Nëse punoni në shërbimin ndaj klientit ose keni biznesin tuaj, ka raste kur ju duhet të merrni telefonata nga klientë të zemëruar të cilët janë të zhgënjyer. Si të silleni dhe t'u shërbeni klientëve do të përcaktojë indeksin e kënaqësisë së klientit dhe suksesin e biznesit që menaxhoni. Hapi i parë në trajtimin e një klienti të zemëruar është të qëndroni të qetë. Dëgjoni klientin të flasë para se të propozoni një zgjidhje. Nëse klienti ka një zemërim, përpiquni ta qetësoni atë, por ju duhet të kuptoni se kur ta ndërprisni bisedën.
Hapi
Pjesa 1 nga 3: Mbani qetësinë
Hapi 1. Mos reagoni në mënyrë impulsive
Gjërat do të përkeqësohen nëse jeni nervozë ose të zemëruar, megjithëse ky është një reagim i natyrshëm. Nëse flisni me qetësi dhe në mënyrë profesionale, klientët zakonisht do të imitojnë reagimin tuaj.
- Përqendrohuni në frymëmarrje duke marrë disa frymë thellë.
- Mos lejoni që klienti të dëgjojë zhurmën e frymëmarrjes së rëndë sepse do të dukeni të mërzitur ose të lodhur.
Hapi 2. Lëreni klientin të shprehë ndjenjat e tij
Jepini klientit mundësinë të shpjegojë problemin deri në fund dhe pse ndihet i zhgënjyer. Nëse keni një pyetje, mos e ndërprisni; prisni që ai të mbarojë së foluri.
- Bëj durim. Zakonisht, një klient i zemëruar do të marrë shumë kohë për të folur.
- Mos debatoni, kundërshtoni ose mos debatoni me klientin edhe nëse ai ose ajo është fajtor.
- Aspekti më i rëndësishëm i bashkëveprimit është të bësh që klienti të ndihet i dëgjuar. Shpesh, qëndrimi i klientit bëhet më i butë sepse ai ndihet i dëgjuar, edhe pse problemi nuk është zgjidhur.
Hapi 3. Mos u ofendoni
Klientët të cilët janë të zemëruar mund të flasin pa kuptim. Kur thotë: "E gjitha është për shkakun tënd", ai do të thotë kompania që po shkakton problemin. Mos harroni se ky incident nuk është për shkakun tuaj. Mos e merrni personalisht që të mos ndiheni të tronditur.
Hapi 4. Jepni një përgjigje të shkurtër verbale
Reagimet verbale janë reagime për klientin për të siguruar që linja telefonike të mos jetë e shkëputur dhe se ju akoma po dëgjoni shpjegimin e tij sepse ai nuk ju shikon.
Ndërsa klienti po flet, jepni lë të kuptohet se ju jeni ende duke dëgjuar, për shembull duke thënë "Po", "OK" ose "Po?" kështu që ai është i sigurt se ju jeni ende duke i kushtuar vëmendje dhe të gatshëm të dëgjoni shpjegimin e tij deri në fund
Hapi 5. Kontrolloni tonin e zërit
Ju mund të dëshironi t'i përgjigjeni zemërimit të klientit duke ngritur zërin tuaj, por kjo vetëm i përkeqëson gjërat. Biseda do të shndërrohet në një luftë në mënyrë që të duket se nuk dëshironi të ndihmoni. Flisni me qetësi në telefon. Mos flisni me ton emocional.
Pjesa 2 nga 3: Propozimi i zgjidhjeve
Hapi 1. Përsëriteni shkurtimisht problemin aktual me fjalët tuaja
Tregoni se po dëgjoni shpjegimin e klientit duke i përsëritur gjërat e rëndësishme sipas kuptimit tuaj. Filloni duke thënë, "Unë duhet të sigurohem që …" ose "Sipas informacionit që keni përcjellë, po përjetoni …" Kjo metodë ju ndihmon të siguroheni që ju dhe klienti të keni të njëjtin kuptim të problemit në dora.
Hapi 2. Tregoni simpati
Jepni një përgjigje dashamirëse në mënyrë që klienti ta dijë se e kuptoni zhgënjimin e tij. Mundohuni ta vendosni veten në vendin e klientit dhe imagjinoni se si ndihet ai ose ajo. Për shembull, ju mund të thoni, "Unë mund ta kuptoj zhgënjimin që po ndjeni" ose "Ky incident duhet t'ju ketë mërzitur shumë".
- Bëni këtë në këtë mënyrë edhe nëse ky problem ndodh për shkak të neglizhencës, injorancës ose gabimit të klientit.
- Asnjëherë mos gjykoni një klient.
Hapi 3. Kërkoni falje nëse është e nevojshme
Nëse problemi është faji juaj ose i një punonjësi tjetër, kërkoni falje për gabimin. Ju nuk keni pse të kërkoni falje nëse problemi ndodh për shkak të fajit të klientit. Thuaji atij, "Ne gjithmonë përpiqemi të ofrojmë shërbimin më të mirë për klientët në mënyrë që kjo të mos ndodhë. Megjithatë, ne ende do t'ju ndihmojmë në mënyrë që ky problem të zgjidhet."
- Një shembull i faljes do të ishte: "Më vjen keq që u vonuam në dorëzimin e porosisë tuaj, duke shkaktuar telashe. Ne do ta dërgojmë këtë mëngjes."
- Një shembull tjetër, "Na falni, sepse ka një problem teknik me artikullin që keni porositur dhe ne mund të përgatisim një zëvendësim vetëm në 2 ditë. Ju lutemi konfirmoni adresën e transportit, a do të dërgohet artikulli në zyrë apo shtëpi?"
Hapi 4. Punoni në problem nëse është e mundur
Zakonisht, punonjësit e shërbimit ndaj klientit janë të trajnuar për t'u marrë me problemet e zakonshme, por ka edhe probleme të pazakonta dhe të papritura. Ndonjëherë, klientët ankohen pa ndonjë arsye të dukshme dhe kërkojnë një produkt të ri si zëvendësim.
- Mos premtoni një zgjidhje nëse problemi nuk mund të zgjidhet, por përpiquni të ndihmoni në gjetjen e një zgjidhjeje.
- Ju mund të thoni, "Unë do t'ju ndihmoj të zgjidhni këtë problem" ose "Unë do të bëj çmos për të zgjidhur problemin tuaj" ose "Unë do t'ju vë në kontakt me dikë që mund të zgjidhë këtë problem."
Hapi 5. Sa më shumë që të jetë e mundur, përdorni fjalë pozitive
Klienti dëshiron të dijë se çfarë mund të bëni për të, jo atë që nuk mund të bëni. Thuaj fjalë pozitive në vend që të thuash "jo", "nuk mund" ose "e pamundur". Edhe nëse kërkesa e klientit nuk mund të përmbushet, është më mirë të thuash: "Këshilla ime, a duhet …?"
Pjesa 3 nga 3: Ballafaqimi me Klientët e zemëruar
Hapi 1. Mundohuni ta qetësoni klientin duke bërë pyetje
Në vend që të grindeni, bëni pyetje për ta mbajtur mendjen e klientit të fokusuar në faktet. Kërkoni të sqaroni disa nga gjërat që ai tha ose pyesni se cilat zgjidhje dëshiron.
Për shembull, mund të pyesni, "Çfarë zgjidhjeje doni të zgjidhni këtë problem?"
Hapi 2. Qortojeni klientin nëse ai ose ajo është treguar i pasjellshëm me ju
Jepini klientit një shans për të shprehur ndjenjat e tij, por qortojeni nëse ai ju bërtet ose ju flet ashpër. Shpjegoni pasojat nëse ai vazhdon të flasë kështu.
- Ju mund të thoni, "Unë mund ta kuptoj zhgënjimin tuaj, por do të më duhet ta mbyll telefonin nëse vazhdoni të flisni kështu."
- Para se t'i shërbeni një klienti, së pari studioni politikën e kompanisë për t'u marrë me klientët abuzues. Pronarët e kompanisë duhet të vendosin procedura të shkruara nëse duhet të mbyllen ose jo kur flasin me një klient me një problem.
Hapi 3. Respektoni kërkesën e klientit nëse ai dëshiron të flasë me shefin
Ndonjëherë, klientët kërkojnë të lidhen me dikë me autoritet vendimmarrës sepse problemi nuk zgjidhet. Nëse një klient e bën këtë kërkesë, mos u ofendoni ose refuzoni atë. Thirrni shefin dhe lëreni klientin të flasë me të.
Nëse jeni menaxher ose pronar biznesi, me mirësjellje thoni: "Unë jam menaxheri i kësaj kompanie. Do të doja të dëgjoja shpjegimin tuaj dhe të gjeja zgjidhjen më të mirë."
Hapi 4. Falenderoni klientin që foli me ju për të shpjeguar problemin
Zemërimi i klientit do të ulet nëse ndihet i vlerësuar. Tregoni se informacioni që ai jep është një kontribut i vlefshëm për përparimin e kompanisë, jo si një shpërqendrim.
Përfundoni bisedën duke thënë: "Faleminderit për informacionin që keni dhënë. Ne do të bëjmë çmos për të parandaluar që ky incident të mos përsëritet."
Hapi 5. Bëni një pushim pasi të keni mbaruar së foluri
Nëse është e mundur, bëni një pushim para se të ktheheni në punë, pasi këto lloj bisedash zakonisht janë shumë energjike. Lini kohë për një shëtitje të qetë në oborrin e zyrës, pini një filxhan kafe ndërsa bisedoni me kolegët ose meditoni për 5 minuta në tryezën tuaj ndërsa merrni frymë thellë.
