nëse gjithçka po shkon mirë. Nëse mundeni, shkoni edhe më tej duke dërguar një falje të shkruar me dorë ose duke zbritur blerjen tuaj të radhës.
Këshilla
- Mos i merrni parasysh ankesat e tyre, edhe nëse kanë të bëjnë me performancën tuaj. Nëse ndiheni të përfshirë emocionalisht në këtë çështje, është më mirë të tërhiqeni dhe të lini një punonjës tjetër të trajtojë situatën.
- Mendoni se si dëshironi që problemi të zgjidhet nëse keni një ankesë vetë. Pastaj, trajtojeni klientin tuaj të zemëruar ashtu siç dëshironi të trajtoheni.
- Ankesat e klientëve mund të jenë një mjet për mbajtjen e klientit. Kur i trajtoni siç duhet klientët tuaj dhe kërkoni falje efektive, mund ta shndërroni negativin në pozitiv.
- Një teknikë për t'ju ndihmuar të mbani ankesat tuaja për veten tuaj është të kujtoni veten se ndërsa mendimi i klientit është "i rëndësishëm", ai nuk është aspak i krahasueshëm me opinionet e familjes dhe miqve tuaj. Kujtojini vetes se nuk doni të lejoni që një i huaj të shkatërrojë ditën, orët, apo edhe vetëm një minutë të jetës tuaj.
- Ka disa klientë të cilët janë të famshëm sepse ankohen gjithmonë për gjithçka. Nëse keni të bëni me një klient të tillë, provoni të diskutoni me menaxherin tuaj nëse ky klient është fitimprurës për kompaninë ose nëse ia vlen ta lini të shkojë. Koha e humbur për një klient të vetëm si ky i kushtohet më mirë klientit "të vërtetë".
- Nëse nuk mund t'i jepni klientit atë që duan, jepini atyre diçka falas (mund t'ju duhet miratim nga një menaxher) për të zgjidhur problemin.
