Kur bëjmë transaksione me kompani, ndonjëherë ndiejmë nevojën për të paraqitur një letër ankese sepse produkti ose shërbimi i ofruar është i pakënaqshëm. Në këtë artikull, wikiHow shpjegon se si të shkruhet letra.
Hapi
Metoda 1 nga 3: Shkrimi i një Letre Ankesash
Hapi 1. Paraqisni letrën e ankesës në departamentin e shërbimit ndaj klientit
Në këtë mënyrë, ka shumë të ngjarë të merrni një përgjigje nga kompania sepse departamenti i shërbimit ndaj klientit është përgjegjës për t'iu përgjigjur ankesave në mënyrë që letra juaj të përpunohet në mënyrë efikase dhe efektive.
- Gjeni emrin e menaxherit të shërbimit ndaj klientit ose drejtorit të kompanisë dhe qëllimin e letrës drejtuar atij personalisht. Filloni letrën duke shkruar, "Dear Sir/Madam" e ndjekur nga emri juaj i plotë. Nëse nuk e dini emrin e tij, thjesht shkruani: "I dashur menaxher i shërbimit ndaj klientit".
- Zakonisht, adresa e departamentit të shërbimit ndaj klientit mund të gjendet në faqen e internetit të kompanisë, broshura, reklama ose paketim produktesh.
Hapi 2. Vazhdoni të shkruani thelbin e letrës
Përdorni fjalinë e parë për të shpjeguar arsyen e shkrimit të letrës dhe për të bërë një ankesë. Jepni sa më shumë fakte mbështetëse të jetë e mundur, të tilla si data, ora dhe vendi ku keni marrë shërbimin ose keni blerë produktin së bashku me të dhënat përkatëse, të tilla si numri serik dhe modeli i produktit.
- Sigurohuni që lexuesi të kuptojë thelbin e letrës në më pak se 5 sekonda. Kështu që nuk keni nevojë të shkruani një hyrje të gjatë.
- Pasi të shkruani përshëndetjen tuaj, jepni informacion të detajuar për të shpjeguar problemin që keni, por sigurohuni që fjalia e parë të tërheq vëmendjen e lexuesit për ankesën tuaj.
- Shembull i fjalisë së parë: "Përmes kësaj letre, do të doja të paraqisja një ankesë për shkak të një marke të tharëse flokësh _. Ky produkt është blerë në _ në dyqanin _ të vendosur në Jalan _, Xhakartë".
Hapi 3. Thoni qartë zgjidhjen ose ilaçin që dëshironi
Nëse jeni duke kërkuar një zëvendësim të produktit, rimbursim, riparim produkti ose kompensim në ndonjë mënyrë tjetër, deklarojeni këtë në paragrafin e dytë. Kështu, lexuesi duhet të japë një zgjidhje, në vend që të dërgojë vetëm një letër përgjigjeje ose të japë një përgjigje klishe.
- Shprehni ankesën tuaj me fjalë pozitive që tregojnë se ju prisni zgjidhjen më të mirë dhe mbeteni një klient besnik. Nëse kërkoni një rimbursim ose një formë tjetër kompensimi dhe më pas thoni se do t'ia kaloni çështjen një pale të tretë, ka shumë mundësi që lexuesi i letrës të mos jetë i interesuar të japë një zgjidhje.
- Nëse prisni që kompania të trajtojë një gamë më të gjerë çështjesh, ju lutemi shkruani atyre. Sidoqoftë, lexuesve zakonisht u duhet më shumë kohë për t'iu përgjigjur çështjeve të tilla.
- Mos kërcënoni të padisni në letrën e parë. Kjo mund të jetë zgjidhja më e mirë që dëshironi, por këtë herë, thjesht mund të paraqisni një ankesë dhe të prisni një përgjigje.
Hapi 4. Bashkangjitni fotokopjet e dokumenteve mbështetëse
Sigurohuni që ta plotësoni letrën me fotokopje të dokumenteve mbështetëse, të tilla si faturat e pagesës, faturat e blerjes, kartat e garancisë, çeqet ose dëshminë e transferimit, dhe fotot ose videot nëse është e nevojshme. Përfshini dokumentet përkatëse si shtojca të letrës.
- Sigurohuni që të dërgoni fotokopje dokumenti i bashkangjitur, në vend të origjinalit. Në atë mënyrë, ju nuk rrezikoni të humbni informacione ose dokumente të rëndësishme nëse ato duhet t'u shfaqen të tjerëve.
- Përfshini dokumentet e bashkangjitura në letër. Për shembull: "Së bashku me këtë letër, unë jam duke bashkangjitur një fotokopje të faturës së pagesës, kartë garancie të tharëse flokësh dhe një fotografi të numrit serik të produktit."
Hapi 5. Vendosni një afat për zgjidhjen e problemit
Ju duhet të përfshini një datë të caktuar si afatin e fundit për dorëzimin e zgjidhjes tek marrësi i letrës. Ky hap ju bën të ndiheni të qetë dhe problemi zgjidhet më shpejt.
- Të kesh një afat kohor zvogëlon rrezikun e humbjes ose shpërfilljes së shkronjave, pasi kjo mund të shkaktojë siklet dhe bezdi.
- Siguroni një afat realist. Zakonisht, 1-2 javë janë të mjaftueshme, por ju duhet të merrni parasysh problemin në fjalë dhe zgjidhjen e pritshme.
Hapi 6. Përfundoni letrën në një mënyrë të sjellshme
Thuaji faleminderit për ndihmën e dhënë. Për t’i ndihmuar të dyja palët të ndihen të dobishme, ndani sesi lexuesit tuaj mund t’ju tregojnë në mënyrë që komunikimi të jetë më efikas.
Shkruani "Wasalam" si një përshëndetje përfundimtare nëse e dini emrin e marrësit të letrës. Nëse jo, përfundojeni letrën duke shkruar, "Sinqerisht". Mos e përfundoni letrën e ankesës me një përshëndetje mbyllëse joformale, për shembull, "Kjo është ajo" ose "Faleminderit"
Metoda 2 nga 3: Përdorimi i stilit dhe formatit të duhur
Hapi 1. Shkruani një letër në një stil të sjellshëm
Mund të jeni të zemëruar dhe të ndiheni të padrejtë, por lexuesi i letrës do të ndihet i ofenduar nëse përdorni fjalë fyese. Shkruani letrën në një mënyrë të sjellshme dhe mos bëni komente që janë kërcënuese, të zemëruara ose sarkastike. Mbani në mend se lexuesi i letrës nuk është domosdoshmërisht përgjegjës për problemet që ndodhin dhe ai preferon t'u shërbejë klientëve miqësorë dhe të sjellshëm, në vend që të zemërohet dhe të fajësojë të tjerët.
- Mos harroni se kompania së cilës i dërgohet letra nuk ka ndërmend t’i bëjë gjërat të vështira për ju. Në përgjithësi, kompania vë theks të madh në kënaqësinë e klientit.
- Ju keni një shans më të madh për të gjetur një zgjidhje nëse e trajtoni lexuesin e letrës tuaj si një person që është gati të ndihmojë, në vend që të supozoni se ai ka qëllime të këqija.
- Mos shkruani letra kur jeni të mërzitur. Prisni derisa të ndiheni të qetë. Nëse akoma dëshironi të shkruani një letër, ruajeni për 1-2 ditë dhe pastaj lexojeni përsëri para se ta dërgoni. Ndoshta keni shkruar një letër të re në një stil më miqësor.
Hapi 2. Shkruani një letër të drejtpërdrejtë
Personeli i shërbimit ndaj klientit mund të marrë qindra letra çdo ditë. Prandaj, sigurohuni që të shkruani një letër të qartë në mënyrë që ai të arrijë në pikën kur fillon të lexojë. Letrat që janë shumë të gjata ose të detajuara tentojnë ta bëjnë lexuesin të dëshirojë të përmbledhë përmbajtjen në mënyrë që ata të mos kuptojnë atë që ju vërtet përjetoni dhe dëshironi.
- Mos jepni informacione të gjata ose mos përdorni fjalë të ashpra që ofendojnë të tjerët.
- Sigurohuni që të shkruani një letër ankese maksimumi 1 faqe ose 200 fjalë.
Hapi 3. Përdorni një stil autoritar të gjuhës
Ky hap ju ndihmon të përgatitni një letër me fjali efektive në mënyrë që lexuesi të kuptojë që ankesa juaj duhet të merret seriozisht. Gjuha autoritare luan një rol të rëndësishëm kur bëni një ankesë serioze, për shembull një financiare.
- Stili autoritar i gjuhës përbëhet nga aspekte të ndryshme, të tilla si aftësia për të zgjedhur fjalët e duhura, njohja e të drejtave të konsumatorit dhe detyrimet e kompanisë dhe aftësitë profesionale të shkrimit të letrave.
- Ky aspekt rrit besueshmërinë tuaj kështu që ka më shumë të ngjarë të merrni një përgjigje pozitive.
Hapi 4. Shkruani shkronjën me drejtshkrimin dhe formatimin e duhur
Siç u sugjerua më lart, një letër e formatuar në mënyrë profesionale ndikon në mënyrën se si lexuesit i përgjigjen ankesës suaj. Vendosni datën e shkronjës në këndin e sipërm të djathtë. Kaloni një rresht dhe shkruani emrin ose titullin e plotë të marrësit në anën e majtë. Shkruani adresën e kompanisë në rreshtin tjetër. Kaloni një rresht dhe më pas shkruani një përshëndetje.
- Shkruani shkronja duke përdorur një kompjuter në mënyrë që shkrimi të jetë më i pastër dhe më i lehtë për t’u lexuar. Nëse ju duhet të shkruani me dorë, sigurohuni që shkrimi juaj të jetë i rregullt, pa vija ose njolla boje dhe të lexohet.
- Për nënshkrimin, përgatitni disa rreshta bosh nën "Sinqerisht" ose "Sinqerisht". Përfshini emrin tuaj të plotë me shkrim të qartë nën nënshkrimin për lexim të lehtë.
- Shkruani shkronja të pastra, të vendosura siç duhet, dhe të gjithë paragrafët janë pothuajse të njëjtën gjatësi.
Hapi 5. Kontrolloni drejtshkrimin dhe gramatikën
Ankesa juaj mund të injorohet nëse ka gabime drejtshkrimore dhe gramatikore. Koha për të kontrolluar drejtshkrimin duke përdorur një kompjuter para se të shtypni letrën. Lërini personin tjetër të lexojë letrën para se ta dërgojë.
Metoda 3 nga 3: Ndjekja e Letrave
Hapi 1. Prisni derisa të skadojë afati i caktuar kohor
Jini të durueshëm dhe mos ndërmerrni asnjë veprim deri në afatin e caktuar. Nëse nuk ka përgjigje, mund të telefononi ose dërgoni email për të pyetur nëse letra juaj është marrë apo jo. Mos paragjykoni ndaj marrësit të letrës.
Nëse nuk keni marrë një përgjigje për letrën ose përgjigja është e pakënaqshme, ngrini ankesën dikujt në një pozitë më të lartë
Hapi 2. Dërgoni një letër një zyrtari më të lartë
Nëse nuk merrni një zgjidhje pasi keni komunikuar me drejtorin e shërbimit ndaj klientit, gjeni dikë në një pozitë më të lartë dhe shkruani atij ose asaj. Sa herë që i dërgoni një letër një oficeri të rangut më të lartë, qoftë nga stafi tek mbikëqyrësi tek drejtori tek zëvendësdrejtori tek drejtori, bashkëngjitni korrespondencën më të fundit. Kështu, personi që merr letrën merr informacion të plotë me statusin e fundit dhe pritet të jetë në gjendje të japë zgjidhjen më të mirë në një kohë të shkurtër.
- Si hap i parë, është një ide e mirë të paraqisni një ankesë në departamentin e shërbimit të klientit, në vend që të shkoni drejtpërdrejt te presidenti. Personeli i shërbimit ndaj klientit ka një kuptim më të mirë se si të trajtojë ankesat dhe letrat drejtuar drejtorit zakonisht kthehen në këtë departament.
- Nëse anashkaloni departamentin e shërbimit ndaj klientit, ankesa juaj mund të mos adresohet.
- Nëse i bëni një ankesë drejtorit ose shefit ekzekutiv, sigurohuni që të shkruani një letër me informacion shumë të qartë, konciz dhe sistematik sepse ai ose ajo nuk e di se çfarë ka ndodhur më parë.
Hapi 3. Shihni një avokat nëse doni të ndërmerrni veprime ligjore
Avokatët e kuptojnë se si të paraqesin një padi përmes gjykatave. Mos harroni, kjo metodë duhet të jetë opsioni i fundit. Një letër ankese që diskuton drejtpërdrejt për kanalet ligjore e bën përmbajtjen e letrës jo simpatike dhe kërkesa juaj për kompensim refuzohet. Mund të jetë, ky hap është vetë-mposhtës nëse kërcënimit tuaj i përgjigjet.
Këshilla
- Sigurohuni që të përfshini emrin tuaj, adresën e shtëpisë, adresën e emailit dhe numrin e telefonit (shtëpi, punë, celular). Për më tepër, kërkoni nga lexuesi i letrës të sigurojë informacionin e kontaktit në mënyrë që të dyja palët të mund të vazhdojnë të komunikojnë në lidhje me ecurinë e zgjidhjes së ankesës.
- Lexoni përsëri letrën para se ta dërgoni dhe jini pozitiv duke dhënë informacion të saktë dhe të verifikueshëm.
- Ngritja e një ankese me postë është më me ndikim sesa me email, faks ose shkrim në blogun/faqen e internetit të kompanisë. Shumë kompani u japin përparësi ankesave të paraqitura përmes letrave zyrtare.
- Mbani fotokopje të të gjithë korrespondencës dhe shënoni datën kur është dërguar letra.
- Para se të shkruani një letër, merrni pak kohë për të reflektuar mbi atë që ndodhi. Pasi të mendoni pak, jeni gati të shkruani një letër kur të dini se çfarë zgjidhjeje dëshironi dhe si të bëni një kërkesë.
- Nëse doni të bëni një ankesë për dikë, flisni për sjelljen e tij zhgënjyese. Mos e kritikoni plotësisht kompaninë. Nëse kundërshtoni politikën e kompanisë, mos e kritikoni lexuesin e postës ose menaxhmentin. Përshkruani problemin dhe zgjidhjen tuaj të dëshiruar.
- Përfitoni nga faqet e internetit që hapin mundësi për konsumatorët për të paraqitur ankesa dhe zbuloni nëse ka blerës që kanë pasur probleme me kompani të caktuara. Ne ju rekomandojmë që të mbani një dosje të ankesave të konsumatorëve të paraqitura përmes kësaj faqeje interneti.
- Mos dërgoni letra nga dëshmitarët që janë legalizuar. Nëse doni ta zgjidhni çështjen në gjykatë, sigurohuni që të mbani deklaratën dhe emrin e dëshmitarit. Mbani në mend se tarifat gjyqësore janë zakonisht shumë të larta. Ne ju rekomandojmë që të bëni një marrëveshje joformale ose përmes arbitrazhit.
- Mos e kritikoni kompaninë. Mos harroni se doni të merrni kompensim ose një zgjidhje. Kjo nuk materializohet nëse sulmoni lexuesin e letrës. Nëse doni të shkruani një letër me një ton më të lartë, shmangni zërin pasiv, përdorni një stil të drejtpërdrejtë dhe përshkrues të gjuhës. Për shembull, thoni që jeni "në humbje" ose "vështirësi" si rezultat i këtij problemi, në vend që thjesht të "ndiheni të zhgënjyer".
