E -mail, biseda live, forume në pyetje dhe përgjigje në internet dhe media sociale kanë vendin e tyre, por telefoni është ende mjeti i komunikimit i zgjedhur për shumë njerëz në lidhje me çështjet e biznesit. Sa herë keni folur me dikë në telefon dhe keni menduar se sa joprofesionistë janë? Sigurohuni që njerëzit e tjerë të mos thonë të njëjtën gjë për ju. Këtu keni gjithçka që duhet të dini për trajtimin profesional të telefonit tuaj.
Hapi
Pjesa 1 nga 3: Përgjigja në telefon
Hapi 1. Kini stilolaps dhe letër pranë
Regjistroni thirrjet duke shënuar emrin e telefonuesit, kohën dhe arsyen e thirrjes. Bestshtë më mirë të shkruani informacionin në një memo të telefonit të veshur me karbon. Kjo do të mbajë listën e thirrjeve në një vend dhe nëse nuk është për ju, mund t'i jepni një kopje marrësit të synuar.
Hapi 2. Përgjigjuni telefonit sa më shpejt të jetë e mundur
Askush nuk dëshiron të detyrohet të presë. Përgjigja e shpejtë mund të tregojë telefonuesit, të cilët ka të ngjarë të jenë klientë potencialë, se kompania juaj është efikase. Gjithashtu i lejon përdoruesit të dijë se telefoni i tij është i rëndësishëm.
Hapi 3. Thoni identitetin tuaj dhe atë të kompanisë
Për shembull, thuaj "Faleminderit që telefonove Astra Sunter. A mund të ndihmosh me Ranin?" Në mënyrë të ngjashme, kërkoni identitetin e telefonuesit dhe vendin ku po telefonojnë nëse nuk e thonë këtë, veçanërisht nëse kompania juaj ka një politikë të rreptë për thirrjet e padëshiruara.
Hapi 4. Bëni pyetjet e duhura
Merrni sa më shumë informacion të jetë e mundur. Kjo mund të ndihmojë në identifikimin e thirrjeve të padëshiruara. Kur pyesni, mund të tingëlloheni akuzues, veçanërisht nëse duhet të bëni një numër pyetjesh. Ju me siguri nuk doni të tingëllojë si një marrje në pyetje. Pra, vendosni ritmin tuaj duke përdorur një ton të qetë zëri që nuk është shumë i fortë.
- Telefonuesi: "A mund të flas me Donin?"
- Përgjigje: "Më falni, si e keni emrin?"
- Telefonuesi: "Tommy".
- Përgjigje: "Ku telefonove?"
- Thirrësi: "Surabaya".
- Përgjigje: "Emri i kompanisë tuaj?"
- Telefonuesi: "Ky është një telefon privat".
- Përgjigje: "A e dinte zoti Doni që do të telefononit?"
- Telefonuesi: "Jo".
- Përgjigje: "Mirë, do të përpiqem të lidhem me linjën e tij."
Hapi 5. Supozoni se dikush në kompaninë tuaj po dëgjon bisedën
Kompanitë që monitorojnë thirrjet hyrëse në përgjithësi deklarojnë kështu në fillim të regjistrimit të zërit. Nëse jo edhe atëherë, zbulimi i tij mund t'ju ndihmojë të përdorni zërin tuaj më profesional. Nëse është kështu, mund të keni mundësinë të dëgjoni zërin tuaj në telefon dhe të bëni riparime, nëse është e nevojshme.
Pjesa 2 nga 3: Transferimi i Telefonave
Hapi 1. Pyetni para se t'i kërkoni dikujt të presë dhe të shohë përgjigjen
Problemi i madh me shumë kompani është se ata shpesh i lënë telefonuesit të presin shumë gjatë. Nëse nuk jeni mjeshtër i Zen, shumica e njerëzve nuk u pëlqen të kërkojnë të presin. Ekziston gjithashtu një tendencë për të menduar se atyre u kërkohet të presin dy herë më shumë. Kthimi në bisedë me ta sa më shpejt të jetë e mundur mund të zvogëlojë ndjeshëm numrin e telefonuesve të zemëruar!
Hapi 2. Sigurohuni që marrësi i synuar është i gatshëm të marrë telefonatën
Nëse telefonuesi kërkon një person specifik, thuajini atij se "do të përpiqeni të lidheni me linjën e atij personi" para se t'i kërkoni të presë. Pastaj zbuloni nëse marrësi është a) i disponueshëm dhe b) gati për të folur me telefonuesin. Nëse jo, sigurohuni që të shkruani mesazhin në detaje.
Hapi 3. Përdorni gramatikën e saktë
Përdorni gjithmonë përemrat "ju" dhe "Unë" për temën tuaj në vend të "ju" ose "Unë". Mos e lini fjalën "po" të varur në fund të fjalisë. Për shembull, "Nuk e di ku është huh" është një fjali e gabuar. Në përgjithësi, ju mund ta hiqni plotësisht fjalën "po" nga fjalia. "Unë nuk e di se ku është adresa" është një përgjigje më e përshtatshme.
Hapi 4. Kushtojini vëmendje zërit tuaj
Toneshtë përmes tonit tuaj të zërit që telefonuesi mund të dëgjojë atë që me të vërtetë nënkuptoni. Në telefon ose ballë për ballë, kjo përcjell më shumë sesa thjesht fjalët që dalin nga goja juaj. Çelësi për të folur në telefon në mënyrë profesionale është të buzëqeshni brenda!
Kjo pikë e buzëqeshjes pati një ndikim kaq të madh në menaxhmentin e lartë në një qendër thirrjesh, saqë ai vendosi një pasqyrë të vogël në secilën prej tavolinave të agjentëve të tij ku shkruhej: "Ajo që shihni është ajo që ata dëgjojnë!"
Hapi 5. Përdorni emrin e telefonuesit, kurdo që të jetë e mundur
Kjo mund t'ju japë një prekje personale dhe të tregojë se jeni duke dëgjuar. "Më falni, zoti Joni, është turp që zoti Marko nuk është atje. A mund të ndihmoj dikë tjetër ose të shkruaj një mesazh?"
Hapi 6. Thoni identitetin tuaj së pari kur telefononi dikë tjetër
Për shembull, thuaj, "Unë jam Magda, duke bërë thirrje për zonjën Martha Tilaar." Por mos u bëni shumë fjalë. Me fjalë të tjera, shkoni direkt në pikë pa zbuluar detaje të panevojshme.
Hapi 7. Përfundoni bisedën në mënyrë profesionale
Me sinqeritet në zërin tuaj, thoni: "Faleminderit për thirrjen. Mirëmëngjes!"
Pjesa 3 nga 3: Trajtimi i telefonave të vështirë
Hapi 1. Praktikoni aftësitë e dëgjimit aktiv
Mos debatoni ose mos e ndërprisni telefonuesin. Edhe nëse personi ka gabuar ose e dini se çfarë do të thonë më pas. Lëreni personin të lëshojë zërat e tij. Dëgjimi i mirë mund të krijojë raport dhe të shkojë shumë në shuarjen e telefonuesve "të nxehtë".
Hapi 2. Ulni volumin dhe flisni me një ton të barabartë zëri
Nëse zëri i telefonuesit po bëhet më i fortë, filloni të flisni më ngadalë me një zë të qëndrueshëm. Një sjellje e qetë (në vend që të jeni nervoz ose të eksitoni shumë) mund të ndihmojë shumë për të qetësuar një person. Mbetja e paprekur nga vëllimi ose toni i zërit të telefonuesit mund të ndihmojë një person të zemëruar të qetësohet.
Hapi 3. Ndërtoni marrëdhënie përmes empatisë
Vendoseni veten në vendin e telefonuesit. Bëjani me dije telefonuesit se dëgjoni frustrimet dhe ankesat e tij. Vetëm duke bërë këtë mund të qetësoni një person. Termi është një "dremitje verbale" dhe kjo mund të ndihmojë që telefonuesi të ndihet i kuptuar.
Hapi 4. Shmangni mërzitjen ose zemërimin
Nëse telefonuesi është abuzues verbal ose madje edhe duke sharë, merrni frymë thellë dhe vazhdoni të flisni sikur të mos e dëgjoni atë që ai po thotë. Përgjigja në të njëjtën mënyrë nuk do ta zgjidhë problemin dhe madje mund ta përkeqësojë situatën. Në vend të kësaj, kujtojini telefonuesit se doni të ndihmoni në zgjidhjen e problemit - shpesh, kjo deklaratë mund ta zbusë situatën.
Hapi 5. Mos e merrni me zemër
Qëndroni të përqendruar në problemin në fjalë dhe mos e merrni atë personalisht, edhe nëse telefonuesi sillet në atë mënyrë. Mos harroni se telefonuesi nuk ju njeh dhe ata thjesht po shprehin zhgënjimin me ju si përfaqësues. Drejtojeni bisedën te problemi dhe qëllimi juaj për ta zgjidhur atë, dhe përpiquni të injoroni komentet private.
Hapi 6. Mos harroni se jeni duke bashkëvepruar me një njeri
Të gjithë kemi kaluar ditë të këqija. Ndoshta telefonuesi po grindet me partnerin e tij, sapo ka marrë një biletë shpejtësie, ose ka fat të keq. Në një moment, të gjithë e kemi përjetuar. Mundohuni ta bëni ditën e tyre më të mirë duke qëndruar të qetë dhe të pashqetësuar - kjo do të bëjë që edhe zemra juaj të ndihet më mirë!
Këshilla
- Mos përtypni çamçakëz, hani ose pini ndërsa jeni në telefon.
- Shmangni përdorimin e fjalëve "ah", "mmm", "si quhet" dhe fjalë ose tinguj të tjerë "mbushës".
- Mos përdorni butonin e heshtjes; ato duhet të përdoren vetëm nëse kërkohet ndihmë shtesë nga një mbikëqyrës ose trainer.
Paralajmërim
- Mos harroni se jo të gjithë mund t'i kuptojnë rregullat e profesionalizmit. Jini të sjellshëm edhe nëse nuk merrni të njëjtën përgjigje.
- Personeli i shërbimit ndaj klientit duhet të bëjë një pushim 5 ose 10 minuta pasi të trajtojë një telefonatë të vështirë.
- Pasi të keni adresuar një problem, mbani mend se telefonuesi tjetër do të jetë një person tjetër. Lërini çdo emocion që mund t'ju trondisë nga telefonuesi i mëparshëm.
